Pourquoi un logiciel de gestion des agents de sécurité peut ruiner votre entreprise
Trackforce
23 décembre 2015 · 12 min de lecture
Voici le problème : dans 9 cas sur 10, la mise en place d'un logiciel de gestion des agents de sécurité s'avère vraiment bénéfique pour une entreprise. Mais il est arrivé une fois qu'un tel logiciel ne soit pas la meilleure solution pour l'un de nos clients.
Points clés à retenir
- Le logiciel ne crée pas le problème, il le met en évidence.
Si les visites ne sont pas menées à bien, la fonctionnalité de visibilité le fait apparaître. Cela signifie que l'outil fonctionne correctement, et non qu'il présente un dysfonctionnement. - La transparence suit un ordre précis, que la plupart des entreprises inversent.
Commencez par l'appliquer en interne, corrigez ce qu'elle met en évidence, puis donnez-y accès au client. Ouvrir la porte dès le premier jour, c'est ce qui transforme une bonne décision en contrat perdu. - Les logiciels ne peuvent pas se substituer à la surveillance.
Les agents qui savent qu’il n’y aura pas de conséquences se comportent de la même manière, que leur intervention soit filmée ou non. - Un client qui menace de résilier son contrat est déjà au courant.
« Ils ne savaient pas ce que nous ne faisions pas » est rarement vrai. En général, ils le savaient, et c’est justement pour cela qu’ils appelaient. - Pour les entreprises qui réalisent ces missions, ce n'est qu'un avantage.
C'est en pouvant faire valoir leurs résultats que les contrats portant sur un seul bien immobilier se transforment en portefeuilles complets.
Vous pensez avoir besoin d'un logiciel de gestion des agents de sécurité lorsque… le client est sur le point de résilier le contrat
Un client a appelé et a déclaré : « Nous avons besoin d'un logiciel de gestion des agents de sécurité, car le client se demande si nous faisons bien notre travail. »
Nous nous sommes donc rendus chez le client pour lui faire une démonstration. Nous lui avons montré comment le GPS était intégré au logiciel de gestion des agents de sécurité et comment nous pouvions utiliser un code QR à chaque point de contrôle. Nous avons configuré l'attribution des tâches et rédigé des notes de service contenant des instructions détaillées à l'intention des agents. Tant que l'agent faisait ce qu'il était censé faire, tout s'affichait correctement. Et le client, qui était sur le point de résilier son contrat, a déclaré qu'il allait le maintenir car il appréciait ce logiciel en tant qu'outil de gestion.
Un logiciel de gestion des agents de sécurité ne servira à rien si… vous ne vous souciez pas de savoir si les agents font leur travail
Malheureusement, lorsque nous avons mis en place le logiciel, nous avons constaté que les agents de sécurité ne faisaient pas leur travail. À ce moment-là, nous avons décidé de nous impliquer très activement dans la supervision des agents. Mais ceux-ci savaient qu’il n’y avait aucune obligation de rendre des comptes au sein de leur entreprise, et ils s’en moquaient tout simplement.
Notre client est alors revenu vers nous pour se plaindre : « Avant d'utiliser Silvertrac, le client ne savait jamais ce que nous faisions ou ne faisions pas. »
« Mais le client allait résilier le contrat », avons-nous répondu. « Ils le savaient. »
Et, ironiquement, ils ont perdu ce contrat au profit d’un autre de nos clients qui utilise ce logiciel. En fin de compte, ce n’est donc pas le logiciel de gestion des agents de sécurité qui a causé la faillite de l’entreprise.
Voici le problème. Si vous devez cacher des informations à vos clients pour les fidéliser, c'est que votre entreprise n'a pas sa place dans un logiciel de gestion des agents de sécurité. Dans votre cas, cela mettrait votre entreprise en péril, car cela montrerait que les agents ne font pas leur travail.
Un logiciel de gestion des agents de sécurité prend tout son sens lorsque… votre entreprise est prête à mettre en avant l'excellence de son travail
Les logiciels de gestion immobilière apportent une certaine transparence. Les entreprises qui font du bon travail sont reconnues à leur juste valeur. J'adore entendre qu'une entreprise qui a commencé avec un seul bien immobilier a remporté l'ensemble du portefeuille, ou qu'une entreprise locale est en lice pour décrocher un contrat de plusieurs millions de dollars auprès d'une association de copropriétaires, car elle est capable d'utiliser des rapports pour démontrer la qualité de son travail.
