Warum eine Software zur Verwaltung von Sicherheitspersonal Ihr Unternehmen ruinieren kann

Trackforce

23. Dezember 2015 · 12 Minuten Lesezeit

Risiken im Zusammenhang mit Sicherheitsmanagement-Software, die einem Sicherheitsunternehmen schaden können

Die Sache ist die: In 9 von 10 Fällen ist die Einführung einer Software zur Wachpersonalverwaltung für ein Unternehmen wirklich von Vorteil. Es gab jedoch einen Fall, in dem eine solche Software für einen unserer Kunden nicht die beste Lösung war.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die Software verursacht das Problem nicht, sondern deckt es auf.
Wenn Touren nicht abgeschlossen werden, macht die Transparenz dies sichtbar. Das bedeutet, dass das Tool ordnungsgemäß funktioniert und keinen Fehler aufweist.
Transparenz folgt einer bestimmten Reihenfolge, und die meisten Unternehmen machen es genau umgekehrt.
Führen Sie den Prozess zunächst intern durch, beheben Sie die dabei zutage tretenden Mängel und gewähren Sie dann dem Kunden Zugriff. Wenn man schon am ersten Tag die Tür öffnet, verwandelt sich eine gute Entscheidung in einen verlorenen Auftrag.
Software kann die Aufsicht nicht ersetzen.
Beamte, die wissen, dass es keine Konsequenzen gibt, verhalten sich gleich, unabhängig davon, ob ihre Tätigkeit aufgezeichnet wird oder nicht.
Ein Kunde, der mit einer Kündigung droht, weiß es bereits.
„Sie wussten nie, was wir nicht getan haben“ trifft selten zu. Meistens wussten sie es, und genau deshalb haben sie angerufen.
Für die Unternehmen, die diese Aufträge ausführen, ist das ein reiner Gewinn.
Die Möglichkeit, eine Erfolgsbilanz vorweisen zu können, ist der Grund, warum aus Verträgen für einzelne Objekte ganze Portfolios entstehen.

Sie glauben, Sie brauchen eine Software zur Verwaltung von Wachpersonal, wenn … der Kunde bereit ist, den Vertrag zu kündigen

Ein Kunde rief an und sagte: „Wir brauchen eine Software für das Sicherheitspersonalmanagement, weil der Kunde bezweifelt, dass wir unsere Arbeit ordnungsgemäß erledigen.“

Also besuchten wir den Kunden und führten eine Demo durch. Wir zeigten, wie GPS in die Software für das Wachpersonalmanagement integriert war und dass wir an jedem Kontrollpunkt einen QR-Code verwenden konnten. Wir richteten Aufgabenzuweisungen und Notizen mit vollständigen Anweisungen für das Wachpersonal ein. Solange der Wachmann tat, was er tun sollte, wurde alles korrekt angezeigt. Und der Kunde, der bereits bereit war, den Vertrag zu kündigen, erklärte, er würde den Vertrag doch weiterführen, da ihm die Software als Management-Tool gefiel.

Eine Software zur Verwaltung von Sicherheitskräften hilft nicht, wenn … es Ihnen egal ist, ob die Sicherheitskräfte ihre Arbeit erledigen

Leider stellte sich bei der Einführung der Software heraus, dass die Wachleute ihre Arbeit nicht ordnungsgemäß erledigten. Wir haben uns daraufhin sehr intensiv um die Beaufsichtigung der Wachleute gekümmert. Doch die Wachleute wussten, dass es in ihrem Unternehmen keine Rechenschaftspflicht gab, und es war ihnen einfach egal.

Daraufhin kam unser Kunde zu uns zurück und beschwerte sich: „Bevor wir Silvertrac hatten, wusste der Auftraggeber nie, was wir taten und was nicht.“

„Aber der Kunde wollte den Vertrag kündigen“, sagten wir. „Das wussten sie.“

Und ironischerweise haben sie den Auftrag an einen anderen unserer Kunden verloren, der diese Software nutzt. Letztendlich war es also nicht die Software zur Wachpersonalverwaltung, die das Unternehmen ruiniert hat.

