Pourquoi la plupart des responsables des opérations détestent répondre aux appels téléphoniques des clients

Trackforce

30 mars 2015 · 12 min de lecture

Un responsable des opérations de sécurité répond à l'appel d'un client

Le téléphone sonne. « Dring. Dring. »

Vous regardez l'identifiant de l'appelant, vous voyez que c'est l'un de vos clients et vous vous dites : « Oh non. Qu'est-ce qui a encore mal tourné ? »

Ça vous dit quelque chose ?

Malheureusement, c'est exactement ainsi que fonctionnent la plupart des responsables des opérations dans les entreprises de sécurité. Après tout, il est assez rare qu'un client vous appelle pour vous dire à quel point votre agent de sécurité fait du bon travail ou à quel point il apprécie vos efforts.

Après plus de 26 ans passés dans ce secteur, j'ai tout entendu. Vous trouverez ci-dessous les raisons les plus courantes pour lesquelles les responsables opérationnels du secteur de la sécurité détestent répondre aux appels téléphoniques des clients.

Points clés à retenir

Presque tous ces appels redoutés sont en réalité des problèmes de visibilité déguisés en réclamations sur le service.
Le client appelle parce qu’il ne voit pas ce qui s’est passé. S’il le voyait, la plupart de ces appels ne seraient jamais passés.
Trois appels suffisent pour couvrir la quasi-totalité du sujet :
la prestation de la garde, le rapport et la facture. Cela ressemble à trois problèmes distincts, mais il s'agit en réalité pour l'essentiel d'un seul et même problème.
En l'absence de dossier, chaque réclamation est traitée sur la base de la bonne volonté.
Cela se traduit généralement par un avoir, des excuses ou le remplacement d'un agent, que la réclamation soit justifiée ou non.
Un litige de facturation porte rarement sur la facture elle-même.
Un retard de paiement est généralement le signe que le client n'est pas satisfait ou qu'il sous-estime la valeur du service ; la facture n'est donc qu'un symptôme et non la cause.
L'objectif n'est pas de remporter l'appel, mais de l'éviter.
Un client qui dispose d'une vue d'ensemble sur les opérations de sécurité vérifie par lui-même et cesse d'appeler pour poser des questions.

Ils vont se plaindre des performances des défenseurs

Les mauvaises performances des défenseurs peuvent s’expliquer par toute une série de raisons, notamment :

L'agent est arrivé en retard à son poste, ou est parti un peu plus tôt, ou les deux.
L'agent n'était ni habillé ni soigné comme il se doit. Nous avons sans doute tous déjà vu un agent se présenter dans sa tenue de week-end, du genre « je suis là pour me détendre », plutôt que dans la tenue professionnelle (et coûteuse) que vous lui avez fournie.
Le client a surpris l'agent hors de son poste (par exemple en train de dormir dans sa voiture) ou, pire encore, dans une zone non autorisée. Voici un article comparant le géorepérage et le suivi par « fil d'Ariane » afin de s'assurer que cela ne se reproduise plus jamais.
Le client se plaint du nouvel agent que vous avez affecté sur place, car celui qui s'occupait habituellement de lui s'est déclaré malade à la dernière minute. Il se trouve que ce nouvel agent n'écoutait pas son responsable pendant la formation et n'a pas pris la peine de lire les consignes de service, que vous avez mises des heures à rédiger.

Notez que trois de ces quatre questions trouvent une réponse grâce à un enregistrement. Les heures d’arrivée, les passages aux points de contrôle et les données de localisation permettent de déterminer en quelques secondes si « quelqu’un était présent » ; de plus, le fait que les consignes de poste et les certifications en cours de validité soient associées à la mission dans le système de gestion des agents de sécurité garantit qu’un remplaçant de dernière minute arrive déjà informé, sans avoir à deviner quoi que ce soit.

