Por qué a la mayoría de los directores de operaciones les disgusta atender las llamadas de los clientes

Por qué a la mayoría de los directores de operaciones les disgusta atender las llamadas de los clientes

Suena el teléfono: «Ring… Ring…».

Miras el identificador de llamadas, ves que es uno de tus clientes y piensas: «Ay, no… ¿Qué habrá pasado ahora?».

¿Te suena?

Por desgracia, así es exactamente como actúan la mayoría de los jefes de operaciones en el sector de la seguridad. Al fin y al cabo, es bastante raro que un cliente te llame para decirte lo bien que está trabajando tu guardia o lo mucho que valora tu esfuerzo.

Después de más de 26 años en el sector, lo he oído todo. A continuación se enumeran las razones más habituales por las que los responsables de operaciones del sector de la seguridad odian atender las llamadas de los clientes.

Se van a quejar del rendimiento de los bases.

Un mal rendimiento de la defensa abarca toda una serie de posibilidades, entre las que se incluyen:

• El agente llegó tarde al puesto, o se marchó un poco antes, o ambas cosas.
  
  
• El agente no iba vestido ni arreglado como es debido. Probablemente a todos nos haya pasado alguna vez que un agente se ha presentado con su ropa de fin de semana, del tipo «he venido a relajarme», en lugar del uniforme profesional (y caro) que le habéis proporcionado.
  
  
• El cliente pilló al agente fuera de su puesto (por ejemplo, dormido en su coche) o, lo que es peor, en una zona no autorizada. (Aquí hay un artículo sobre el geofencing frente al seguimiento por rastros para garantizar que esto no vuelva a suceder).
  
  
• El cliente se queja del nuevo agente que has destinado al puesto porque el de siempre se ha dado de baja por enfermedad a última hora. Da la casualidad de que el nuevo no prestó atención al supervisor durante la formación y ni siquiera se molestó en leer las instrucciones del puesto (que, por cierto, te llevó horas redactar).

Se van a quejar del informe.

Parece que estos informes siempre son un tema candente, incluso cuando:

• El agente no incluyó suficientes detalles sobre un hecho concreto en el informe del incidente (como, por ejemplo, dónde ocurrió).
  
  
• O bien, el agente indicó una dirección errónea, lo que provocó que tu cliente entregara una multa al vecino equivocado.
  
  
• Quizá el agente redactó un informe detallado, pero su letra era tan ilegible que parecía otro idioma. (El sector de la seguridad es famoso por esto).

• Otra queja habitual es que el agente no haya informado de una situación de emergencia, como en el ejemplo que figura a continuación.

«Una vez me llamó un cliente porque el agente no había indicado en su informe que se había llamado al cuerpo de bomberos para que acudiera al lugar. Más tarde supe que el cuerpo de bomberos y los servicios de emergencia acudieron al inmueble porque un inquilino creyó ver humo saliendo del contenedor de basura. Resultó ser una falsa alarma, por lo que el agente no consideró necesario incluir el suceso en su informe de incidente. O eso dijo él… Comprobé la ubicación GPS de sus informes anteriores y descubrí que estaba elaborando el informe desde su casa» – James M., director de operaciones, Atlanta

Van a reclamar la factura.

Es muy probable que cuentes con un departamento entero dedicado a gestionar estas reclamaciones. Por desgracia, en el sector de la seguridad puede resultar muy difícil cobrar a los clientes. Los retrasos en los pagos pueden ser un indicio de que el cliente no está satisfecho o de que no valora lo suficiente tus servicios.

Por suerte, contamos con cuatro técnicas fantásticas que puedes utilizar para cobrar las cuentas vencidas sin perder al cliente.

Aunque no puedo prometer que vaya a resolver todos los problemas mencionados anteriormente (no hay mucho que pueda hacer respecto a los hábitos de aseo del agente, eso te lo dejo a ti), he ayudado a cientos de empresas a superar estos problemas, y muchos más, en el pasado.

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