Die Sache ist die: Wenn Sie Ihre Kunden im Unklaren lassen müssen, um sie zu binden, dann sind Sie ein Unternehmen, das keine Software für das Wachpersonalmanagement einsetzen sollte. In Ihrem Fall würde dies Ihr Geschäft ruinieren, da dadurch deutlich würde, dass die Wachleute ihre Arbeit nicht ordnungsgemäß erledigen.

Eine Software zur Personalverwaltung ist dann sinnvoll, wenn … Ihr Unternehmen bereit ist, seine hervorragende Arbeit zu präsentieren

Die Verwaltungssoftware für Wohnanlagen sorgt für eine gewisse Transparenz. Unternehmen, die hervorragende Arbeit leisten, werden dafür gewürdigt. Ich finde es toll zu hören, dass ein Unternehmen, das mit einer einzigen Immobilie angefangen hat, nun den Auftrag für das gesamte Portfolio erhalten hat, oder dass ein lokales Unternehmen sich um einen millionenschweren Vertrag mit einer Wohnungseigentümergemeinschaft bewirbt, weil es anhand von Berichten nachweisen kann , wie gut es seine Arbeit macht.

Auch wenn Ihre Sicherheitskräfte ihre Arbeit nicht ordnungsgemäß erledigen, brauchen Sie dennoch eine Software zur Verwaltung von Sicherheitskräften. Zeigen Sie diese jedoch nicht Ihren Kunden. Nutzen Sie sie selbst, um die Arbeit direkt von Ihrem eigenen Computer aus besser zu überwachen. Bringen Sie zunächst Ihr eigenes Unternehmen auf Vordermann, dann können Sie es Ihren Kunden präsentieren.

Selbst ein gutes Unternehmen kann seine Dienstleistungen mithilfe einer Software für das Sicherheitspersonalmanagement optimieren, um auf spezifische Kundenanliegen einzugehen. Wenn Sie beispielsweise erfahren, dass der Kunde Bedenken hinsichtlich der Nutzung der Schwimmbäder außerhalb der Öffnungszeiten hat, könnten Sie Daten darüber erheben, wer die Schwimmbäder außerhalb der Öffnungszeiten nutzt und zu welchen Zeiten dies geschieht. So können Sie die Nutzung außerhalb der Öffnungszeiten regeln, ohne 40 Schwimmbäder an 40 Standorten zur gleichen Zeit abschließen zu müssen – was mit Ihrer Personalstärke nicht machbar wäre. Das ist derselbe Ansatz, der dahintersteckt, wenn man auf Kundenbeschwerden mit Fakten statt mit bloßen Beteuerungen reagiert.

Eine Verwaltungssoftware für Wachdienste verschafft Ihnen einen besseren Überblick über Ihre Betriebsabläufe und stellt Ihnen die Tools zur Verfügung, die Sie zur Optimierung dieser Abläufe benötigen – was wiederum zum Wachstum beiträgt.

Finde zuerst heraus, wo du dich tatsächlich befindest

Die obige Geschichte enthält eine einzige Lehre: Die Software hat genau das getan, was sie tun sollte, und das Unternehmen war auf diese Reaktion nicht vorbereitet. Bevor Sie also etwas kaufen, sollten Sie sich ehrlich fragen, in welcher Zeile dieser Tabelle Sie sich befinden, denn davon hängt ab, was Sie am ersten Tag tun sollten:

Wo du dich gerade befindest	Was die Daten in der ersten Woche zeigen werden	Was kann man dagegen tun?
Die Beamten erledigen ihre Arbeit, man kann es nur nicht beweisen	Absolvierte Touren und Scans an Kontrollpunkten, die all das belegen, was Sie bisher behauptet haben	Gewähren Sie Kunden fast sofort Zugang, denn der Datensatz ist Ihr bester Verkäufer
Die Arbeit wird größtenteils von den Beamten erledigt, an ein oder zwei Standorten gibt es jedoch Lücken	Ein klar erkennbares Muster je nach Standort, Schicht oder Vorgesetztem statt eines vagen Gefühls, dass etwas nicht stimmt	Behebe zuerst die genannten Probleme, dann öffne den Zugang. Es sind nur noch Wochen, keine Monate.
Du hast wirklich keine Ahnung, was vor Ort vor sich geht	Versäumte Kontrollpunkte, verspätete Anmeldungen und Berichte, die vom falschen Ort aus eingereicht wurden	Nur intern ausführen. Die Daten eines gesamten Quartals auswerten, bevor sie einem Kunden zugänglich gemacht werden.
Die Mitarbeiter erledigen ihre Arbeit nicht, und die Vorgesetzten wissen das	Ein Protokoll, das das Problem ausführlich dokumentiert, einschließlich der Frage, wer davon wusste	Nur für den internen Gebrauch; behandeln Sie dies als Managementproblem und nicht als Software-Einführung.
Ein Kunde droht bereits mit einer Kündigung	Was auch immer wahr ist – auch wenn es dir vielleicht nicht weiterhilft	Seien Sie ehrlich, was den Zeitplan angeht. Software gewinnt nur dann an Glaubwürdigkeit, wenn sich auch die zugrunde liegende Arbeit verbessert.
Du würdest es vorziehen, wenn der Kunde davon nichts mitbekäme	Genau das, was du ihnen lieber nicht zeigen möchtest	Kauf es noch nicht. Das Werkzeug ist nicht das Problem, das du zuerst lösen musst.

Nur die letzte Zeile ist ein Grund, das Produkt nicht zu kaufen. Jede andere Zeile ist ein Grund, es zu kaufen und die Markteinführung richtig zu planen.

Anzeichen dafür, dass Sie noch nicht bereit sind, Kunden Zugriff zu gewähren

Das Ziel ist die Sichtbarkeit für den Kunden, nicht der Ausgangspunkt. Warten Sie noch etwas ab, wenn einer der folgenden Punkte zutrifft:

Die Abschlussquote liegt unter dem Wert, den Sie Ihren Kunden gerne präsentieren würden. Legen Sie zunächst intern Ihren Ausgangswert fest. Eine Kennzahl, die Sie nie gemessen haben, können Sie auch nicht verbessern.
Die Kontrollpunkte sind an den falschen Stellen platziert. Bei frühen Versionen werden Kontrollpunkte oft dort platziert, wo es gerade praktisch ist, anstatt dort, wo es dem Spieler tatsächlich wichtig ist. Überarbeitet die Karte, bevor sich jemand damit beschäftigt.
Den Mitarbeitern wurde nicht mitgeteilt, was aufgezeichnet wird. Wenn Sie Ihr Team mit Überwachungsmaßnahmen überraschen, schadet dies dem Vertrauen schneller, als es die Einhaltung der Vorschriften verbessert – und der Gewinn an Compliance ist ohnehin nur vorübergehend.
Die Vorgesetzten nutzen die Daten noch nicht. Wenn intern niemand einen Blick auf das Dashboard wirft, bedeutet die Weitergabe an einen Kunden, dass dieser als Erster ein Problem bemerkt.
Die Berichte der Beamten weichen nach wie vor voneinander ab. Vorlagen mit Eingabehilfe in der Wach-App beheben dieses Problem schnell, aber man sollte noch ein paar Wochen abwarten, bis sich alles eingespielt hat, bevor sie für Kunden zugänglich gemacht werden.
Sie haben keinen Plan, was Sie sagen sollen, wenn etwas übersehen wurde. Legen Sie im Voraus fest, wer den Kunden darüber informiert und wie, denn die erste Ausnahme ist der Moment, der den Ton für die gesamte Geschäftsbeziehung angibt.