Ils vont critiquer ce rapport

Ces rapports semblent toujours faire l'objet de vifs débats, notamment lorsque :

Dans son rapport d'incident, l'agent n'a pas fourni suffisamment de détails sur un élément de l'incident, notamment le lieu où celui-ci s'est produit.
Ou bien l'agent a indiqué une mauvaise adresse, ce qui a conduit votre client à remettre une contravention au mauvais résident.
Peut-être que l'agent a rédigé un rapport détaillé, mais son écriture était si illisible qu'on aurait dit une autre langue. Le secteur de la sécurité est bien connu pour cela.
Une autre plainte fréquente concerne le fait que l'agent n'ait pas signalé une situation d'urgence, comme dans l'exemple ci-dessous.

« Un jour, un client m’a appelé parce qu’un agent avait omis de signaler que les pompiers avaient été appelés sur place. J’ai appris par la suite que les pompiers et les premiers secours s’étaient rendus sur les lieux parce qu’un locataire pensait avoir vu de la fumée s’échapper de la benne à ordures. Il s’est avéré qu’il s’agissait d’une fausse alerte ; l’agent n’a donc pas jugé nécessaire de mentionner cet événement dans son rapport d’incident. C’est du moins ce qu’il a dit. J’ai vérifié la localisation GPS de ses rapports précédents et j’ai constaté qu’il les avait rédigés depuis son domicile. » — James M., directeur des opérations, Atlanta

Cette histoire résume tout le raisonnement en une seule anecdote. La plainte portait sur un rapport manquant, mais ce sont en réalité les données de localisation figurant sur les rapports qui ont permis de résoudre le problème. Les champs obligatoires guidés empêchent l’envoi d’un rapport sans indication de lieu, et ReportPro AI résout le problème de lisibilité en transformant les notes de terrain illisibles en un texte compréhensible pour le client, tout en conservant le texte original de l’agent à côté.

Ils vont contester leur facture

Il y a de fortes chances que vous disposiez d’un service entier dédié au traitement de ces réclamations. Malheureusement, il peut s’avérer très difficile de recouvrer les créances auprès de vos clients dans le secteur de la sécurité. Les retards de paiement peuvent indiquer que le client n’est pas satisfait ou qu’il sous-estime la valeur de vos services.

Heureusement, nous disposons de quatre techniques pour recouvrer les créances en souffrance sans perdre le client.

La solution structurelle se situe toutefois en amont du recouvrement. Lorsque les heures validées sont directement reprises dans les contrats et la facturation, au lieu d’être ressaisies à partir d’une feuille de temps, les heures travaillées et les heures facturées correspondent, et chaque ligne de facture s’appuie sur un enregistrement de mission. Un litige se résout alors en deux minutes de consultation des données, au lieu d’une négociation qui aboutit à un avoir.

Transformez chaque appel redouté en quelque chose de vérifiable

Relisez les trois sections ci-dessus et vous verrez se dessiner une tendance : pratiquement aucun de ces appels ne concerne réellement une défaillance du service. Ils sont dus au fait que le client n’a aucun moyen de savoir ce qui s’est passé, et que vous n’avez aucun moyen de le lui montrer. Voici chaque appel, accompagné de la note qui y a mis fin :

L'appel que tu redoutes	La preuve qui met fin à tout ça	D'où ça vient ?
« Votre agent est arrivé en retard et est parti plus tôt que prévu »	Heures d'arrivée et de départ enregistrées sur l'appareil au moment même où elles se sont produites	Gestion des horaires et des présences dans le secteur de la sécurité
« Il n'y avait personne au poste quand j'ai regardé »	Scans de points de contrôle horodatés et géolocalisés tout au long du service	Le système de ronde des gardes
« Votre agent se trouvait à un endroit où il n'aurait pas dû être »	Coordonnées GPS associées à chaque scan et à chaque rapport, avec des limites de zone de géolocalisation définies pour chaque site	Données relatives aux tournées et suivi des patrouilles mobiles
« Le rapport ne précisait pas où cela s'était passé. »	Champs obligatoires guidés, ce qui empêche de soumettre un rapport inachevé	Système structuré de signalement des incidents
« Je n'ai pas pu lire le rapport »	Des entrées saisies et structurées, avec l'aide de l'IA pour mettre de l'ordre dans les notes de terrain brutes	Signalement d'incidents avec ReportPro AI
« Votre agent ne nous a jamais parlé de cet incident »	Rapports établis pendant le service plutôt qu'à la fin de la prise de service, avec des alertes de remontée hiérarchique	Rapports et coordination pendant la tournée
« Nous ne paierons pas cette facture »	Heures vérifiées reportées sur la facture, avec le relevé de la visite associé à chaque ligne	Contrats et facturation

