Equilibrar la atención al cliente con la seguridad

Equilibrar la atención al cliente con la seguridad

Los guardias de seguridad no solo se encargan de proteger los bienes materiales, sino que a menudo son el primer punto de contacto para visitantes, clientes y empleados. Por ello, sus interacciones pueden influir sin duda en la experiencia del cliente, lo que ha hecho que se vuelva a prestar especial atención al servicio al cliente en la formación de los guardias de seguridad.

¿Qué se necesita? La formación en atención al cliente para los guardias de seguridad debería incluir:

• Habilidades de comunicación: Es útil comunicarse de forma clara y cortés. Los miembros del equipo de seguridad deben ser capaces de responder a las preguntas y atender las inquietudes con respeto.
• Resolución de conflictos: La formación en técnicas de desescalada y resolución de conflictos permite a los guardias de seguridad gestionar situaciones difíciles de forma eficaz.
• Profesionalidad y protocolo: Impartir formación a los guardias sobre cómo mantener una actitud profesional, una conducta adecuada y el protocolo en diversas situaciones.

Lograr el equilibrio adecuado

La seguridad física garantiza la protección, mientras que un buen servicio al cliente fomenta la fidelidad y proporciona a las empresas una ventaja competitiva al resolver rápidamente los problemas de los clientes.

Pero… ¿qué ocurre si no se consiguen ambos objetivos? No lograr un equilibrio entre la seguridad física y la atención al cliente puede provocar la pérdida de clientes, la disminución de los ingresos y el deterioro de la reputación. Existen nuevos avances tecnológicos que pueden ayudar a que tus sistemas de seguridad cumplan ambos objetivos.

Innovaciones en materia de seguridad para mejorar la experiencia del cliente

Los tiempos de espera de los clientes y las largas colas para acceder al recinto suelen ser los principales motivos de insatisfacción en la experiencia del cliente. Las tecnologías biométricas, como el reconocimiento de huellas dactilares o facial, facilitan los procesos de control de acceso, lo que, en última instancia, reduce los tiempos de espera. Además, los sistemas de colas virtuales permiten a los visitantes reservar su turno de forma remota, por lo que no es necesaria una cola física, lo que mejora el flujo de afluencia de público.

Además, las aplicaciones móviles pueden proporcionar a los guardias de seguridad información en tiempo real, funciones para notificar incidentes y herramientas de comunicación que les permitan responder rápidamente ante cualquier situación.

Piensa en cómo pueden ayudarte estos avances en materia de seguridad:

Biometría:

• Métodos basados en el cuerpo: Aunque el reconocimiento de huellas dactilares y facial son habituales, el futuro de la biometría incluye métodos aún más sofisticados. Pensemos, por ejemplo, en el reconocimiento venoso (escaneo de los patrones venosos de una mano o un dedo), el escaneo del iris (análisis de la estructura del iris) y el reconocimiento de voz para un acceso seguro. Todas estas opciones ofrecen mayores niveles de seguridad.
• Experiencias personalizadas: La biometría permite personalizar la experiencia del cliente, ya que los visitantes pueden ser reconocidos automáticamente al entrar y se les concede el acceso preautorizado sin necesidad de interactuar con un guardia ni utilizar una tarjeta de acceso.
• Control de acceso: al no haber tarjetas de identificación ni contraseñas, la biometría agiliza todo el proceso de acceso.

Cola virtual:

• Colas predictivas: los sistemas avanzados pueden analizar datos históricos y el flujo de visitantes en tiempo real para predecir las horas punta y, a continuación, ajustar la dotación de personal en consecuencia.
• Integración de sistemas: El sistema de colas virtuales se puede integrar con otros sistemas, como los de gestión de citas o las plataformas CRM. Esto permite una comunicación personalizada con los visitantes, por ejemplo, informándoles de los tiempos de espera estimados o enviándoles recordatorios, y ayuda a las empresas a gestionar el flujo de visitantes.

Aplicaciones móviles:

• Acceso en tiempo real: Las aplicaciones móviles facilitan al personal de seguridad el acceso en tiempo real a las imágenes de vídeo, los datos de los sensores y otra información. Esto les permite supervisar situaciones de forma remota e identificar posibles amenazas.
• Notificación de incidentes: Los guardias de seguridad pueden utilizar dispositivos móviles para documentar los incidentes con fotos, vídeos y detalles, y enviar la información al instante a las autoridades.
• Mejor comunicación: el personal de seguridad puede recibir alertas, compartir información y coordinar las respuestas en tiempo real.
• Recopilación de datos: Los datos recopilados a través de aplicaciones móviles pueden analizarse para identificar patrones y posibles vulnerabilidades. Esta información puede utilizarse posteriormente para mejorar los protocolos de seguridad y hacer frente a los posibles riesgos antes de que se conviertan en un problema.

