Kundenservice und Sicherheit in Einklang bringen

Kundenservice und Sicherheit in Einklang bringen

Sicherheitskräfte sind nicht nur für den Schutz materieller Vermögenswerte zuständig – sie sind oft auch die ersten Ansprechpartner für Besucher, Kunden und Mitarbeiter. Daher können ihre Interaktionen durchaus das Kundenerlebnis beeinflussen, was dazu geführt hat, dass der Kundenservice bei der Ausbildung von Sicherheitskräften wieder stärker in den Fokus gerückt ist.

Was ist erforderlich? Eine Kundenservice-Schulung für Sicherheitskräfte sollte Folgendes umfassen:

• Kommunikationsfähigkeiten: Es ist hilfreich, klar und höflich zu kommunizieren. Die Mitarbeiter des Sicherheitsteams sollten in der Lage sein, Fragen zu beantworten und auf Bedenken respektvoll einzugehen.
• Konfliktlösung: Durch Schulungen zu Deeskalationstechniken und Konfliktlösung werden Sicherheitskräfte in die Lage versetzt, schwierige Situationen effektiv zu bewältigen.
• Professionalität und Umgangsformen: Unterweisung der Sicherheitskräfte hinsichtlich eines professionellen Auftretens, angemessenen Verhaltens und der Einhaltung von Umgangsformen in verschiedenen Situationen.

Das richtige Gleichgewicht finden

Physische Sicherheit gewährleistet Schutz, während guter Kundenservice die Kundenbindung stärkt und Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft, indem Kundenprobleme schnell gelöst werden.

Aber … was passiert, wenn Sie nicht beides gut hinbekommen? Wenn es nicht gelingt, physische Sicherheit und Kundenservice in Einklang zu bringen, kann dies zu Kundenverlusten, Umsatzrückgängen und Reputationsschäden führen. Es gibt neue technologische Fortschritte, die Ihren Sicherheitsabläufen dabei helfen können, beides zu leisten.

Innovationen im Sicherheitsbereich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Wartezeiten für Kunden und lange Schlangen am Eingang sind oft die größten Kritikpunkte beim Kundenerlebnis. Biometrische Technologien wie Fingerabdruck- oder Gesichtserkennung vereinfachen die Zugangskontrolle und verkürzen so letztlich die Wartezeiten. Zudem ermöglichen virtuelle Warteschlangensysteme den Besuchern, ihren Platz in der Warteschlange aus der Ferne zu reservieren, sodass keine physische Warteschlange mehr erforderlich ist und der Besucherfluss verbessert wird.

Außerdem können mobile Apps Sicherheitskräften Echtzeitinformationen, Funktionen zur Meldung von Vorfällen und Kommunikationswerkzeuge bereitstellen, um schnell auf Situationen reagieren zu können.

Überlegen Sie, wie diese Sicherheitsverbesserungen helfen können:

Biometrie:

• Körperbasierte Verfahren: Während Fingerabdruck- und Gesichtserkennung bereits weit verbreitet sind, umfasst die Zukunft der Biometrie noch ausgefeiltere Verfahren. Dazu zählen beispielsweise die Venenerkennung (das Scannen der Venenmuster in einer Hand oder einem Finger), das Iris-Scanning (die Analyse der Irisstruktur) und die Stimmerkennung für einen sicheren Zugang. All diese Optionen bieten ein höheres Maß an Sicherheit.
• Individuelle Erlebnisse: Mithilfe biometrischer Verfahren lässt sich das Kundenerlebnis individuell gestalten, da Besucher beim Betreten automatisch erkannt werden und ihnen der vorab genehmigte Zugang gewährt wird, ohne dass eine Interaktion mit einem Wachmann oder eine Zugangskarte erforderlich ist.
• Zugangskontrolle: Da weder Ausweise noch Passwörter erforderlich sind, beschleunigt die biometrische Erkennung den gesamten Zugangsprozess.

Virtuelle Warteschlange:

• Vorausschauende Warteschlangenplanung: Moderne Systeme können historische Daten und den Besucherandrang in Echtzeit analysieren, um Spitzenzeiten vorherzusagen, und den Personalbedarf entsprechend anpassen.
• Systemintegration: Das virtuelle Warteschlangensystem lässt sich in andere Systeme integrieren, beispielsweise in Terminplanungs- oder CRM-Plattformen. Dies ermöglicht eine personalisierte Kommunikation mit den Besuchern, beispielsweise durch die Angabe von voraussichtlichen Wartezeiten oder Erinnerungen, und unterstützt Unternehmen dabei, den Besucherstrom zu steuern.

Mobile Apps:

• Echtzeit-Zugriff: Mobile Apps ermöglichen dem Sicherheitspersonal den Echtzeit-Zugriff auf Videobilder, Sensordaten und andere Informationen. So können sie Situationen aus der Ferne überwachen und potenzielle Bedrohungen erkennen.
• Vorfallsmeldung: Sicherheitskräfte können mobile Geräte nutzen, um Vorfälle mit Fotos, Videos und Details zu dokumentieren und die Informationen umgehend an die Behörden weiterzuleiten.
• Bessere Kommunikation: Das Sicherheitspersonal kann in Echtzeit Benachrichtigungen erhalten, Informationen austauschen und Maßnahmen koordinieren.
• Datenerfassung: Die über mobile Apps erfassten Daten können analysiert werden, um Muster und potenzielle Schwachstellen zu erkennen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um Sicherheitsprotokolle zu verbessern und potenzielle Risiken zu beheben, bevor sie zu einem Problem werden.