La colonne du milieu est identique pour chaque ligne : il s'agit d'un instantané pris au moment même où cela s'est produit, plutôt que d'une reconstitution a posteriori. C'est là toute la différence entre une conversation que vous redoutez et une autre que vous pouvez mener en quatre-vingt-dix secondes.

Prenez les devants

Bien répondre aux réclamations, c'est adopter une stratégie défensive. L'idéal est de faire en sorte que l'appel ne soit pas nécessaire :

Donnez au client un accès à ses propres données. Un client capable de vérifier lui-même les interventions effectuées et les incidents enregistrés cessera d'appeler pour demander si quelqu'un est bien intervenu.
Envoyez le résumé hebdomadaire avant même qu'on vous le demande. Les rapports envoyés de votre propre initiative vous font passer du statut de fournisseur à celui de partenaire, et cela ne coûte rien dès lors que le système d'intelligence économique les génère automatiquement.
Signalez vos propres exceptions. Le fait de signaler vous-même un point de contrôle manqué, en précisant ce que vous avez fait pour y remédier, vous apporte davantage de crédibilité qu’une fiche irréprochable à laquelle personne ne croit.
Définissez par écrit la procédure d'escalade. Précisez à qui le client doit s'adresser, quel numéro composer et quel est le délai de réponse visé. La plupart des appels de clients mécontents le sont parce que personne ne savait qui contacter.
Veillez à ce que l'agent de remplacement arrive bien informé. Joignez les ordres de service, les notes relatives au site et les informations d'accès à la mission ; ces documents doivent être accessibles depuis l'application de surveillance dès sa première prise de service sur le site.
Prévoyez un point régulier. Un bref appel mensuel portant sur des indicateurs convenus permet de mettre en évidence les problèmes dès leur apparition, plutôt que de les découvrir à la surprise générale au moment du renouvellement.

Un plan de 30 jours pour réduire le nombre d'appels de réclamation reçus

Jours 1 à 7 : notez les appels que vous recevez réellement. Notez chaque appel d'un client pendant deux semaines et classez-les par catégorie : performance, rapport, facture ou autre. La plupart des responsables sont surpris par la répartition.
Jours 1 à 7 : choisissez le compte le plus « bruyant ». En général, un seul client génère une part disproportionnée de ce bruit. Commencez par là, car c'est là que les améliorations seront visibles le plus rapidement.
Jours 8 à 14 : combler les lacunes en matière de preuves. S'assurer que le site dispose de points de contrôle que le client consulte réellement, et que les rapports ne puissent pas être enregistrés sans indication de lieu.
Jours 15 à 21 : présentez à ce client un aperçu et un résumé hebdomadaire. Ensuite, ne restez plus dans l'attente de son appel et observez l'évolution du volume.
Jours 22 à 30 : convenir de la procédure d'escalade et de la revue mensuelle. Consigner ces deux éléments par écrit, puis appliquer le même schéma aux deux comptes suivants.

Même si je ne peux pas promettre de résoudre tous les problèmes énumérés ci-dessus, et que je ne peux pas faire grand-chose concernant les habitudes d'hygiène de cet agent, j'ai aidé des centaines d'entreprises à surmonter ces problèmes et bien d'autres encore.

