Warum die meisten Betriebsleiter es hassen, Kundenanrufe entgegenzunehmen

Trackforce

30. März 2015 · 12 Min. Lesezeit

Leiter des Sicherheitsbetriebs nimmt einen Kundenanruf entgegen

Das Telefon klingelt. „Kling. Kling.“

Du schaust auf die Anruferanzeige, siehst, dass es einer deiner Kunden ist, und denkst: „Oh nein. Was ist denn jetzt schon wieder schiefgelaufen?“

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Leider arbeiten die meisten Einsatzleiter bei Sicherheitsfirmen genau so. Schließlich kommt es ziemlich selten vor, dass ein Kunde anruft, um zu sagen, wie großartig sich Ihr Wachmann verhält oder wie sehr er Ihre harte Arbeit schätzt.

Nach mehr als 26 Jahren in der Branche habe ich schon alles gehört. Im Folgenden sind die häufigsten Gründe aufgeführt, warum Betriebsleiter in der Sicherheitsbranche es hassen, Kundenanrufe anzunehmen.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Fast jeder gefürchtete Anruf ist ein Sichtbarkeitsproblem, das sich als Servicebeschwerde tarnt.
Der Kunde ruft an, weil er nicht erkennen kann, was passiert ist. Könnte er das, würden die meisten dieser Anrufe gar nicht erst getätigt werden.
Drei Anrufe decken fast alles ab:
Die Leistung des Wachdienstes, der Bericht und die Rechnung. Es sieht nach drei Problemen aus, ist aber im Grunde genommen ein einziges.
Ohne entsprechende Aufzeichnungen wird jede Beschwerde nach bestem Wissen und Gewissen geregelt.
Das bedeutet in der Regel eine Gutschrift, eine Entschuldigung oder den Austausch eines Mitarbeiters, unabhängig davon, ob die Beschwerde berechtigt war oder nicht.
Bei einem Streit um die Rechnungsstellung geht es selten um die Rechnung selbst.
Eine verspätete Zahlung ist in der Regel ein Anzeichen dafür, dass der Kunde unzufrieden ist oder die Leistung unterbewertet – die Rechnung ist also eher das Symptom als die Ursache.
Das Ziel ist nicht, den Anruf zu gewinnen, sondern ihn zu unterbinden.
Ein Kunde, der selbst Einblick in den Sicherheitsbetrieb hat, überprüft die Situation selbst und hört auf, anzurufen, um nachzufragen.

Sie werden sich über die Leistung der Verteidiger beschweren

Eine schlechte Leistung der Abwehr umfasst eine ganze Reihe von Möglichkeiten, darunter:

Der Beamte kam zu spät zum Dienst oder ging etwas früher, oder beides.
Der Beamte war weder angemessen gekleidet noch gepflegt. Wir haben wahrscheinlich alle schon einmal erlebt, dass ein Beamter in seiner Wochenendkleidung – nach dem Motto „Ich bin hier, um mich zu entspannen“ – auftauchte, anstatt in der professionellen (teuren) Uniform, die Sie ihm zur Verfügung gestellt haben.
Der Kunde hat den Beamten in einer unzulässigen Situation erwischt (z. B. schlafend in seinem Auto) oder – noch schlimmer – in einem nicht zugelassenen Bereich. Hier finden Sie einen Artikel zum Thema „Geofencing“ im Vergleich zur „Breadcrumb-Verfolgung“, damit so etwas nie wieder passiert.
Der Kunde beschwert sich über den neuen Mitarbeiter, den Sie vor Ort eingesetzt haben, weil sich der übliche Mitarbeiter in letzter Minute krankgemeldet hat. Zufälligerweise hat der Neue während der Einarbeitung dem Vorgesetzten nicht zugehört und sich nicht die Mühe gemacht, die Dienstanweisungen zu lesen, für deren Ausarbeitung Sie Stunden aufgewendet haben.

Beachten Sie, dass drei dieser vier Fragen anhand von Aufzeichnungen beantwortet werden können. Anmeldezeiten, Checkpoint-Scans und Positionsdaten klären die Frage „War jemand vor Ort?“ innerhalb von Sekunden, und da die Dienstanweisungen und aktuellen Zertifizierungen im Wachdienstmanagement dem Einsatz zugeordnet sind, ist ein in letzter Minute eingesetzter Ersatz bereits eingewiesen und muss nicht raten.

Sie werden sich über den Bericht beschweren.