So bereiten Sie sich in 60 Tagen vor

Tage 1 bis 14: Nur intern nutzen und dies auch deutlich machen. Teilen Sie Ihren Vorgesetzten und Führungskräften mit, dass es in der ersten Phase darum geht, eine Ausgangsbasis zu schaffen, und nicht darum, Leute zu überführen. Widerstehen Sie dem Drang, auf der Grundlage der Daten der ersten Woche Disziplinarmaßnahmen zu ergreifen, da diese immer unvollständig sind.
Tag 15 bis 30: Beheben Sie die Probleme an den Standorten, nicht in der Software. Verschieben Sie die Kontrollpunkte dorthin, wo der Kunde entlanggeht, korrigieren Sie die Reihenfolge der Stationen und kümmern Sie sich um die ein oder zwei Stationen, die die meisten Ausnahmen verursachen. Das meiste, was wie ein Datenproblem aussieht, ist ein Problem bei der Einrichtung des Standorts.
Tag 31 bis 45: Sorgen Sie dafür, dass die Vorgesetzten das System täglich nutzen. Ein fünfminütiger Blick am Morgen auf die Ausnahmen des Vortags festigt diese Gewohnheit. Wenn sich die Führung nicht ändert, wird sich auch sonst nichts ändern.
Tag 46 bis 60: Nehmen Sie bewusst einen Kunden auf. Wählen Sie Ihre leistungsstärkste Website und Ihren vernünftigsten Kunden aus. Führen Sie ihn persönlich durch die Website, anstatt ihm die Anmeldedaten per E-Mail zu schicken, und fragen Sie ihn, was er sich tatsächlich ansehen möchte.
Gehen Sie dann von außen nach innen vor, wobei der schwierigste Kunde zum Schluss kommt. Das Konto, das Ihnen am meisten Sorgen bereitet, sollten Sie erst dann eröffnen, wenn Ihr Unternehmen am stärksten ist – und nicht, solange Sie sich noch in der Findungsphase befinden.

Die Version davon, die gut ausgeht

Das Unternehmen in dieser Geschichte verlor den Auftrag an ein anderes Unternehmen, das dieselbe Software einsetzte. Das ist der Punkt, über den man nachdenken sollte. Das Tool war nie der entscheidende Faktor; entscheidend war vielmehr die Bereitschaft, zu erfahren, was vor Ort geschah. TrackTik zeigt Ihnen absolvierte Rundgänge, Positionsdaten, Vorfälle und Reaktionszeiten an – unabhängig davon, ob Sie bereit sind, diese einzusehen oder nicht. Und für Sicherheitsunternehmen, die diese Arbeit bereits leisten, ist diese Aufzeichnung das überzeugendste Argument, über das Sie verfügen.

Wenn Sie eine leicht verständliche Zusammenfassung des Arguments wünschen, sollten Sie sich unbedingt durchlesen, warum es schneller Vertrauen schafft, wenn Kunden sich selbst ein Bild machen können, als jeder Bericht, den Sie über sich selbst verfassen, und welche Kosten tatsächlich entstehen, wenn Sie keine Software zur Überwachung des Sicherheitspersonals einsetzen. Wenn Sie bereit sind, vereinbaren Sie eine TrackTik-Demo, und wir führen Sie anhand eines Ihrer eigenen Standorte durch die Funktionen, anstatt anhand eines Beispielkontos.

Häufig gestellte Fragen

Nicht an sich, aber es kann ein Ergebnis beschleunigen, das ohnehin schon absehbar war. Wenn Touren nicht abgeschlossen werden, dokumentiert die Software dies, und wenn Sie einem Kunden bereits am ersten Tag Zugriff gewähren, wird dieser den Fehler bemerken, noch bevor Sie ihn behoben haben. Der Schaden entsteht durch die Reihenfolge der Schritte, nicht durch das Tool. Führen Sie es zunächst intern durch, korrigieren Sie die aufgezeigten Fehler und schalten Sie erst dann die kundenorientierte Berichterstattung frei, sobald die Datenlage dies zulässt.