Vous pouvez réserver une démonstration avec l'un de nos spécialistes produits, dont la mission est d'aider des entreprises comme la vôtre à utiliser TrackTik pour gérer leurs agents de sécurité et fidéliser leurs clients.

Questions fréquemment posées

Car un service de qualité passe inaperçu, contrairement aux problèmes. Une intervention effectuée sans heurts ne donne lieu à aucun événement notable pour le client, tandis qu’un point de contrôle manqué en génère immédiatement un. C’est cette asymétrie qui explique pourquoi le reporting proactif transforme autant la relation : il offre au client un élément concret à observer alors que tout se passe bien, ce qui est la seule façon de faire évoluer l’équilibre de la relation.

Vérifiez plutôt que de vous défendre ou de vous excuser d'emblée. Les relevés des points de contrôle, horodatés et géolocalisés, vous indiquent en moins d'une minute si l'agent était présent, et quelle que soit la réponse, elle vous est utile. S'il était présent, vous montrez calmement l'enregistrement. S'il ne l'était pas, vous le savez déjà avant que le client ne s'énerve, et vous pouvez commencer par expliquer ce que vous faites pour y remédier. C'est grâce à un système de ronde de surveillance que cela se résume à une simple vérification plutôt qu'à une dispute.

Considérez le litige comme une source d'information. Dans ce secteur, un retard de paiement est généralement le signe que le client n'est pas satisfait ou qu'il sous-estime la valeur du service, plutôt qu'un véritable désaccord sur le plan arithmétique ; demandez donc ce qui a changé avant de défendre le montant. Veillez ensuite à ce que chaque ligne soit vérifiable : lorsque les heures validées sont reprises dans les contrats et la facturation, chaque ligne de facture s'appuie sur un historique précis et la discussion cesse d'être conflictuelle.

Cela permet de réduire leur nombre, ce qui surprend ceux qui s'attendent à ce que la transparence suscite davantage de questions. Les appels que vous recevez sont principalement des demandes d'informations ; ainsi, en donnant au client les moyens de trouver lui-même la réponse à sa question, on élimine la raison pour laquelle il appelle. Ce qui change, c'est la nature des appels restants : on compte moins de questions du type « y avait-il quelqu'un ? » et davantage de conversations de fond sur le service lui-même.

Il faut accepter que la réclamation soit généralement justifiée et corriger la formation plutôt que de blâmer l'agent. Un remplaçant qui n'a jamais vu le site et qui n'a pas lu les consignes de poste aura des performances insuffisantes, quelles que soient ses compétences. Joindre les consignes de poste, les notes relatives au site et les informations d'accès à la mission afin qu'elles soient accessibles depuis l'application des agents de sécurité dès leur arrivée permet de combler la plupart des lacunes, et le fait de savoir à l'avance qui est qualifié et disponible garantit que le remplaçant sera d'emblée mieux adapté à la mission.

Un bref résumé hebdomadaire et un dossier mensuel récapitulatif couvrant les gardes assurées, les interventions menées à bien, les incidents avec leurs conséquences et les délais d'intervention. Limitez-vous à ce que le client lira réellement plutôt qu'à tout ce que vous êtes capable de produire. Étant donné que le système d'intelligence d'affaires compile automatiquement ces informations à partir des registres opérationnels, leur envoi spontané ne coûte pratiquement rien et constitue la modification la moins coûteuse à apporter à la relation.

Vérifiez le dossier avant de vous forger une opinion. Si les données montrent que le travail a été effectué conformément au contrat, vous êtes face à un problème de communication et la solution réside dans la communication et la définition claire des attentes. Si les données montrent que ce n’est pas le cas, vous êtes face à un problème de service et la solution réside dans la supervision, la planification ou le choix du responsable. L’erreur serait de se contenter de suppositions, car considérer un manque de visibilité comme un défaut de performance porte préjudice aux bons responsables, tandis que considérer un défaut de performance comme un malentendu fait perdre le client. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour voir à quoi ressemble ce rapport sur un site en temps réel.