Insgesamt sorgen die Fortschritte im Bereich der Sicherheit dafür, dass der gesamte Prozess für die Kunden weniger eingreifend, schneller und einfacher wird.

Die Prioritäten richtig setzen

Ein hervorragender Kundenservice ist für Sicherheitspersonal von entscheidender Bedeutung, zumal Sicherheitsmaßnahmen oft als lästig empfunden werden können. Zu den wesentlichen Komponenten zählen eine effektive Kommunikation, der Einsatz von Technologie, Investitionen in Schulungen, die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, die Balance zwischen Sicherheit und Komfort sowie die Förderung einer positiven Unternehmenskultur.

Sicherheitsunternehmen können der Sicherheit Vorrang einräumen, ohne dabei den Kundenservice zu beeinträchtigen, indem sie sich auf diese sechs Bereiche konzentrieren:

1. Kommunikation

Erläutern Sie klar und respektvoll die Gründe für alle Sicherheitsvorschriften. Wenn Sie Ihre Kunden über Änderungen der Vorschriften auf dem Laufenden halten, können diese entsprechend planen.

2. Technologie

Technologien wie Gesichtserkennung oder automatisierte Zugangskontrolle können dazu beitragen, den Prozess zu beschleunigen. Sollte dies Ihr Budget übersteigen, bieten mobile Apps und Selbstbedienungsoptionen Unterstützung bei der Voranmeldung und beim virtuellen Anstehen. Die Technologie ermöglicht es den Nutzern zudem, über mobile Benachrichtigungen Echtzeit-Updates zu senden.

3. Schulung

Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter! Bieten Sie Schulungen zu Kundenservice, Kommunikation und Konfliktlösung an. Dies wird den Sicherheitsmitarbeitern auch dabei helfen, eigenständig Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter stets dazu, im Umgang mit Kunden professionell aufzutreten, und gehen Sie mit gutem Beispiel voran.

4. Kontinuierliche Verbesserung

Niemand ist perfekt. Sammeln Sie Kundenfeedback, um herauszufinden, wo es Verbesserungspotenzial gibt. Überprüfen Sie Sicherheitsverfahren sowie Daten zu Kundeninteraktionen, Wartezeiten und Sicherheitsvorfällen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

5. Sicherheit und Komfort in Einklang bringen

Die Durchführung von Risikobewertungen kann dabei helfen, potenzielle Probleme zu erkennen. Sie müssen jedoch nicht unbedingt einen einheitlichen Ansatz verfolgen. Sie können flexibel vorgehen und, soweit möglich, die spezifischen Umstände einzelner Kunden berücksichtigen.

6. Eine Kultur schaffen

Beziehen Sie die Teammitglieder in die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bereich Sicherheit ein. Würdigen Sie Sicherheitsmitarbeiter, die einen hervorragenden Kundenservice bieten und dabei die Sicherheitsstandards einhalten.

Insgesamt führt die Verknüpfung von Kundenservice und Sicherheitsmaßnahmen zu zufriedeneren und besser geschützten Kunden.

Einsatz von Workforce-Management-Software zur Verbesserung der Sicherheit und des Kundenservice

Der Einsatz von Workforce-Management-Softwarelösungen von Trackforce verbessert die Fähigkeit von Sicherheitskräften, einen vorbildlichen Kundenservice zu bieten, erheblich, indem viele ihrer Routineaufgaben automatisiert und optimiert werden. Hier sind einige Beispiele, wie die Software das Kundenerlebnis durch das Sicherheitspersonal verbessern kann:

Automatisierung von Routineaufgaben

Einer der Hauptvorteile von Workforce-Management-Software ist ihre Fähigkeit, sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben automatisch zu erledigen. Zu diesen Aufgaben gehören beispielsweise die Erfassung von Vorfällen, die Dienstplanerstellung und die Durchführung von Routinekontrollen. Indem Sicherheitskräfte von diesen Routineaufgaben entlastet werden, haben sie mehr Zeit, sich auf den positiven Umgang mit Kunden zu konzentrieren, auf deren Anliegen einzugehen und für eine einladende Atmosphäre zu sorgen.

Verbesserte Kommunikation

Die Lösungen von Trackforce verbessern die Kommunikation sowohl innerhalb des Sicherheitsteams als auch mit anderen Abteilungen. Echtzeit-Updates, Instant Messaging und Warnsysteme stellen sicher, dass das Sicherheitspersonal stets über die aktuellen Vorschriften und alle Vorfälle, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, informiert ist. Dank dieser verbesserten Kommunikation können sie schnell und präzise auf Kundenanfragen reagieren und so das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Effizientes Störungsmanagement

Die Software vereinfacht die Verwaltung von Vorfallmeldungen, indem sie es den Sicherheitskräften ermöglicht, Details schnell und effizient über mobile Geräte zu erfassen. Dieser effiziente Prozess gewährleistet eine genaue Dokumentation der Vorfälle und verschafft den Sicherheitskräften mehr Zeit, um sich wieder ihren Kundendienstaufgaben zu widmen. Ein effektives Vorfallmanagement führt zudem zu einer schnelleren Lösung der Probleme und minimiert so die Unannehmlichkeiten für die Kunden.