Die Berichte scheinen immer ein heißes Thema zu sein, unter anderem wenn:

Der Beamte hat in seinem Einsatzbericht nicht genügend Einzelheiten zu einem Vorfall angegeben, beispielsweise wo dieser sich ereignet hat.
Oder der Beamte hat die falsche Adresse angegeben, was dazu führte, dass Ihr Kunde einem falschen Anwohner einen Bußgeldbescheid zugestellt hat.
Vielleicht hat der Beamte zwar einen ausführlichen Bericht verfasst, aber die Handschrift war so unleserlich, dass es aussah, als wäre es eine andere Sprache. Die Sicherheitsbranche ist dafür bekannt.
Eine weitere häufige Beschwerde ist, dass der Beamte einen Notfall nicht gemeldet hat, wie im folgenden Beispiel.

„Einmal rief mich ein Kunde an, weil der Beamte nicht vermerkt hatte, dass die Feuerwehr zum Einsatzort gerufen worden war. Später erfuhr ich, dass die Feuerwehr und die Rettungskräfte zu dem Grundstück ausgerückt waren, weil ein Mieter glaubte, Rauch aus dem Müllcontainer aufsteigen zu sehen. Es stellte sich als Fehlalarm heraus, weshalb der Beamte es nicht für nötig hielt, den Vorfall in seinen Einsatzbericht aufzunehmen. So sagte er zumindest. Ich habe die GPS-Standorte seiner früheren Berichte überprüft und festgestellt, dass er von zu Hause aus Bericht erstattet hatte.“ – James M., Betriebsleiter, Atlanta

Diese Geschichte fasst das gesamte Argument in einer einzigen Anekdote zusammen. Die Beschwerde bezog sich auf einen fehlenden Bericht, doch was das Problem tatsächlich löste, waren die Standortdaten in den eingereichten Berichten. Geführte Pflichtfelder verhindern, dass ein Bericht ohne Standortangabe eingereicht wird, und ReportPro AI löst das Problem der Lesbarkeit, indem es unleserliche Feldnotizen in eine für den Kunden lesbare Form umwandelt, wobei der Originaltext des Beamten daneben erhalten bleibt.

Sie werden ihre Rechnung anfechten.

Die Wahrscheinlichkeit ist ziemlich groß, dass Sie eine ganze Abteilung haben, die sich ausschließlich mit der Bearbeitung dieser Beschwerden befasst. Leider kann es in der Sicherheitsbranche sehr schwierig sein, Zahlungen von Ihren Kunden einzutreiben. Zahlungsverzögerungen können ein Anzeichen dafür sein, dass der Kunde entweder unzufrieden ist oder Ihre Dienstleistungen unterbewertet.

Glücklicherweise stehen uns vier Methoden zur Verfügung, um überfällige Forderungen einzutreiben, ohne den Kunden zu verlieren.

Die strukturelle Lösung liegt jedoch bereits vor dem Inkasso. Wenn die geprüften Arbeitsstunden direkt in die Verträge und die Rechnungsstellung einfließen, anstatt aus einem Arbeitszeitblatt abgetippt zu werden, stimmen die geleisteten und die in Rechnung gestellten Stunden überein, und hinter jeder Rechnungszeile steht der entsprechende Einsatzdatensatz. Ein Streitfall lässt sich dann durch einen zweiminütigen Blick auf die Daten klären, anstatt durch eine Verhandlung, die mit einer Gutschrift beigelegt wird.

Verwandle jeden gefürchteten Anruf in etwas, das du überprüfen kannst

Wenn man die drei obigen Abschnitte noch einmal liest, zeichnet sich ein Muster ab: Bei fast keinem dieser Anrufe geht es wirklich um einen Serviceausfall. Es geht vielmehr darum, dass der Kunde keine Möglichkeit hat, zu erkennen, was passiert ist, und dass Sie keine Möglichkeit haben, es ihm zu zeigen. Hier sind die einzelnen Anrufe mit dem Eintrag, der sie beendet:

Der Anruf, den du fürchtest	Der Beweis, der alles klärt	Woher es stammt
„Ihr Beamter ist zu spät gekommen und früh gegangen.“	Die auf dem Gerät erfassten Ein- und Ausstempelzeiten zum Zeitpunkt des jeweiligen Ereignisses	Zeiterfassung im Wachdienstmanagement
„Als ich nachgesehen habe, war niemand am Posten.“	Checkpoint-Scans mit Zeit- und Positionsangaben über die gesamte Schicht hinweg	Das Wachrundgangssystem
„Ihr Beamter befand sich an einem Ort, an dem er nicht hätte sein dürfen.“	Jeder Scan und jeder Bericht enthält GPS-Positionsdaten, wobei die Geofence-Grenzen standortbezogen festgelegt werden	Tourdaten und Ortung mobiler Patrouillen
„In dem Bericht wurde nicht erwähnt, wo es passiert ist.“	Geführte Pflichtfelder, sodass ein Bericht nicht unvollständig eingereicht werden kann	Strukturierte Meldung von Vorfällen
„Ich konnte den Bericht nicht lesen.“	Getippte, strukturierte Einträge mit KI-Unterstützung zur Aufbereitung von groben Feldnotizen	Meldung von Vorfällen mit ReportPro AI
„Ihr Beamter hat uns nichts von dem Vorfall erzählt.“	Berichte, die während der Tour eingereicht und nicht erst am Ende der Schicht verfasst wurden, mit Eskalationskennzeichnungen	Berichterstattung und Einsatzleitung während der Tour
„Diese Rechnung werden wir nicht bezahlen.“	Überprüfte Stunden, die in die Rechnung übernommen wurden, mit dem Tourenprotokoll hinter jeder Zeile	Verträge und Rechnungsstellung