Letztendlich ja, und es ist eine der wirksamsten Maßnahmen zur Kundenbindung, die es gibt. Aber nicht am ersten Tag. Legen Sie zunächst intern Ihre Ausgangsbasis fest, beheben Sie die Probleme bei den Standorten, an denen die meisten Ausnahmen auftreten, sorgen Sie dafür, dass die Vorgesetzten die Daten täglich nutzen, und eröffnen Sie dann einen gut laufenden Standort mit einem angemessenen Kunden – und bauen Sie von dort aus weiter aus. Der Kunde, bei dem Sie am meisten Bedenken haben, sollte als Letzter an der Reihe sein, nicht als Erster.

Dann hat es seinen Zweck erfüllt, und Sie verfügen über Informationen, die Sie letzte Woche noch nicht hatten. Vermeiden Sie es, Mitarbeiter aufgrund der Daten der ersten Woche zu disziplinieren, da diese immer ungenau sind, solange Kontrollpunkte und Arbeitsanweisungen noch korrigiert werden. Suchen Sie nach Mustern nach Standort, Schicht und Vorgesetztem statt nach Einzelpersonen, da gehäufte Probleme in der Regel struktureller Natur sind. Die Überwachung liefert Ihnen das Muster; die Reaktion des Managements liegt weiterhin bei Ihnen.

Manchmal ist es durchaus sinnvoll, dies zu versuchen – aber seien Sie vorsichtig mit dem, was Sie versprechen. Ein Kunde möchte in dieser Phase in der Regel sehen, dass die Dienstleistung tatsächlich existiert, und eine Demo mit Live-Führungen und Berichten kann das Gespräch wirklich wieder in Gang bringen. Was dies jedoch nicht leisten kann, ist, die Situation auszugleichen, wenn sich die zugrunde liegende Arbeit nicht parallel dazu verbessert. Verschaffen Sie sich Glaubwürdigkeit – und verdienen Sie sie sich dann.

Sagen Sie es ihnen zuerst und stellen Sie dabei den Sicherheitsaspekt in den Vordergrund, nicht die Einhaltung von Vorschriften. Mitarbeiter akzeptieren die Standortverfolgung viel eher, wenn sie mit einem Schutz für allein arbeitende Personen und einem Panikalarm verbunden ist, denn dieselbe Funktion, die einem Vorgesetzten den Standort anzeigt, sorgt auch dafür, dass Hilfe zu ihnen gelangt. Machen Sie genau klar, was wann aufgezeichnet wird, bestätigen Sie, dass dies auf die Arbeitszeiten beschränkt ist, und weisen Sie die Vorgesetzten an, die Daten nicht für kleinliche Managementzwecke zu nutzen.

Ja, vorausgesetzt, Sie sind bereit, ehrlich zu sich selbst zu sein. Der interne Nutzen spricht für sich: zu wissen, welche Beiträge abgedeckt sind, welche Berichte vollständig sind und wie die Reaktionszeiten aussehen. Viele Unternehmen nutzen das Tool ein Quartal lang intern, bevor sich überhaupt ein Kunde einloggt. Der einzige Fall, in dem der Kauf keinen Sinn macht, ist, wenn Sie ausdrücklich möchten, dass Kunden nicht erfahren, was vor sich geht – denn dann löst das Tool das falsche Problem.

In der Regel 30 bis 60 Tage. Die ersten zwei Wochen sind etwas chaotisch, während sich die Platzierung der Kontrollpunkte, die Auftragsvergabe und die Berichtsvorlagen erst einpendeln. Ab der vierten Woche hat man in der Regel einen klaren Überblick, und ab der achten Woche liegen genügend historische Daten vor, um einen Trend statt nur eine Momentaufnahme aufzuzeigen – was weitaus überzeugender ist. Sie können eine TrackTik-Demo buchen, um zu sehen, wie die kundenorientierte Ansicht aussieht, bevor Sie sich auf den Zeitplan festlegen.