Comment se relever après la perte de son plus gros client en sécurité

Comment se relever après la perte de son plus gros client en sécurité

C'est l'un des problèmes les plus difficiles à gérer dans l'industrie de la sécurité. Personne n'aime perdre un client, mais quand il s'agit de votre plus gros client, un compte qui contribue de manière significative à votre chiffre d'affaires et qui vous a permis d'acquérir de nouveaux clients grâce aux recommandations, la situation peut être très difficile à gérer.

J'ai vécu ce coup de fil redouté du lundi matin lorsque j'étais opératrice, et nous avons parlé à des clients de Silvertrac qui avaient perdu des comptes importants. Ce sont des entreprises très expérimentées et très compétentes qui ont vu leurs clients partir sans qu'elles y soient pour rien.

Effectuer une autopsie

Lorsqu'un client vous remet son préavis de 30 jours pour vous informer de son départ, ne réagissez pas émotionnellement et n'essayez pas de le convaincre de rester. Perdre un contrat est déjà assez difficile ; vous ne voulez surtout pas dire ou faire quoi que ce soit qui puisse l'inciter à dissuader d'autres gestionnaires immobiliers de faire appel à vos services.

Demandez-leur poliment si vous pouvez programmer une entrevue de départ afin de discuter des raisons de leur départ et de la manière dont vous pouvez vous améliorer à l'avenir.

Le but est de se rencontrer en personne, mais même un appel téléphonique sera utile. Perdre un client peut être très instructif ; faites donc votre possible pour recueillir un maximum d'informations afin d'éviter ce genre de situation à l'avenir. Voici quelques questions que vous pourriez poser :

1. Pourquoi le contrat prend-il fin ?
2. Où avons-nous fait une erreur ?
3. Cette situation aurait-elle pu être évitée ?

Ne les harcelez pas s'ils ne veulent pas répondre à une question et essayez de garder la conversation courte et professionnelle.

Assurez-vous d'être bien préparé(e). Effectuez un audit interne, identifiez les problèmes rencontrés sur le site et arrivez à la réunion avec une idée générale de ce qui s'est passé. Si le client constate des problèmes évidents et que vous avouez ne pas savoir ce qui s'est passé, cela vous desservira.

Bien sûr, il arrive que certaines choses échappent à votre contrôle. Peut-être que l'établissement éprouve des difficultés financières et se voit contraint de s'associer à un compétiteur moins cher. Peut-être qu'une nouvelle direction veut faire peau neuve et faire appel à d'anciens collaborateurs. Dans ces situations, il n'y a malheureusement rien à faire.

Le plus souvent, ce sont des problèmes courants qui font fuir les clients. Un manque de responsabilisation des dirigeants, une communication déficiente ou des rapports bâclés figurent parmi les problèmes les plus fréquents. Si vous constatez une perte importante de clients, il est peut-être temps de revoir vos stratégies de fidélisation. Consultez nos conseils précédents pour conserver vos contrats importants .

Une fois l'entrevue de départ terminée, il est temps d'évaluer s'il s'agit d'un incident isolé ou s'il s'inscrit dans un problème plus général. Voici quelques points à considérer après l'entrevue :

• Ce congédiement était-il un incident isolé ou s'inscrivait-il dans un schéma plus large ?
• Demandez-vous si vous avez bien compris les attentes du client.
• Déterminez où la panne s'est produite. Gestionnaire de compte ? Superviseur ? Agent de sécurité ?
• Des ajustements internes sont-ils nécessaires pour corriger ce problème ?

Comment avancer

Une fois que vous aurez identifié la cause du problème, vous devrez vous concentrer sur la rétention de vos meilleurs agents. Le concurrent qui reprendra le compte tentera probablement de les débaucher afin de disposer d'agents déjà familiarisés avec le client, les lieux et les tâches à accomplir.

Même si le client est parti en raison de la mauvaise performance des agents de sécurité, il devrait rester des employés compétents sur place. Faites le nécessaire pour les affecter à d'autres sites et assurez leur satisfaction. Profitez-en pour remplacer les agents peu performants dans d'autres établissements.

Aussi difficile que cela puisse être, voyez la perte de ce client comme une occasion de redoubler d'efforts et d'améliorer votre entreprise. Élaborez une stratégie de sortie client solide qui vous fournira des données exploitables pour l'avenir. L'entrevue initiale avec le client doit servir de déclic pour identifier et corriger les problèmes ou erreurs commises.

Sans ce client important, vous pouvez vous concentrer davantage sur la qualité du service offert à vos clients restants. Vous pouvez affecter davantage de vos meilleurs agents à ces établissements. Les superviseurs peuvent consacrer plus de temps à la gestion et à l'optimisation de ces équipes. Les spécialistes du service à la clientèle peuvent intervenir plus rapidement en cas de problème.

Ne vous installez pas confortablement

« Qu'est-ce que je peux faire de mieux pour apporter de la valeur à mon client ? » sera toujours gagnant et permettra toujours de fidéliser les clients, bien plus que celui consistant à se demander « que puis-je faire de moins pour ne pas perdre ce contrat ? » », a dit Johnny dans l’épisode d’aujourd’hui.

Je connaissais un propriétaire d'entreprise qui a connu un succès fulgurant dès ses débuts. Il a décroché de nombreux contrats importants, son entreprise s'est développée rapidement et il engrangeait des profits considérables.

Vous savez ce qui s'est passé ? Il s'est mis à l'aise.

Il a commencé à consacrer moins de temps aux réunions avec ses clients, a cessé de chercher à s'améliorer et a perdu son avantage concurrentiel. Du jour au lendemain, il a cessé de gagner de nouveaux clients et a commencé à les perdre au profit de concurrents qui avaient pour priorité d'offrir le meilleur rapport qualité-prix.

Peut-être êtes-vous comme ce dirigeant. Ou peut-être débutez-vous et n'aviez-vous pas anticipé la difficulté. Quoi qu'il en soit, la perte d'un client important peut révéler un problème plus profond au sein de votre entreprise. Profitez-en pour vous recentrer, vous impliquer davantage et trouver de nouvelles façons d'apporter de la valeur à vos clients.