Die mittlere Spalte ist in jeder Zeile gleich: Es handelt sich um etwas, das in dem Moment festgehalten wurde, in dem es geschah, und nicht um eine nachträgliche Rekonstruktion. Das ist der einzige Unterschied zwischen einem Gespräch, vor dem man sich fürchtet, und einem, das man in neunzig Sekunden führen kann.

Seien Sie dem Anruf einen Schritt voraus

Der richtige Umgang mit Beschwerden ist die beste Verteidigungsstrategie. Je besser man darin ist, desto eher kann man den Anruf überflüssig machen:

Geben Sie dem Kunden einen eigenen Überblick. Ein Kunde, der selbst abgeschlossene Einsätze und protokollierte Vorfälle einsehen kann, ruft nicht mehr an, um zu fragen, ob jemand vor Ort war.
Senden Sie die wöchentliche Zusammenfassung, noch bevor danach gefragt wird. Durch unaufgeforderte Berichte werden Sie nicht mehr nur als Lieferant, sondern als Partner wahrgenommen – und das kostet nichts, sobald die Business-Intelligence-Lösung diese automatisch zusammenstellt.
Melden Sie Ihre eigenen Ausnahmen. Wenn Sie einen versäumten Kontrollpunkt selbst melden und angeben, was Sie dagegen unternommen haben, gewinnt das mehr Glaubwürdigkeit als ein makelloses Formular, dem niemand Glauben schenkt.
Legen Sie den Eskalationspfad schriftlich fest. Wen der Kunde anrufen soll, unter welcher Nummer und innerhalb welcher Reaktionszeit. Die meisten verärgerten Anrufe entstehen deshalb, weil niemand wusste, wen man anrufen sollte.
Sorgen Sie dafür, dass der Aushilfsmitarbeiter bei seiner Ankunft bereits eingewiesen ist. Fügen Sie der Zuweisung Dienstanweisungen, Standorthinweise und Zugangsdaten bei, auf die der Mitarbeiter bereits bei seiner ersten Schicht vor Ort über die Wach-App zugreifen kann.
Vereinbaren Sie einen regelmäßigen Check. Ein kurzes monatliches Gespräch über festgelegte Kennzahlen sorgt dafür, dass Probleme bereits dort ans Licht kommen und nicht erst überraschend bei der Vertragsverlängerung.

Ein 30-Tage-Plan zur Reduzierung der eingehenden Beschwerdeanrufe

Tag 1 bis 7: Notieren Sie die Anrufe, die Sie tatsächlich erhalten. Notieren Sie zwei Wochen lang jeden Anruf eines Kunden und ordnen Sie ihn einer Kategorie zu: Leistung, Bericht, Rechnung oder Sonstiges. Die meisten Manager sind von der Verteilung überrascht.
Tag 1 bis 7: Wählen Sie Ihren „lautesten“ Kunden aus. Ein einzelner Kunde macht in der Regel einen überproportional großen Anteil aus. Beginnen Sie dort, denn dort werden die Verbesserungen am schnellsten sichtbar sein.
Tag 8 bis 14: Schließen Sie die Lücken in den Nachweisen. Stellen Sie sicher, dass die Website Kontrollpunkte enthält, die der Kunde tatsächlich sieht, und dass Berichte ohne Angabe eines Standorts nicht eingereicht werden können.
Tag 15 bis 21: Geben Sie diesem Kunden einen Überblick und eine wöchentliche Zusammenfassung. Warten Sie dann nicht länger auf seinen Anruf und beobachten Sie, wie sich das Auftragsvolumen entwickelt.
Tag 22 bis 30: Legen Sie den Eskalationspfad und die monatliche Überprüfung fest. Halten Sie beides schriftlich fest und wenden Sie dieses Vorgehen dann auf die nächsten beiden Kunden an.

Auch wenn ich nicht versprechen kann, alle oben genannten Probleme zu lösen, und ich hinsichtlich der Körperpflege des Beamten nicht viel ausrichten kann, habe ich doch bereits Hunderten von Unternehmen dabei geholfen, diese und weitere Probleme zu bewältigen.

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Häufig gestellte Fragen

Denn guter Service ist unsichtbar, Probleme hingegen nicht. Eine ordnungsgemäß abgewickelte Schicht bleibt für den Kunden unbemerkt, während ein versäumter Kontrollpunkt sofort auffällt. Diese Asymmetrie ist der Grund, warum proaktives Berichten die Beziehung so stark verändert: Es gibt dem Kunden etwas Sichtbares, wenn nichts schiefgelaufen ist – und nur so lässt sich das Gleichgewicht im Kontakt jemals verschieben.

Schlagen Sie es lieber nach, anstatt sich sofort zu verteidigen oder zu entschuldigen. Checkpoint-Scans mit Zeit- und Standortangaben zeigen Ihnen innerhalb einer Minute, ob der Wachmann vor Ort war – und beide Ergebnisse sind hilfreich. Wenn ja, legen Sie dem Kunden ruhig den Nachweis vor. Wenn nicht, wissen Sie es bereits, bevor der Kunde die Sache eskalieren lässt, und können gleich darlegen, welche Maßnahmen Sie ergreifen. Ein Wachrundgangssystem sorgt dafür, dass es bei einer einfachen Überprüfung bleibt und nicht zu einem Streit kommt.

Betrachten Sie den Streitfall als Information. Zahlungsverzögerungen sind in dieser Branche meist ein Zeichen dafür, dass der Kunde unzufrieden ist oder die Leistung unterbewertet, und nicht etwa ein echter rechnerischer Streitpunkt. Fragen Sie daher nach, was sich geändert hat, bevor Sie den Betrag verteidigen. Sorgen Sie dann dafür, dass die Positionen nachvollziehbar sind: Wenn die nachgewiesenen Arbeitsstunden in die Verträge und die Rechnungsstellung einfließen, steht hinter jeder Rechnungsposition ein Nachverfolgungsprotokoll, und die Diskussion verliert ihren konfrontativen Charakter.

Dadurch geht ihre Anzahl zurück, was diejenigen überrascht, die davon ausgehen, dass Transparenz zu genauerer Prüfung einlädt. Bei den Anrufen, die Sie erhalten, handelt es sich meist um Informationsanfragen; wenn Sie dem Kunden also die Möglichkeit geben, seine Frage selbst zu beantworten, entfällt der Grund für den Anruf. Was sich jedoch ändert, ist die Art der verbleibenden Anrufe: Es gibt weniger Fragen wie „War jemand da?“ und dafür mehr inhaltliche Gespräche über die Dienstleistung selbst.

Akzeptieren Sie, dass die Beschwerde in der Regel berechtigt ist, und korrigieren Sie die Einweisung, anstatt dem Mitarbeiter die Schuld zu geben. Ein Ersatzmitarbeiter, der den Einsatzort noch nie gesehen und die Dienstanweisungen nicht gelesen hat, wird unabhängig von seinen Fähigkeiten unterdurchschnittliche Leistungen erbringen. Indem Sie die Dienstanweisungen, Standortnotizen und Zugangsdaten dem Einsatz beifügen, sodass diese bei der Ankunft über die Wach-App abrufbar sind, lassen sich die meisten Lücken schließen. Wenn Sie zudem im Voraus wissen, wer qualifiziert und verfügbar ist, wird der Ersatzmitarbeiter von vornherein besser für den Einsatz geeignet sein.

Eine kurze wöchentliche Zusammenfassung und ein monatlicher Bericht, der die abgedeckten Schichten, abgeschlossene Einsätze, Vorfälle mit Ergebnis sowie Reaktionszeiten umfasst. Beschränken Sie sich auf das, was der Kunde tatsächlich lesen wird, anstatt alles aufzulisten, was Sie erstellen können. Da das Business-Intelligence-System diese Daten automatisch aus den Betriebsaufzeichnungen zusammenstellt, kostet der unaufgeforderte Versand fast nichts und ist die kostengünstigste Maßnahme zur Verbesserung der Kundenbeziehung.

Prüfen Sie die Unterlagen, bevor Sie sich eine Meinung bilden. Wenn die Daten zeigen, dass die Arbeit vertragsgemäß ausgeführt wurde, liegt ein Kommunikationsproblem vor, das durch Berichterstattung und die Klärung von Erwartungen behoben werden kann. Wenn die Daten zeigen, dass dies nicht der Fall war, liegt ein Leistungsproblem vor, das durch Aufsicht, Terminplanung oder den Einsatz des Mitarbeiters behoben werden kann. Der Fehler besteht darin, Vermutungen anzustellen, denn wenn man eine Informationslücke als Leistungsversagen betrachtet, schadet dies guten Mitarbeitern, und wenn man ein Leistungsversagen als Missverständnis betrachtet, verliert man den Kunden. Sie können eine TrackTik-Demo buchen, um zu sehen, wie diese Aufzeichnung auf einer Live-Baustelle aussieht.