Même si vos agents de sécurité ne font pas leur travail, vous avez tout de même besoin d'un logiciel de gestion des agents de sécurité. Mais ne le proposez pas à vos clients. Utilisez-le vous-même pour mieux superviser vos équipes directement depuis votre ordinateur. Commencez par améliorer le fonctionnement de votre propre entreprise, puis vous pourrez le montrer à vos clients.
Même une bonne entreprise peut optimiser ses services grâce à un logiciel de gestion du personnel de sécurité afin de répondre aux préoccupations spécifiques de ses clients. Par exemple, si vous apprenez qu’un client s’inquiète de l’utilisation des piscines en dehors des horaires d’ouverture, vous pouvez collecter des données sur les personnes qui les utilisent à ces moments-là et sur les horaires auxquels elles s’y trouvent. Cela vous permet de gérer cette utilisation sans avoir à fermer à clé 40 piscines réparties sur 40 sites à la même heure, ce qui serait impossible compte tenu de vos effectifs. C’est le même principe qui consiste à répondre aux réclamations des clients en s’appuyant sur des faits plutôt que sur de simples paroles rassurantes.
Un logiciel de gestion de la sécurité vous offre une meilleure visibilité sur vos opérations et vous fournit les outils nécessaires pour les optimiser, ce qui contribue à la croissance de votre entreprise.
Commence par déterminer où tu te trouves réellement
Cette histoire recèle une seule leçon : le logiciel a fait exactement ce qu’il était censé faire, et l’entreprise n’était pas prête à en assumer les conséquences. Avant d’acheter quoi que ce soit, demandez-vous donc honnêtement dans quelle colonne de ce tableau vous vous situez, car cela détermine ce que vous devrez faire dès le premier jour :
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Où vous vous trouvez réellement |
Ce que les données révéleront au cours de la première semaine |
Que faire à ce sujet ? |
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Les agents font leur travail, mais vous ne pouvez tout simplement pas le prouver |
Les visites effectuées et les scans aux points de contrôle qui corroborent tout ce que vous avez affirmé |
Permettez aux clients d'y accéder presque immédiatement, car ce dossier est votre meilleur argument de vente |
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Ce sont principalement les agents qui assurent cette mission, avec quelques lacunes sur un ou deux sites |
Une tendance claire, par site, par équipe ou par responsable, plutôt qu’un vague sentiment que quelque chose ne va pas |
Commencez par corriger les sites mentionnés, puis ouvrez l'accès. Il ne vous reste que quelques semaines, pas des mois. |
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Tu ne sais vraiment pas ce qui se passe sur le terrain |
Pointages manqués, pointages tardifs et rapports transmis depuis un lieu erroné |
Ne l'utilisez qu'en interne. Analysez les données sur un trimestre complet avant de les montrer à un client. |
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Les agents ne font pas leur travail et les responsables le savent |
Un dossier qui décrit le problème en détail, en précisant notamment qui était au courant |
À usage interne uniquement ; il convient de considérer cela comme un problème de gestion plutôt que comme le déploiement d'un logiciel |
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Un client menace déjà de résilier son contrat |
Quoi qu'il en soit, cela ne vous aidera peut-être pas |
Soyez honnête quant au calendrier. Un logiciel ne gagne en crédibilité que si le travail en amont s'améliore lui aussi. |
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Tu préférerais que le client ne l'apprenne pas |
Exactement ce que vous espérez ne pas leur montrer |
Ne l'achetez pas tout de suite. Ce n'est pas l'outil qui constitue le problème que vous devez résoudre en premier lieu. |
Seule la dernière ligne constitue une raison de ne pas acheter. Toutes les autres lignes constituent une raison d'acheter et d'organiser correctement le déploiement.
