Comment rebondir après avoir perdu son plus gros client dans le secteur de la sécurité

Comment rebondir après avoir perdu son plus gros client dans le secteur de la sécurité

C'est l'une des situations les plus difficiles à gérer dans le secteur de la sécurité. Personne n'aime perdre un client, mais lorsqu'il s'agit de votre plus gros client, un compte qui représente une part importante de votre chiffre d'affaires et qui vous a aidé à attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille, il peut être difficile de s'en remettre.

J'ai moi-même vécu ce redoutable coup de fil du lundi matin lorsque je travaillais comme standardiste, et nous avons discuté avec des clients de Silvertrac qui ont perdu des comptes importants. Il s'agit d'entreprises très expérimentées et très compétentes qui ont vu des clients les quitter sans que cela soit de leur faute.

Faites une analyse rétrospective

Lorsqu'un client vous remet son préavis de 30 jours pour vous informer de son départ, ne réagissez pas de manière émotionnelle et n'essayez pas de le convaincre de rester. Perdre ce contrat est déjà suffisamment difficile ; vous ne voulez pas faire ou dire quoi que ce soit qui pourrait l'amener à déconseiller à d'autres gestionnaires immobiliers de faire appel à vos services.

Demandez-leur plutôt, de manière courtoise, si vous pouvez organiser un entretien de départ avec eux afin de discuter des raisons de leur départ et de la manière dont vous pourriez vous améliorer à l'avenir.

L'idéal est de se rencontrer en personne, mais même un simple coup de fil peut s'avérer utile. La perte d'un client peut constituer une excellente expérience d'apprentissage ; faites donc de votre mieux pour recueillir un maximum d'informations qui vous aideront à éviter ce genre de situation à l'avenir. Voici quelques questions que vous devriez poser :

1. Pourquoi le contrat prend-il fin ?
2. Où nous sommes-nous trompés ?
3. Cette situation aurait-elle pu être évitée ?

Ne les pressez pas s'ils ne souhaitent pas répondre à une question, et essayez de garder la conversation brève et professionnelle.

Veillez à vous préparer à l'avance. Réalisez un audit interne, identifiez les problèmes qui se sont posés sur le site et présentez-vous à la réunion en ayant une idée générale de ce qui n'a pas fonctionné. Si le client estime qu'il y avait des problèmes évidents et que vous répondez que vous n'avez aucune idée de ce qui n'a pas fonctionné, cela ne fera que nuire à votre image.

Bien sûr, il arrive parfois que les choses échappent à votre contrôle. Peut-être que l'établissement connaît des difficultés financières et estime devoir se tourner vers un concurrent moins cher. Peut-être qu'une nouvelle direction a décidé de faire table rase et de faire appel à des personnes avec lesquelles elle a déjà travaillé. Dans ces situations-là, vous ne pouvez vraiment rien y faire.

La plupart du temps, cependant, ce sont des problèmes récurrents qui font fuir les clients. Le manque de responsabilité de la part des agents, le manque de communication ou des rapports mal rédigés comptent parmi les problèmes les plus courants que nous rencontrons. Si vous constatez que vous perdez des clients importants, il est peut-être temps de réévaluer vos stratégies de fidélisation. Découvrez quelques-uns de nos conseils précédents sur la manière de conserver des contrats importants.

Une fois l'entretien de départ mené, il est temps de déterminer s'il s'agit d'un incident isolé ou si cela s'inscrit dans une tendance plus générale. Voici quelques éléments à prendre en compte une fois l'entretien terminé :

• Ce licenciement était-il un cas isolé ou s'inscrit-il dans une tendance plus générale ?
• Demandez-vous si vous avez bien compris les attentes du client.
• Déterminez à quel niveau la défaillance s'est produite. Le chargé de compte ? Le responsable ? L'agent de sécurité ?
• Faut-il procéder à certains ajustements internes pour résoudre ce problème ?

Comment aller de l'avant

Une fois que vous aurez identifié les causes du problème, vous devrez vous attacher à fidéliser vos meilleurs agents de sécurité travaillant sur ce compte. Le concurrent qui reprendra ce compte tentera probablement de les débaucher afin de disposer d'agents qui connaissent déjà le client, le site et les tâches à accomplir.

Même si le client est parti en raison des mauvaises performances des agents de sécurité, il devrait tout de même y avoir des employés compétents qui travaillaient sur le site. Faites le nécessaire pour affecter ces personnes à d’autres sites et veillez à ce qu’elles restent satisfaites. Vous pourriez même en profiter pour remplacer les agents de sécurité peu performants sur d’autres sites.

Même si cela peut être difficile, essayez de considérer la perte de ce client comme une occasion de redoubler d'efforts et d'améliorer votre activité. Élaborez une stratégie solide de gestion du départ des clients qui vous fournira des données exploitables pour l'avenir. Un entretien de fin de collaboration avec un client doit servir de signal d'alarme pour vous aider à identifier et à corriger les problèmes ou les erreurs qui ont pu être commis.

Sans ce gros client, vous pouvez vous concentrer davantage sur la prestation du meilleur service possible à vos autres clients. Vous pouvez affecter davantage de vos meilleurs collaborateurs à ces biens immobiliers. Les responsables peuvent consacrer plus de temps à la gestion et à l'optimisation de ces équipes. Les chargés du service client peuvent réagir plus rapidement en cas de problème.

Ne vous reposez pas sur vos lauriers

« L'état d'esprit qui consiste à se demander “Que puis-je faire de mieux pour apporter de la valeur à mon client ?” l'emportera toujours et permettra de fidéliser davantage les clients que celui qui consiste à se demander “Quel est le minimum que je puisse faire pour ne pas perdre ce contrat ?” », a déclaré Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui.

J'ai connu un chef d'entreprise qui a très bien démarré. Il a décroché plusieurs contrats juteux, son entreprise s'est développée rapidement et il engrangeait des bénéfices.

Tu sais ce qui s'est passé ? Il s'est relâché.

Il a commencé à consacrer moins de temps aux réunions avec les clients, a cessé de chercher des moyens de s'améliorer et a perdu son esprit de compétition. Du jour au lendemain, il a cessé d'acquérir de nouveaux clients et a commencé à les perdre au profit de concurrents qui avaient pour priorité d'offrir le meilleur rapport qualité-prix.

Peut-être êtes-vous comme ce chef d'entreprise. Ou peut-être venez-vous tout juste de vous lancer et ne vous rendiez-vous pas compte à quel point ce serait difficile. Quoi qu'il en soit, la perte d'un gros client peut être le signe d'un problème plus profond au sein de votre entreprise. Saisissez cette occasion pour vous recentrer, vous impliquer davantage et trouver de nouvelles façons d'apporter de la valeur à vos clients.