Wie man sich nach dem Verlust seines größten Kunden aus dem Sicherheitsbereich wieder aufrappelt

Wie man sich nach dem Verlust seines größten Kunden aus dem Sicherheitsbereich wieder aufrappelt

Das ist eine der größten Herausforderungen in der Sicherheitsbranche. Niemand verliert gerne einen Kunden, aber wenn es sich um Ihren größten Kunden handelt – einen, der einen erheblichen Teil Ihres Umsatzes ausmacht und Ihnen durch Weiterempfehlungen dabei geholfen hat, neue Kunden zu gewinnen –, kann es schwierig sein, sich davon zu erholen.

Als Telefonistin habe ich diesen gefürchteten Anruf am Montagmorgen schon erlebt, und wir haben mit Silvertrac-Kunden gesprochen, die wichtige Kunden verloren haben. Dabei handelt es sich um sehr erfahrene, äußerst kompetente Unternehmen, deren Kunden sie ohne eigenes Verschulden verloren haben.

Führe eine Nachbetrachtung durch

Wenn ein Kunde seine 30-tägige Kündigungsfrist einreicht, um Ihnen mitzuteilen, dass er auszieht, reagieren Sie nicht emotional und versuchen Sie nicht, ihn zum Bleiben zu überreden. Der Verlust des Vertrags ist schon schwer genug – Sie sollten nichts tun oder sagen, was dazu führen könnte, dass er andere Immobilienverwalter davor warnt, Sie zu beauftragen.

Fragen Sie stattdessen höflich, ob Sie ein Austrittsgespräch mit dem Mitarbeiter vereinbaren können, um die Gründe für das Ausscheiden zu besprechen und zu erörtern, wie Sie sich in Zukunft verbessern können.

Das Ziel ist es, sich persönlich zu treffen, aber schon ein Telefonat kann hilfreich sein. Der Verlust eines Kunden kann eine wertvolle Lernerfahrung sein. Geben Sie daher Ihr Bestes, um so viele Informationen wie möglich zu sammeln, die Ihnen helfen, solche Situationen in Zukunft zu vermeiden. Hier sind einige Fragen, die Sie stellen sollten:

1. Warum läuft der Vertrag aus?
2. Wo haben wir einen Fehler gemacht?
3. Hätte diese Situation vermieden werden können?

Drängen Sie sie nicht, wenn sie eine Frage nicht beantworten möchten, und versuchen Sie, das Gespräch kurz und sachlich zu halten.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich im Vorfeld gut vorbereiten. Führen Sie eine interne Überprüfung durch, finden Sie heraus, welche Probleme vor Ort aufgetreten sind, und kommen Sie mit einer allgemeinen Vorstellung davon, was schiefgelaufen ist, zum Meeting. Wenn der Kunde der Meinung ist, dass es offensichtliche Probleme gab, und Sie sagen, Sie hätten keine Ahnung, was schiefgelaufen ist, wirft das einfach ein schlechtes Licht auf Sie.

Natürlich liegen manche Dinge manchmal außerhalb Ihrer Kontrolle. Vielleicht steckt die Einrichtung in finanziellen Schwierigkeiten und sieht sich gezwungen, sich für einen günstigeren Mitbewerber zu entscheiden. Vielleicht gibt es eine neue Geschäftsführung, die aufräumen und Leute einstellen möchte, mit denen sie bereits zusammengearbeitet hat. In solchen Situationen können Sie wirklich nichts tun.

Meistens gibt es jedoch typische Probleme, die Kunden vertreiben. Eine mangelnde Verantwortlichkeit der Mitarbeiter, fehlende Kommunikation oder schlampige Berichterstattung gehören zu den häufigsten Problemen, auf die wir stoßen. Wenn Sie feststellen, dass Sie wichtige Kunden verlieren, ist es vielleicht an der Zeit, Ihre Strategien zur Kundenbindung zu überdenken. Schauen Sie sich einige unserer früheren Tipps an, wie Sie wichtige Verträge sichern können.

