Pourquoi la plupart des responsables des opérations détestent répondre aux appels téléphoniques des clients

Pourquoi la plupart des responsables des opérations détestent répondre aux appels téléphoniques des clients

Le téléphone sonne : « Dring… Dring… ».

Vous vérifiez l'identifiant de l'appelant, vous voyez qu'il s'agit d'un de vos clients et vous vous dites : « Oh non… Qu'est-ce qui a encore mal tourné ? »

Ça vous dit quelque chose ?

Malheureusement, c'est exactement ainsi que fonctionnent la plupart des responsables d'opérations dans le secteur de la sécurité. Après tout, il est assez rare qu'un client vous appelle pour vous dire à quel point votre agent de sécurité fait du bon travail ou à quel point il apprécie vos efforts.

Après plus de 26 ans passés dans ce secteur, j'ai tout entendu. Vous trouverez ci-dessous les raisons les plus courantes pour lesquelles les responsables opérationnels du secteur de la sécurité détestent répondre aux appels téléphoniques des clients.

Ils vont se plaindre des performances des défenseurs.

Les mauvaises performances des défenseurs peuvent s’expliquer par toute une série de raisons, notamment :

• L'agent est arrivé en retard à son poste, ou est parti un peu plus tôt, ou les deux.
  
  
• L'agent n'était ni habillé ni soigné comme il se doit. Nous avons sans doute tous déjà vu un agent se présenter dans sa tenue de week-end, du genre « je suis là pour me détendre », plutôt que dans la tenue professionnelle (et coûteuse) que vous lui avez fournie.
  
  
• Le client a surpris l'agent hors de son poste (par exemple en train de dormir dans sa voiture) ou, pire encore, dans une zone non autorisée. (Voici un article sur le géorepérage et le suivi par traces de passage pour s'assurer que cela ne se reproduise plus jamais).
  
  
• Le client se plaint du nouvel agent que vous avez affecté sur place, car celui qui s'occupait habituellement de lui s'est déclaré malade à la dernière minute. Il se trouve que ce nouvel agent n'a pas écouté son responsable pendant la formation et n'a pas pris la peine de lire les consignes de service (que vous avez mis des heures à rédiger).

Ils vont critiquer ce rapport.

Ces rapports semblent toujours faire l'objet de vifs débats, notamment lorsque :

• L'agent n'a pas fourni suffisamment de détails concernant un événement dans le rapport d'incident (comme le lieu où cela s'est produit).
  
  
• Ou bien l'agent a indiqué une mauvaise adresse, ce qui a conduit votre client à remettre une contravention au mauvais résident.
  
  
• Peut-être que l'agent a rédigé un rapport détaillé, mais son écriture était si illisible qu'on aurait dit une autre langue. (Le secteur de la sécurité est bien connu pour cela.)

• Une autre plainte fréquente concerne le fait que l'agent n'ait pas signalé une situation d'urgence, comme dans l'exemple ci-dessous.

« Un jour, un client m’a appelé parce qu’un agent n’avait pas signalé que les pompiers avaient été appelés sur place. J’ai appris par la suite que les pompiers et les premiers secours s’étaient rendus sur les lieux parce qu’un locataire pensait avoir vu de la fumée s’échapper de la benne à ordures. Il s’est avéré qu’il s’agissait d’une fausse alerte ; l’agent n’a donc pas jugé nécessaire de mentionner cet événement dans son rapport d’incident. C’est du moins ce qu’il a dit… J’ai vérifié la localisation GPS de ses rapports précédents et j’ai constaté qu’il les avait rédigés depuis son domicile » – James M., directeur des opérations, Atlanta

Ils vont contester leur facture.

Il y a de fortes chances que vous disposiez d’un service entier dédié au traitement de ces réclamations. Malheureusement, il peut s’avérer très difficile de recouvrer les créances auprès de vos clients dans le secteur de la sécurité. Les retards de paiement peuvent indiquer que le client n’est pas satisfait ou qu’il sous-estime la valeur de vos services.

Heureusement, nous disposons de quatre techniques efficaces qui peuvent vous aider à recouvrer les créances en souffrance sans perdre le client.

Même si je ne peux pas promettre de résoudre tous problèmes énumérés ci-dessus (je ne peux pas faire grand-chose pour les habitudes d’hygiène de cet agent, je vous laisse vous en charger), j’ai toutefois aidé des centaines d’entreprises à surmonter ces problèmes, et bien d’autres encore, par le passé.

Vous pouvez réserver une démonstration avec l'un de nos spécialistes produits, dont la mission est d'aider des entreprises comme la vôtre à utiliser Silvertrac pour gérer leurs agents de sécurité et fidéliser leurs clients.