Signes indiquant que vous n'êtes pas encore prêt à accorder l'accès à vos clients
La visibilité vis-à-vis du client est l'objectif, pas le point de départ. Attendez encore un peu si l'une des situations suivantes s'applique :
- Le taux d'achèvement des visites est inférieur au niveau que vous souhaiteriez que vos clients voient. Déterminez d'abord votre référence en toute confidentialité. Vous ne pouvez pas améliorer un chiffre que vous n'avez jamais mesuré.
- Les points de contrôle ne sont pas placés aux bons endroits. Lors des premières versions, on a souvent tendance à placer les points de contrôle là où c'est pratique, plutôt qu'aux endroits qui importent vraiment au client. Corrigez la carte avant que quiconque ne la consulte.
- Les responsables n'ont pas été informés de la nature des enregistrements. Surprendre votre équipe en mettant en place une surveillance nuit à la confiance plus rapidement qu'elle n'améliore le respect des règles, et ce gain en matière de conformité est de toute façon temporaire.
- Les responsables n'utilisent pas encore ces données. Si personne en interne ne consulte le tableau de bord, le transmettre à un client revient à faire en sorte que ce soit lui le premier à remarquer un problème.
- Les rapports présentent encore des incohérences d'un agent à l'autre. Les modèles guidés de l'application de surveillance permettent de résoudre rapidement ce problème, mais il faudra attendre quelques semaines que le système se stabilise avant de le mettre à la disposition des clients.
- Vous n'avez pas prévu ce que vous direz en cas de manquement. Décidez à l'avance qui en informera le client et de quelle manière, car la première exception donne le ton à l'ensemble de la relation.
Comment se préparer en 60 jours
- Jours 1 à 14 : utilisation interne uniquement, et précisez-le clairement. Indiquez à vos supérieurs et à vos responsables que la première phase vise à établir une base de référence, et non à prendre les gens en flagrant délit. Résistez à la tentation de prendre des mesures disciplinaires sur la base des données de la première semaine, qui sont toujours imprécises.
- Jours 15 à 30 : corrigez les sites, pas le logiciel. Déplacez les points de contrôle là où le client passe, corrigez l'ordre des postes et traitez le ou les deux postes qui génèrent la plupart des exceptions. La plupart de ce qui ressemble à un problème de données est en réalité un problème de configuration du site.
- Jours 31 à 45 : incitez les responsables à l'utiliser quotidiennement. Un rapide coup d'œil de cinq minutes le matin aux exceptions de la veille permet de prendre cette habitude. Si les pratiques de supervision ne changent pas, rien d'autre ne changera non plus.
- Jours 46 à 60 : contactez un client, de manière ciblée. Choisissez votre site le plus performant et votre client le plus raisonnable. Présentez-lui le site en personne plutôt que de lui envoyer vos identifiants par e-mail, et demandez-lui ce qu’il aimerait réellement voir.
- Ensuite, procédez par ordre décroissant, en gardant le client le plus problématique pour la fin. Le compte qui vous préoccupe le plus est celui que vous devez ouvrir lorsque votre activité est à son apogée, et non pas alors que vous êtes encore en phase de démarrage.
La version de cette histoire qui se termine bien
L'entreprise évoquée dans cet article a perdu le contrat au profit d'une autre société utilisant le même logiciel. C'est là-dessus qu'il faut s'attarder. L'outil n'a jamais été le facteur déterminant ; c'était plutôt la volonté de savoir ce qui se passait sur le terrain. TrackTik vous montrera les tournées effectuées, les données de localisation, les incidents et les temps de réponse, que vous soyez prêt ou non à les consulter. Et pour les entreprises de sécurité qui exercent déjà cette activité, cet historique est l'atout le plus convaincant dont vous disposez.
Si vous souhaitez une présentation simple de cet argument, nous vous invitons à découvrir pourquoi le fait de laisser les clients constater par eux-mêmes les résultats permet d'instaurer la confiance plus rapidement que n'importe quel rapport que vous pourriez rédiger sur votre entreprise, et ce que coûte réellement le fait de ne pas utiliser de logiciel de gestion de la sécurité. Lorsque vous serez prêt, réservez une démonstration de TrackTik et nous vous présenterons le logiciel en utilisant l'un de vos propres sites plutôt qu'un compte d'exemple.
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