Por qué a la mayoría de los directores de operaciones les disgusta atender las llamadas de los clientes

Suena el teléfono. «Ring. Ring».

Miras el identificador de llamadas, ves que es uno de tus clientes y piensas: «Ay, no. ¿Qué habrá pasado ahora?».

¿Te suena?

Por desgracia, así es exactamente como actúan la mayoría de los responsables de operaciones de las empresas de seguridad. Al fin y al cabo, es bastante raro que un cliente te llame para decirte lo bien que está trabajando tu guardia o lo mucho que valora tu esfuerzo.

Después de más de 26 años en el sector, lo he oído todo. A continuación se enumeran las razones más habituales por las que los responsables de operaciones del sector de la seguridad detestan atender las llamadas de los clientes.

Se van a quejar del rendimiento de los defensas

Un mal rendimiento de la defensa abarca toda una serie de posibilidades, entre las que se incluyen:

• El agente llegó tarde al puesto, o se marchó un poco antes, o ambas cosas.
• El agente no iba vestido ni arreglado como es debido. Probablemente a todos nos haya pasado alguna vez que un agente se ha presentado con su ropa de fin de semana, del tipo «he venido a relajarme», en lugar del uniforme profesional (y caro) que le habéis proporcionado.
• El cliente sorprendió al agente fuera de su puesto (por ejemplo, durmiendo en su coche) o, lo que es peor, en una zona no autorizada. Aquí hay un artículo que compara el geofencing con el seguimiento por «migas de pan» para asegurarse de que esto no vuelva a ocurrir nunca más.
• El cliente se queja del nuevo agente que has destinado al puesto porque el de siempre se ha dado de baja por enfermedad en el último momento. Da la casualidad de que el nuevo no prestó atención al supervisor durante la formación y ni siquiera se molestó en leer las instrucciones del puesto, que te llevó horas redactar.

Fíjate en que tres de esos cuatro aspectos pueden resolverse con un registro. Las horas de entrada, los escaneos en los puntos de control y los datos de ubicación aclaran en cuestión de segundos si «había alguien allí», y el hecho de que las órdenes de servicio y las certificaciones vigentes estén adjuntas a la asignación en el sistema de gestión de guardias significa que un sustituto de última hora llega ya informado, en lugar de tener que ir a ciegas.

Se van a quejar del informe

Parece que los informes siempre son un tema candente, incluso cuando:

• El agente no incluyó suficientes detalles sobre un hecho concreto en el informe del incidente, como, por ejemplo, dónde ocurrió.
• O bien, el agente indicó una dirección errónea, lo que provocó que tu cliente entregara una multa al vecino equivocado.
• Quizá el agente redactó un informe detallado, pero su letra era tan ilegible que parecía otro idioma. El sector de la seguridad es conocido precisamente por esto.
• Otra queja habitual es que el agente no haya informado de una situación de emergencia, como en el ejemplo que figura a continuación.

«Una vez me llamó un cliente porque el agente no había indicado en su informe que se había llamado al cuerpo de bomberos al lugar de los hechos. Más tarde supe que el cuerpo de bomberos y los servicios de emergencia acudieron al inmueble porque un inquilino creyó ver humo saliendo del contenedor de basura. Resultó ser una falsa alarma, por lo que el agente no consideró necesario incluir el suceso en su informe del incidente. O eso dijo él. Comprobé la ubicación GPS de sus informes anteriores y descubrí que estaba elaborando el informe desde su casa». — James M., director de operaciones, Atlanta

Esa historia resume todo el argumento en una sola anécdota. La queja se refería a un informe perdido, pero lo que realmente resolvió el problema fueron los datos de ubicación de los informes que sí se habían presentado. Los campos obligatorios guiados impiden que se envíe un informe sin indicar la ubicación, y ReportPro AI resuelve el problema de la legibilidad transformando las notas de campo poco claras en un texto legible para el cliente, al tiempo que conserva el texto original del agente junto a él.

Van a reclamar su factura

Es muy probable que cuentes con un departamento entero dedicado a gestionar estas reclamaciones. Por desgracia, en el sector de la seguridad puede resultar muy difícil cobrar a los clientes. Los retrasos en los pagos pueden ser un indicio de que el cliente no está satisfecho o de que no valora lo suficiente tus servicios.

