Por qué un software de gestión de seguridad puede arruinar tu negocio

Trackforce

23 de diciembre de 2015 · 12 minutos de lectura

Riesgos del software de gestión de seguridad que pueden perjudicar a una empresa de seguridad

La cuestión es la siguiente: nueve de cada diez veces, implantar un software de gestión de personal de seguridad resulta realmente beneficioso para una empresa. Sin embargo, hubo una ocasión en la que el software de gestión de personal de seguridad no fue la mejor solución para uno de nuestros clientes.

Puntos clave

El software no crea el problema, sino que lo pone de manifiesto.
Si las visitas guiadas no se completan, la visibilidad lo pone de manifiesto. Eso significa que la herramienta funciona correctamente, no que falla.
La transparencia sigue un orden, y la mayoría de las empresas lo hacen al revés.
: primero, pruébalo internamente; corrige lo que se detecte y, después, dale acceso al cliente. Abrir la puerta desde el primer día es lo que convierte una buena decisión en un contrato perdido.
El software no puede sustituir a la supervisión.
Los agentes que saben que no habrá consecuencias se comportan igual, independientemente de si se les está grabando o no.
Un cliente que amenaza con rescindir el contrato ya lo sabe.
«Nunca supieron lo que no estábamos haciendo» rara vez es cierto. Normalmente lo sabían, y por eso llamaban.
Para las empresas que realizan este trabajo, esto supone una ventaja indudable.
Poder demostrar los resultados es lo que permite que los contratos de una sola propiedad se conviertan en carteras completas.

Piensas que necesitas un software de gestión de guardias cuando… el cliente está a punto de rescindir el contrato

Un cliente llamó y dijo: «Necesitamos un programa de gestión de vigilantes porque el cliente duda de que estemos haciendo bien nuestro trabajo».

Así que fuimos a visitar al cliente y le hicimos una demostración. Le mostramos cómo se había integrado el GPS en el software de gestión de guardias y que podíamos utilizar un código QR en cada punto de control. Configuramos la asignación de tareas y notas con instrucciones completas para el guardia. Siempre que el agente hiciera lo que debía, todo se mostraría correctamente. Y el cliente, que estaba dispuesto a rescindir el contrato, dijo que seguiría con nosotros porque le gustaba el software como herramienta de gestión.

El software de gestión de vigilantes no servirá de nada si… no te importa si los vigilantes hacen su trabajo

Por desgracia, lo que se puso de manifiesto cuando implantamos el software fue que los guardias no estaban haciendo su trabajo. A partir de ese momento, nos implicamos de lleno en la supervisión de los guardias. Pero ellos sabían que en su empresa no existía ningún tipo de rendición de cuentas, y simplemente les daba igual.

Entonces, nuestro cliente volvió a ponerse en contacto con nosotros para quejarse: «Antes de tener Silvertrac, el cliente nunca sabía lo que hacíamos o lo que no hacíamos».

«Pero el cliente iba a rescindir el contrato», dijimos. «Lo sabían».

Y, irónicamente, perdieron el contrato a favor de otro de nuestros clientes que utiliza ese software. Así que, en definitiva, no fue el software de gestión de personal de seguridad lo que arruinó el negocio.

La cuestión es la siguiente: si necesitas mantener a los clientes en la ignorancia para conservarlos, entonces eres una empresa que no debería utilizar un software de gestión de guardias. En tu caso, eso arruinará tu negocio, porque pondrá de manifiesto que los guardias no están haciendo su trabajo.

El software de gestión de guardias funciona cuando… tu empresa está preparada para mostrar su excelente trabajo

El software de gestión de comunidades aporta cierta transparencia. Las empresas que hacen un buen trabajo obtienen el reconocimiento que se merecen. Me encanta saber que una empresa que empezó con un solo inmueble se ha hecho con toda la cartera, o que una empresa local opta a un contrato con una comunidad de propietarios de varios millones de dólares porque es capaz de utilizar los informes para demostrar lo bien que trabaja.

Aunque tus guardias no estén haciendo bien su trabajo, sigues necesitando un programa de gestión de guardias. Simplemente, no se lo muestres a tus clientes. Úsalo tú mismo para supervisar mejor directamente desde tu propio ordenador. Primero mejora tu propio negocio; después, ya podrás enseñárselo a tus clientes.

Incluso una buena empresa puede optimizar sus servicios con un software de gestión de personal de seguridad para dar respuesta a las inquietudes específicas de los clientes. Por ejemplo, si te enteras de que al cliente le preocupa el uso de las piscinas fuera del horario habitual, podrías recopilar datos sobre quién las utiliza fuera de ese horario y a qué horas lo hacen. Eso te permite gestionar el uso fuera de horario sin tener que cerrar 40 piscinas en 40 emplazamientos a la misma hora, algo que no puedes hacer con el personal del que dispones. Ese es el mismo instinto que hay detrás de responder a las quejas de los clientes con pruebas, en lugar de con simples palabras de tranquilidad.

El software de gestión de Guard ofrece una mayor visibilidad de tus operaciones y las herramientas que necesitas para mejorarlas, lo que contribuye al crecimiento.

Averigua primero dónde estás realmente

La historia anterior encierra una única lección: el software hizo exactamente lo que se suponía que debía hacer, y la empresa no estaba preparada para la respuesta. Así que, antes de comprar nada, sé sincero contigo mismo y piensa en qué fila de esta tabla te encuentras, porque eso determina lo que debes hacer desde el primer día:

Dónde te encuentras realmente	Lo que revelarán los datos en la primera semana	¿Qué se puede hacer al respecto?
Los agentes están haciendo su trabajo, pero es que no se puede demostrar.	Recorridos completados y escaneos en los puntos de control que corroboran todo lo que has estado afirmando	Ofrece acceso a los clientes casi de inmediato, porque el historial es tu mejor vendedor
El trabajo lo realizan principalmente los agentes, aunque hay carencias en uno o dos lugares	Un patrón claro por centro, turno o supervisor, en lugar de una vaga sensación de que algo no va bien	Arregla primero los sitios que se han indicado y, después, abre el acceso. Quedan unas semanas, no meses.
De verdad que no sabes lo que está pasando sobre el terreno	Puntos de control no superados, registros de entrada tardíos e informes presentados desde un lugar incorrecto	Ejecútalo únicamente a nivel interno. Analiza los datos de un trimestre completo antes de que ningún cliente lo vea.
Los agentes no están haciendo su trabajo y los supervisores lo saben	Un informe que documenta el problema con detalle, incluyendo quién estaba al corriente	Solo para uso interno; trátalo como una cuestión de gestión y no como una implantación de software.
Un cliente ya está amenazando con rescindir el contrato	Sea lo que sea lo cierto, puede que no te sirva de ayuda	Sé sincero respecto al plazo. El software solo gana credibilidad si el trabajo subyacente también mejora.
Preferirías que el cliente no se enterara	Justo lo que esperas evitar que vean	No lo compres todavía. La herramienta no es el problema que tienes que resolver primero.

Solo la última fila es un motivo para no comprarlo. Todas las demás filas son motivos para comprarlo y organizar su implantación de forma adecuada.

Señales de que aún no estás preparado para dar acceso a los clientes

La visibilidad para el cliente es el objetivo, no el punto de partida. Espera un poco más si se da alguna de estas circunstancias:

El porcentaje de finalización de los recorridos está por debajo de lo que te gustaría que viera un cliente. Establece primero tu punto de referencia de forma privada. No se puede mejorar una cifra que nunca se ha medido.
Los puntos de control están mal situados. En las primeras versiones, a menudo se colocan los puntos de control donde resulta más cómodo, en lugar de donde realmente le importa al cliente. Corrige el mapa antes de que nadie lo vea.
No se ha informado a los responsables de lo que se está grabando. Sorprender a tu equipo con medidas de vigilancia daña la confianza más rápido de lo que mejora el cumplimiento normativo, y, de todos modos, la mejora en el cumplimiento es temporal.
Los supervisores aún no están utilizando los datos. Si nadie de la empresa consulta el panel de control, al facilitárselo a un cliente, este será el primero en detectar cualquier problema.
Los informes siguen siendo inconsistentes entre los agentes. Las plantillas guiadas de la aplicación de vigilancia solucionan este problema rápidamente, pero hay que esperar unas semanas a que todo se asiente antes de ponerla a disposición de los clientes.
No tienes ningún plan sobre qué decir cuando se produce un fallo. Decide de antemano quién se lo comunica al cliente y cómo, porque la primera excepción es el momento que marca el tono de toda la relación.

Cómo prepararse en 60 días

Días 1 a 14: solo uso interno, y así hay que indicarlo. Explica a tus supervisores y responsables que la primera fase consiste en establecer una referencia, no en pillar a nadie en falta. Resiste la tentación de tomar medidas disciplinarias basándote en los datos de la primera semana, que siempre son confusos.
Días 15 a 30: soluciona los problemas de los sitios, no del software. Mueve los puntos de control a los lugares por donde pasa el cliente, corrige el orden de las publicaciones y ocúpate de las una o dos publicaciones que generan la mayoría de las excepciones. La mayor parte de lo que parece un problema de datos es, en realidad, un problema de configuración del sitio.
Días 31 a 45: consigue que los supervisores lo utilicen a diario. Dedicar cinco minutos por la mañana a revisar las excepciones del día anterior ayuda a crear el hábito. Si la supervisión no cambia, nada más lo hará tampoco.
Días 46 a 60: abre una cuenta de cliente, de forma deliberada. Elige tu sitio web con mejor rendimiento y tu cliente más razonable. Guíales paso a paso en persona, en lugar de enviarles los datos de acceso por correo electrónico, y pregúntales qué es lo que realmente les gustaría ver.
A continuación, ve descartando uno a uno, dejando al peor cliente para el final. La cuenta que más te preocupa es la que debes abrir cuando tu negocio esté en su mejor momento, no cuando aún estés buscando tu lugar en el mercado.

