Cómo recuperarse tras perder a tu principal cliente del sector de la seguridad

Cómo recuperarse tras perder a tu principal cliente del sector de la seguridad

Es una de las situaciones más difíciles de afrontar en el sector de la seguridad. A nadie le gusta perder un cliente, pero cuando se trata de tu cliente más importante —una cuenta que aporta una parte significativa de tus ingresos y que te ha ayudado a captar nuevos clientes gracias a las recomendaciones—, puede resultar muy difícil recuperarse.

He vivido esa temida llamada telefónica del lunes por la mañana cuando trabajaba como operadora, y hemos hablado con clientes de Silvertrac que han perdido cuentas importantes. Se trata de empresas con gran experiencia y muy competentes a las que se les han ido clientes sin que fuera culpa suya.

Haz un análisis retrospectivo

Cuando un cliente te entregue la notificación de 30 días para comunicarte que se marcha, no reacciones de forma emocional ni intentes convencerle de que se quede. Perder el contrato ya es bastante duro de por sí; no querrás hacer ni decir nada que pueda llevarle a advertir a otros administradores de fincas de que no te contraten.

En su lugar, pregúntales amablemente si puedes concertar una entrevista de salida con ellos para hablar de los motivos por los que se marchan y de cómo puedes mejorar en el futuro.

El objetivo es reunirse en persona; sin embargo, incluso una llamada telefónica será de ayuda. Perder a un cliente puede resultar una gran experiencia de aprendizaje, así que haz todo lo posible por recabar toda la información que te ayude a evitar estas situaciones en el futuro. Aquí tienes algunas preguntas que te conviene plantear:

1. ¿Por qué finaliza el contrato?
2. ¿En qué nos equivocamos?
3. ¿Era esta una situación que se podía haber evitado?

No les presiones si no quieren responder a una pregunta, e intenta que la conversación sea breve y profesional.

Asegúrate de venir preparado con antelación. Realiza una auditoría interna, averigua qué problemas se han producido en la página web y acude a la reunión con una idea general de qué es lo que ha fallado. Si el cliente cree que había problemas evidentes y tú dices que no tienes ni idea de qué ha fallado, eso solo te hará quedar mal.

Por supuesto, a veces hay cosas que escapan a tu control. Quizá el establecimiento esté pasando por dificultades económicas y considere que tiene que optar por un competidor más barato. Quizá haya una nueva dirección que quiera hacer limpieza y incorporar a personas con las que ya ha trabajado antes. En estas situaciones, realmente no hay nada que puedas hacer.

Sin embargo, la mayoría de las veces hay problemas habituales que hacen que los clientes se marchen. La escasa responsabilidad de los responsables, la falta de comunicación o la falta de rigor en la elaboración de informes se encuentran entre los problemas más habituales con los que nos topamos. Si te das cuenta de que estás perdiendo clientes importantes, quizá sea el momento de replantearte tus estrategias de fidelización de clientes. Echa un vistazo a algunos de nuestros consejos anteriores sobre cómo conservar contratos importantes.

Una vez realizada la entrevista de salida, es el momento de evaluar si se trata de un incidente aislado o si forma parte de una tendencia más amplia. A continuación, te indicamos algunos aspectos que debes tener en cuenta una vez finalizada la entrevista:

• ¿Este despido fue un caso aislado o forma parte de una tendencia más amplia?
• Pregúntate si has entendido las expectativas del cliente.
• Analiza dónde se produjo el fallo. ¿El gestor de cuentas? ¿El supervisor? ¿El agente de seguridad?
• ¿Hay que realizar algún ajuste interno para solucionar este problema?

Cómo seguir adelante

Una vez que hayas averiguado qué ha fallado, debes centrarte en retener a tus mejores guardias de seguridad de esa cuenta. Es probable que la empresa competidora que se haga cargo de la cuenta intente contratarlos para poder contar con personal que ya esté familiarizado con el cliente, el inmueble y las tareas requeridas.

Aunque el cliente se haya marchado debido al mal desempeño de los guardias, seguro que aún hay algunos empleados de gran calidad trabajando en el recinto. Haz lo que sea necesario para trasladar a estos trabajadores a otros recintos y mantenerlos satisfechos. Quizás incluso puedas aprovechar la oportunidad para sustituir a los guardias con bajo rendimiento de otros recintos.

Por muy difícil que resulte, intenta considerar la pérdida de este cliente como una oportunidad para esforzarte al máximo y mejorar tu negocio. Elabora una estrategia sólida de salida de clientes que te proporcione datos útiles para el futuro. La entrevista de salida con el cliente debe servir como una llamada de atención que te ayude a identificar y corregir cualquier problema o error que se haya cometido.

Sin ese gran cliente, podrás centrarte más en ofrecer el mejor servicio posible al resto de tus clientes. Podrás destinar a más de tus mejores empleados a esas propiedades. Los supervisores podrán dedicar más tiempo a gestionar y optimizar esos equipos. Los especialistas en atención al cliente podrán responder con mayor rapidez cuando surjan problemas.

No te duermas en los laureles

«La mentalidad de “¿qué es lo máximo que puedo hacer para aportar valor a mi cliente?” siempre prevalecerá y siempre fidelizará más a los clientes que la de “¿qué es lo mínimo que puedo hacer para asegurarme de no perder este contrato?”», afirmó Johnny en el episodio de hoy.

Conocí a un empresario que tuvo mucho éxito al principio. Consiguió un montón de clientes importantes, creció rápidamente y obtenía grandes beneficios.

¿Sabes qué pasó? Se acomodó.

Empezó a dedicar menos tiempo a las reuniones con los clientes, dejó de buscar formas de mejorar y perdió su ventaja competitiva. De repente, dejó de captar nuevos clientes y empezó a perderlos a favor de la competencia, que tenía la mentalidad de ofrecer el máximo valor.

Quizá te sientas identificado con ese empresario. O quizá acabes de empezar y no te hubieras imaginado lo difícil que sería. Sea cual sea el caso, perder a un cliente importante puede ser una señal de que hay un problema más profundo en tu empresa. Aprovecha la oportunidad para reorientar tu enfoque, implicarte más y encontrar nuevas formas de aportar valor a los clientes.