Por suerte, contamos con cuatro técnicas para cobrar las cuentas vencidas sin perder al cliente.

Sin embargo, la solución estructural se encuentra en una fase anterior al cobro. Cuando las horas verificadas se transfieren directamente a los contratos y a la facturación, en lugar de tener que volver a introducirlas a partir de una hoja de horas, las horas trabajadas y las horas facturadas coinciden, y cada línea de la factura cuenta con el registro correspondiente como respaldo. De este modo, cualquier disputa se resuelve con un simple vistazo de dos minutos a los datos, en lugar de una negociación que acaba con un abono.

Convierte cada llamada temida en algo que se pueda comprobar

Vuelve a leer las tres secciones anteriores y verás que se perfila una pauta: casi ninguna de estas llamadas se debe realmente a un fallo en el servicio. Se deben a que el cliente no tiene forma de saber qué ha pasado y tú no tienes forma de explicárselo. A continuación se muestra cada llamada junto con el registro que la resuelve:

La columna del medio es la misma en todas las filas: algo captado en el momento en que ocurrió, en lugar de reconstruido a posteriori. Esa es precisamente la diferencia entre una conversación que te da pánico y otra que puedes mantener en noventa segundos.

Anticípate a la llamada

Responder bien a las quejas es una estrategia defensiva. Cuanto mejor se haga, menos necesario será tener que intervenir:

• Ofrece al cliente su propia visión de la situación. Un cliente que puede comprobar por sí mismo los recorridos realizados y las incidencias registradas deja de llamar para preguntar si ha ido alguien.
• Envía el resumen semanal antes de que te lo pidan. Los informes que se envían por iniciativa propia te permiten pasar de ser un proveedor a ser un socio, y no supone ningún coste una vez que el sistema de inteligencia empresarial los elabora automáticamente.
• Informa de tus propias excepciones. Señalar tú mismo un punto de control que se te haya pasado por alto, junto con lo que hiciste al respecto, te da más credibilidad que una hoja impecable en la que nadie se cree.
• Establece por escrito el procedimiento de escalación. A quién debe llamar el cliente, a qué número y cuál es el tiempo de respuesta previsto. La mayoría de las llamadas airadas se deben a que nadie sabía a quién llamar.
• Asegúrate de que el agente sustituto llegue bien informado. Adjunta a la asignación las órdenes, las notas sobre el lugar y los datos de acceso, de modo que pueda consultarlos desde la aplicación de vigilancia durante su primer turno en ese lugar.
• Programa una revisión periódica. Una breve llamada mensual para revisar las cifras acordadas permite que los problemas salgan a la luz en ese momento, en lugar de que surjan de forma inesperada en el momento de la renovación.

Un plan de 30 días para reducir las llamadas de reclamación recibidas

1. Días 1 a 7: anota las llamadas que recibes realmente. Anota todas las llamadas de los clientes durante quince días y clasifícalas en las siguientes categorías: rendimiento, informe, factura u otra. A la mayoría de los responsables les sorprende el desglose.
2. Días 1 a 7: elige tu cuenta más problemática. Normalmente, un solo cliente genera una parte desproporcionada de los problemas. Empieza por ahí, porque la mejora se notará antes.
3. Días 8 a 14: subsanar las lagunas en las pruebas. Asegurarse de que el sitio cuente con puntos de control que el cliente compruebe realmente, y de que no se puedan presentar informes sin indicar una ubicación.
4. Días 15 a 21: envía a ese cliente un informe y un resumen semanal. Después, deja de esperar a que te llame y comprueba cómo evoluciona el volumen.
5. Días 22 a 30: acordar el procedimiento de escalado y la revisión mensual. Poner ambos por escrito y, a continuación, aplicar el mismo procedimiento a las dos cuentas siguientes.

Aunque no puedo prometer que vaya a resolver todos los problemas mencionados anteriormente, y no hay mucho que pueda hacer respecto a los hábitos de aseo personal del agente, he ayudado a cientos de empresas a superar estos problemas y muchos más.

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