La versión de esta historia que tiene un final feliz

La empresa de esta historia perdió el contrato frente a otra que utilizaba el mismo software. Esa es la parte en la que hay que fijarse. La herramienta nunca fue el factor decisivo; lo fue la voluntad de saber qué estaba ocurriendo sobre el terreno. TrackTik te mostrará las rondas completadas, los datos de posición, los incidentes y los tiempos de respuesta, estés o no preparado para consultarlos, y para las empresas de seguridad que ya realizan este trabajo, ese historial es lo más convincente que tienen.

Si quieres una explicación sencilla de este argumento, te recomiendo que leas por qué permitir que los clientes lo comprueben por sí mismos genera confianza más rápidamente que cualquier informe que redactes sobre ti mismo, y cuál es el coste real de no utilizar un software de gestión de guardias. Cuando estés listo, reserva una demostración de TrackTik y te la mostraremos con uno de tus propios centros, en lugar de con una cuenta de ejemplo.

Preguntas frecuentes

No por sí solo, pero puede acelerar un resultado que ya estaba al caer. Si las visitas no se completan, el software lo registra, y si concedes acceso al cliente desde el primer día, este lo verá antes de que lo hayas solucionado. El problema radica en la secuencia de los pasos, no en la herramienta. Ejecútalo primero internamente, corrige lo que detecte y, a continuación, activa los informes para los clientes una vez que el historial te respalde.

Con el tiempo, sí, y es una de las estrategias de retención más eficaces que existen. Pero no el primer día. Establece tu punto de referencia de forma privada, soluciona los sitios que generan la mayoría de las excepciones, consigue que los supervisores utilicen los datos a diario y, a continuación, abre un sitio que funcione bien con un cliente razonable y amplía a partir de ahí. La cuenta que más te preocupe debería ser la última, no la primera.

Entonces habrá cumplido su función y dispondrás de información de la que no disponías la semana pasada. Evita tomar medidas disciplinarias basándote en los datos de la primera semana, que siempre son poco fiables mientras se corrigen los puntos de control y las órdenes de trabajo. Busca patrones por centro, turno y supervisor, en lugar de por persona, ya que los problemas que se repiten suelen ser de carácter estructural. El control de calidad te proporciona el patrón; la respuesta de la dirección sigue siendo tuya.

A veces, y es algo razonable intentar, pero hay que tener cuidado con lo que se promete. En ese momento, lo que suele pedir un cliente es que se le demuestre que el servicio es real, y una demostración de visitas en directo y de la generación de informes puede realmente dar un nuevo rumbo a la conversación. Lo que no va a servir es de compensación si el trabajo subyacente no mejora al mismo tiempo. Gánate la credibilidad y, después, demuéstrala.

Explícaselo primero y empieza por argumentar en favor de la seguridad, en lugar de centrarte en el cumplimiento normativo. Los agentes aceptan mucho más fácilmente el seguimiento de su ubicación cuando va acompañado de medidas de protección para trabajadores aislados y de una alarma de pánico, ya que la misma función que muestra a un supervisor dónde se encuentran es la que les permite recibir ayuda. Sé específico sobre qué se registra y cuándo, confirma que se limita al horario de turno e instruye a los supervisores para que no lo utilicen con fines de gestión insignificantes.

Sí, siempre y cuando estés dispuesto a ser sincero contigo mismo. El valor interno se sostiene por sí solo: saber qué publicaciones están cubiertas, qué informes están completos y cuáles son los tiempos de respuesta. Muchas empresas lo utilizan internamente durante un trimestre antes de que ningún cliente acceda al sistema. La única situación en la que no tiene sentido adquirirlo es si necesitas específicamente que los clientes no se enteren de lo que está pasando, porque en ese caso la herramienta está resolviendo el problema equivocado.

Normalmente, entre 30 y 60 días. Las dos primeras semanas son un poco caóticas, hasta que se estabilizan la ubicación de los puntos de control, las órdenes de publicación y las plantillas de informes. Hacia la cuarta semana, por lo general, ya se tiene una visión clara, y hacia la octava semana se dispone de suficiente historial para mostrar una tendencia en lugar de una instantánea, lo cual resulta mucho más convincente. Puedes reservar una demostración de TrackTik para ver cómo es la vista destinada al cliente antes de comprometerte con el calendario.