Cómo AGS Pro creó agentes de IA que actúan en TrackTik

Cómo AGS Pro creó agentes de IA que actúan en TrackTik

Una empresa pionera en el sector de la seguridad integró una IA de razonamiento en su sistema de registro. El resultado: recuperación de ingresos, conversaciones más eficaces con los clientes y un modelo operativo en el que la mayoría de los competidores aún no han pensado.

La mayoría de las empresas de vigilancia con personal siguen manteniéndose a una distancia prudencial de la inteligencia artificial. AGS Pro no es una de ellas. La empresa ha desarrollado una capa operativa de agentes de inteligencia artificial sobre TrackTik, agentes que no solo señalan los problemas, sino que llevan a cabo una decisión hasta su resolución definitiva, siempre con la participación de una persona en el proceso.

Para Lee Andrews, fundador y director ejecutivo de AGS Pro, la inteligencia artificial comenzó a potenciar el ámbito del marketing en 2023 y se convirtió en algo mucho más operativo. La idea nunca fue sustituir al equipo, sino aliviar la presión sobre los planificadores y los coordinadores, que ya estaban al límite de sus capacidades.

«El objetivo nunca fue quitarle el trabajo a nadie», afirma Lee. «Se trataba de devolver a nuestra gente las horas que dedicaban a resolver los mismos problemas una y otra vez».

Ganarse la confianza antes incluso de que se tocara un horario

El primer agente, diseñado para recuperar la cobertura cuando un agente avisa de su ausencia o no se presenta al trabajo, funcionó en modo de prueba durante dos semanas antes de que se le permitiera intervenir en una programación real. La prueba era sencilla: ¿tomarían las mismas decisiones ese agente y un planificador con experiencia? Y, al principio, no fue así.

«Las primeras pruebas solo coincidían con nuestro equipo entre un 30 y un 50 por ciento de las veces», afirma Andrews. «Recuerdo que pensé: “¿Estoy perdiendo el tiempo aquí?”».

En lugar de descartarlo, el equipo reescribió el razonamiento en el que se basaba el agente, es decir, la lógica que utilizaba para sopesar las habilidades, la proximidad, el coste y el riesgo de horas extras. A la semana siguiente, alcanzó un 90 % de acierto. Ese 90 % de coincidencia con la decisión de un ser humano real se convirtió en el listón que cada agente debía superar antes de entrar en funcionamiento.

Hoy en día, el agente de cobertura trabaja siguiendo un ritmo habitual. Si un agente se ausenta de un turno, el agente de cobertura espera un plazo determinado y, a continuación, se pone en contacto con él mediante un mensaje de texto. Si el agente no puede acudir, el agente de cobertura propone sustitutos cualificados y disponibles para que el centro de operaciones los envíe, todo ello sin que el responsable de la planificación tenga que detectar primero la ausencia.

Agentes, no funciones

La clave para que esto funcione es saber cuándo no hay que crear un agente.

«TrackTik ya se encarga de las tareas deterministas, las reglas, las alertas y las publicaciones sobre turnos disponibles», afirma Lee. «No tenía sentido volver a crear todo eso. A nuestra escala, habría resultado demasiado caro de todos modos».

Así pues, el equipo estableció un límite. TrackTik se encarga de los flujos de trabajo deterministas. Los agentes solo intervienen cuando su criterio aporta algo que una regla fija no puede ofrecer, y solo tras evaluar cuáles de ellos realmente merecen su lugar.

«No le pedimos a la IA que razone por sí misma», afirma Lee. «Le proporcionamos el razonamiento que ya utiliza nuestro personal, es decir, la intervención humana en el proceso. A continuación, opera con la autorización del equipo de operaciones».

Ese principio va mucho más allá de la planificación. AGS está desarrollando actualmente agentes que generan flujos de trabajo de formación específicos para cada cliente en el LMS, elaboran borradores de órdenes de publicación desde HubSpot y distribuyen los materiales de formación adecuados a los responsables asignados a cada cuenta.

Por qué todo depende de TrackTik

Nada de esto funciona sin una única fuente de información fiable, y ese es precisamente el papel que desempeña TrackTik. Las certificaciones, las bajas, los requisitos de cada centro, las horas facturables y los incidentes ya están registrados en TrackTik. Los campos ya existen, los flujos de trabajo ya existen, y los agentes solo tienen que consultar esa información y actuar en consecuencia.

«La calidad de los datos de TrackTik es la razón por la que todo esto es posible», afirma Lee. «Es nuestro almacén de datos. Todos los agentes consultan esta información. Los datos fueron uno de los principales motivos por los que elegimos TrackTik desde el principio».

El contraste se hace patente en el resto de la pila. Cuando los agentes acceden a QuickBooks, se enfrentan a un sistema que aún no cuenta con la misma profundidad de datos operativos estructurados a los que recurrir.

Lo que captó

La prueba más clara se produjo cuando AGS encargó a un auditor que revisara un nuevo contrato. El auditor comparó la forma en que se había configurado la cuenta en TrackTik —sus posiciones y órdenes de apertura— con el propio contrato firmado.

Se detectó una situación en la que las horas extras facturables previstas en el contrato simplemente no se estaban facturando, durante varias semanas. En una comprobación independiente, el mismo agente detectó un presupuesto que estaba a punto de enviarse con un déficit de facturación de unos 3.000 dólares, debido a que se habían omitido los turnos de toda una jornada.

«Es dinero que habríamos dado por perdido», dice Lee. «El agente lo detectó antes de que saliera del edificio».

Los trabajos sin facturación, las horas extras no facturables y el cumplimiento de los contratos se han convertido en los pilares de esa labor: garantizar que se facture a la empresa de forma precisa y puntual por lo que realmente presta.

A partir de ahí, AGS aplicó la misma idea a la relación con los clientes. Un agente del consejo de seguridad recopila, revisa y analiza la actividad en cada inmueble, incluidos los datos sobre la delincuencia local, y la convierte en información útil para que los clientes puedan actuar en consecuencia durante sus revisiones trimestrales del negocio.

Un ejemplo lo dejó muy claro. Al analizar los datos de las llamadas de tres meses de una sola propiedad, el agente descubrió que el 36 % de las llamadas nocturnas se referían a una escalera en la que la gente fumaba. La solución fue instalar una sola cámara.

«El cliente podía ver exactamente adónde iba su dinero y cómo gastarlo menos», afirma Lee. «Todos los clientes a los que se lo mostramos lo quieren. Les ayuda a gestionar su presupuesto, sus obligaciones y su eficiencia».

Qué va a pasar a continuación

Lee considera que la siguiente fase consistirá en la personalización, con agentes diseñados a medida para adaptarse perfectamente a los flujos de trabajo de cada empresa, y tiene muy claro qué proveedores serán capaces de seguir el ritmo.

«Las empresas que triunfen en este ámbito serán aquellas que cuenten con API bien documentadas y que estén dispuestas a colaborar y a desarrollar proyectos junto con sus proveedores», afirma.

En el caso de AGS Pro, esa colaboración con TrackTik ya está en marcha. Los agentes ya están operativos y el ahorro es real.