Nachdem Sie das Austrittsgespräch geführt haben, ist es an der Zeit zu beurteilen, ob es sich um einen Einzelfall oder um Teil eines größeren Musters handelt. Hier sind einige Punkte, über die Sie nach Abschluss des Gesprächs nachdenken sollten:

• War diese Kündigung ein Einzelfall oder Teil eines größeren Musters?
• Fragen Sie sich, ob Sie die Erwartungen des Kunden verstanden haben.
• Finden Sie heraus, wo der Fehler aufgetreten ist. Der Kundenbetreuer? Der Vorgesetzte? Der Sicherheitsbeauftragte?
• Müssen interne Anpassungen vorgenommen werden, um dieses Problem zu beheben?

Wie es weitergeht

Sobald Sie herausgefunden haben, was schiefgelaufen ist, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihre besten Sicherheitskräfte für diesen Auftrag zu halten. Der Konkurrent, der den Auftrag übernimmt, wird wahrscheinlich versuchen, diese von Ihnen abzuwerben, damit er über Mitarbeiter verfügt, die bereits mit dem Kunden, dem Objekt und den erforderlichen Aufgaben vertraut sind.

Selbst wenn der Kunde aufgrund der schlechten Leistung der Sicherheitskräfte abgewandert ist, dürfte es dennoch einige hochqualifizierte Mitarbeiter geben, die auf dem Gelände im Einsatz waren. Tun Sie alles, was nötig ist, um diese Mitarbeiter auf andere Standorte zu versetzen und sie bei Laune zu halten. Nutzen Sie vielleicht sogar die Gelegenheit, um leistungsschwache Sicherheitskräfte an anderen Standorten zu ersetzen.

So schwer es auch fallen mag: Versuchen Sie, den Verlust dieses Kunden als Chance zu betrachten, sich noch mehr ins Zeug zu legen und Ihr Unternehmen zu verbessern. Erstellen Sie eine solide Strategie für den Kundenabgang, die Ihnen verwertbare Daten für die Zukunft liefert. Ein Abschlussgespräch mit dem Kunden sollte als Weckruf dienen, um etwaige Probleme oder Fehler zu erkennen und zu beheben.

Ohne den Großkunden können Sie sich stärker darauf konzentrieren, Ihren verbleibenden Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Sie können mehr Ihrer besten Mitarbeiter für diese Objekte einsetzen. Die Vorgesetzten können mehr Zeit damit verbringen, diese Teams zu leiten und zu optimieren. Die Kundendienstmitarbeiter können bei Problemen schneller reagieren.

Mach es dir nicht zu bequem

„Die Einstellung ‚Was kann ich am besten tun, um meinem Kunden einen Mehrwert zu bieten?‘ wird sich immer durchsetzen und Kunden besser binden als die Frage ‚Was ist das Mindeste, was ich tun kann, um diesen Auftrag nicht zu verlieren?‘“, sagte Johnny in der heutigen Folge.

Ich kannte einen Unternehmer, der ganz am Anfang sehr erfolgreich war. Er gewann eine Reihe großer Kunden, wuchs rasant und erzielte hohe Gewinne.

Weißt du, was passiert ist? Er hat sich zu sehr auf seinen Lorbeeren ausgeruht.

Er verbrachte immer weniger Zeit in Kundengesprächen, hörte auf, nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen, und verlor seinen Wettbewerbsvorteil. Plötzlich gewann er keine neuen Kunden mehr hinzu und verlor sie stattdessen an Wettbewerber, deren Ziel es war, den größtmöglichen Mehrwert zu bieten.

Vielleicht geht es Ihnen ja genauso wie diesem Geschäftsinhaber. Oder vielleicht stehen Sie gerade erst am Anfang und haben noch nicht erkannt, wie schwer es werden würde. Wie dem auch sei: Der Verlust eines Großkunden kann ein Zeichen dafür sein, dass es in Ihrem Unternehmen ein tiefer liegendes Problem gibt. Nutzen Sie die Gelegenheit, sich neu auszurichten, sich stärker zu engagieren und neue Wege zu finden, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten.