Le bon, le mauvais et le pire des rapports d'incidents de sécurité

Le bon, le mauvais et le pire des rapports d'incidents de sécurité

Dans cet épisode, nous abordons les éléments qui distinguent un bon rapport d'incident de sécurité d'un rapport médiocre, voire franchement catastrophique. Ces rapports constituent la représentation la plus directe de votre travail auprès du client ; il est donc essentiel de s'assurer qu'ils soient complets, détaillés et professionnels.

« Un bon rapport est précis, spécifique, factuel, objectif, clair, complet et concis », explique Chris.

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Aider le client

Nous avons des critères de base, mais comment déterminer si un rapport les respecte ? Pour apprécier l'utilité d'un rapport, imaginez-vous le lire du point de vue du client.

L'objectif principal d'un rapport d'incident est d'aider une personne qui n'était pas présente à comprendre précisément ce qui s'est passé.

Trop souvent, cependant, nous recevons des rapports pratiquement incompréhensibles pour les clients qui n'ont pas été témoins de l'incident. Il peut s'agir d'un jargon technique excessif, d'omissions de détails importants, de déclarations inexactes ou partiales, ou encore d'une chronologie des événements erronée. Quoi qu'il en soit, un rapport confus n'est utile à personne.

Assurez-vous d'inclure tous les renseignements nécessaires, et rien de plus. Un rapport plus long n'est pas nécessairement meilleur. Trop d'informations peuvent embrouiller les clients autant que pas assez ; il est donc important de rédiger un rapport aussi concis que possible tout en répondant aux questions essentielles : Qui, Quoi, Quand, Où, Pourquoi et Comment.

Professionnalisme

La façon dont nous présentons les rapports aux clients influence grandement leur perception. Un rapport complet, concis et précis, même rédigé au crayon de couleur, donnera une mauvaise impression. Ce n'est pas une blague : Chris a déjà vu des agents de sécurité rédiger des rapports d'incident au crayon de couleur.

Heureusement, il n'est plus nécessaire de se soucier du choix du stylo, car les agents peuvent simplement entrer les informations dans un logiciel de signalement d'incidents sur leurs appareils mobiles. Cela permet aussi d'éviter les fautes d'orthographe et de grammaire, un autre problème qui nuit au professionnalisme des rapports.

« En tant qu'agent, rien ne nuit plus à votre crédibilité qu'une ponctuation, une grammaire et une orthographe incorrectes », j'ai dit à Chris. « On n'a pas besoin d'écrire une dissertation de haut niveau, mais il faut s'assurer de l'orthographe correcte des mots de base. »

Exactitude et spécificité

Un rapport précis améliore non seulement vos relations avec le client, mais il vous protège également, vous et vos agents, contre les réclamations. Dans le domaine de la sécurité, il arrive trop souvent qu'on présume de notre négligence ; il est donc essentiel de tenir un registre précis des événements pour démontrer la qualité de votre travail.

« Imaginez une résidence classique de 500 personnes avec un seul gardien », explique Chris. « 500 personnes qui pourraient se plaindre de votre gardien. Il faut être extrêmement vigilant, vraiment. »

Un rapport erroné, contenant des renseignements inexacts ou incomplets, peut causer de nombreux problèmes. Imaginez une gestionnaire immobilière tentant de donner suite à un incident que vous avez signalé, mais qui ne le peut pas parce que le rapport mentionne un numéro d'appartement incorrect, ou n'indique pas le nom complet des personnes impliquées, ou encore n'explique pas clairement ce qui s'est passé.

Maintenant, le gestionnaire immobilier doit vous appeler pour compléter les informations, ce qui signifie que vous devez ensuite appeler l'agent. Tout le monde est mécontent , tout le monde doit fournir plus de travail, et tout ça parce que quelques détails importants étaient manquants ou erronés dans le rapport initial.

Grâce à un système de signalement des incidents , vous pouvez enregistrer les noms des résidents à l'avance afin d'éviter les malentendus, utiliser des fichiers audio et des images pour compléter le texte, et définir des champs clairs à remplir par l'agent pour que rien ne soit omis. Le signalement des incidents est ainsi plus rapide, plus précis et plus professionnel.