En general, los avances en materia de seguridad hacen que todo el proceso sea menos invasivo, más rápido y más sencillo para los clientes.

Aclarar las prioridades

Ofrecer un servicio al cliente excepcional es fundamental para el personal de seguridad, sobre todo porque las medidas de seguridad suelen percibirse como un inconveniente. La comunicación eficaz, el aprovechamiento de la tecnología, la inversión en formación, la mejora continua de los procesos, el equilibrio entre seguridad y comodidad y el fomento de una cultura positiva son componentes esenciales.

Las empresas de seguridad pueden dar prioridad a la seguridad sin comprometer el servicio al cliente centrándose en estas seis áreas:

1. Comunicación

Explica de forma clara y respetuosa los motivos que justifican cualquier norma de seguridad. Mantener a los clientes informados sobre los cambios en el protocolo les ayuda a organizarse en consecuencia.

2. Tecnología

Tecnologías como el reconocimiento facial o el control de acceso automatizado pueden ayudar a agilizar el proceso. Si eso no entra dentro de tu presupuesto, las aplicaciones móviles y las opciones de autoservicio facilitan el registro previo y las colas virtuales. La tecnología también permite a los usuarios recibir actualizaciones en tiempo real a través de notificaciones móviles.

3. Formación

¡Invierte en las personas! Imparte formación sobre habilidades de atención al cliente, comunicación y resolución de conflictos. Esto también ayudará a los agentes de seguridad a tomar decisiones y resolver problemas de forma autónoma. Anima siempre a las personas a mostrarse profesionales en sus interacciones con los clientes y da ejemplo con tu propio comportamiento.

4. Mejora continua

Nadie es perfecto. Recopila las opiniones de los clientes para identificar en qué aspectos se puede mejorar. Revisa los procedimientos de seguridad y los datos sobre las interacciones con los clientes, los tiempos de espera y los incidentes de seguridad para detectar áreas de mejora.

5. Equilibrar la seguridad con la comodidad

Realizar evaluaciones de riesgos puede ayudar a identificar posibles problemas. Sin embargo, no es necesario aplicar un enfoque único para todos los casos. Se puede ser flexible y tener en cuenta las circunstancias específicas de cada cliente siempre que sea posible.

6. Crear una cultura

Involucre a los miembros del equipo en la mejora de la experiencia del cliente en materia de seguridad. Reconozca la labor del personal de seguridad que demuestre un excelente servicio al cliente sin dejar de cumplir las normas de seguridad.

En general, combinar el servicio al cliente con medidas de seguridad dará como resultado clientes más satisfechos y con mayor sensación de seguridad.

Aprovechar el software de gestión de personal para mejorar la seguridad y la atención al cliente

El uso de las soluciones de software de gestión de personal de Trackforce mejora considerablemente la capacidad de los guardias de seguridad para ofrecer un servicio al cliente ejemplar, al automatizar y optimizar muchas de sus tareas rutinarias. A continuación se indican varias formas en las que el software puede mejorar la experiencia del cliente a través del personal de seguridad:

Automatización de tareas rutinarias

Una de las principales ventajas del software de gestión de personal es su capacidad para gestionar automáticamente tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo. Entre estas tareas se pueden incluir el registro de incidentes, la programación de turnos y la realización de comprobaciones rutinarias. Al liberar a los guardias de seguridad de estas tareas rutinarias, estos disponen de más tiempo para centrarse en interactuar de forma positiva con los clientes, atender sus inquietudes y garantizar un ambiente acogedor.

Mejora de la comunicación

Las soluciones de Trackforce mejoran la comunicación tanto dentro del equipo de seguridad como con otros departamentos. Las actualizaciones en tiempo real, la mensajería instantánea y los sistemas de alerta garantizan que los guardias de seguridad estén siempre informados sobre los protocolos más recientes y sobre cualquier incidente que requiera su atención. Esta mejora en la comunicación les permite responder con rapidez y precisión a las consultas de los clientes, lo que mejora la experiencia general del cliente.

Gestión eficaz de incidencias

El software simplifica la gestión de los informes de incidentes al permitir que los guardias registren los detalles de forma rápida y eficaz a través de dispositivos móviles. Este proceso eficiente garantiza que los incidentes se documenten con precisión y libera más tiempo para que los guardias puedan volver a sus tareas de atención al cliente. Una gestión eficaz de los incidentes también permite resolverlos más rápidamente, lo que minimiza las molestias para los clientes.