Warum Sicherheitskräfte nicht anrufen und nicht erscheinen

Trackforce

14. Oktober 2016 · 11 Minuten Lesezeit

Software zur Dienstplanerstellung für Sicherheitspersonal, die eine Schicht kennzeichnet, bei der der Mitarbeiter weder angerufen hat noch erschienen ist

In der Sicherheitsbranche ist es allgemein bekannt, dass die Zahl der Fälle, in denen Sicherheitskräfte nicht anrufen oder nicht zum Dienst erscheinen, weitaus höher ist als in den meisten anderen Branchen – insbesondere angesichts der Schwierigkeiten, die viele Sicherheitsunternehmen bei der Rekrutierung qualifizierter Sicherheitskräfte haben. Dieses Problem ist keine geringfügige Unannehmlichkeit, sondern stellt eine Gefahr für die Arbeitsmoral und die Effizienz Ihres gesamten Unternehmens dar.

Im Folgenden gehen wir auf sieben häufige Gründe ein, warum Sicherheitskräfte sich nicht melden oder nicht zum Dienst erscheinen (abgesehen von echten Notfällen, in denen eine Meldung nicht möglich war).

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die meisten Nichterscheinen sind Verfahrensfehler, keine Charakterfehler.
Eine Verfügbarkeitsanfrage, die nie im Dienstplan angekommen ist, sieht für einen Beamten genauso aus wie ein Beamter, der einfach nicht erschienen ist – und nur in einem der beiden Fälle liegt die Schuld beim Beamten.
Wenn eine mündliche Genehmigung den Dienstplan nie ändert, ist der Dienstplan falsch.
Urlaubsanträge, die nur im Gedächtnis eines Vorgesetzten existieren, sind die häufigste Ursache auf dieser Liste.
Eine uneinheitliche Durchsetzung vermittelt schneller die falsche Botschaft als jedes Richtlinienpapier.
Die Beamten richten sich nach dem, was tatsächlich geschieht, was bedeutet, dass Ausnahmen dokumentiert und begründbar sein müssen.
Was man nicht kategorisiert hat, kann man auch nicht verwalten.
Abwesenheiten, die als leere Lücke erfasst werden, sagen nichts aus. Abwesenheiten, die mit einem Grundcode erfasst werden, bilden ein Muster, auf das man reagieren kann.
Die Geschwindigkeit der Erkennung entscheidet über das Ergebnis für den Kunden.
Dem Kunden ist es meist egal, dass jemand eine Schicht versäumt hat. Ihm ist wichtig, ob die Schicht abgedeckt wurde – und wie schnell. Das ist eine Frage des Wachpersonalsmanagements.

1. Mangelhafte Kommunikation bezüglich der Verfügbarkeit

In manchen Fällen verfügen Unternehmen möglicherweise nicht über ein optimiertes System, über das Sicherheitskräfte im Voraus Urlaub beantragen oder ihre Nichtverfügbarkeit mitteilen können. Sicherheitskräfte sprechen ihren direkten Vorgesetzten zwar möglicherweise darauf an, doch ihre Anfrage wird unter Umständen nie beantwortet, oder eine mündliche Genehmigung führt nicht immer zu einer tatsächlichen Änderung im Dienstplan. Wenn die Verfügbarkeit im Personalmanagement neben dem Dienstplan erfasst wird, wird der Dienstplan bei einer genehmigten Anfrage automatisch aktualisiert, anstatt dass dies von einer Person manuell vorgenommen werden muss.

2. Mangelndes Verständnis der Unternehmensrichtlinien

Ein Nichterscheinen kann auch darauf zurückzuführen sein, dass neue Mitarbeiter nicht ordnungsgemäß über die Unternehmensrichtlinien bezüglich der Beantragung von Freistellungen oder Dienstplanänderungen eingewiesen wurden. Außerdem sollte es regelmäßige Besprechungen der Regeln mit den bestehenden Mitarbeitern geben sowie ein strukturiertes Verfahren zur Bekanntgabe von Regeländerungen. Die Wachmitarbeiter sollten wissen, wie sie sich im Falle einer kurzfristigen Erkrankung verhalten müssen, wissen, wer für die Suche nach einem Ersatz zuständig ist, und sich der Konsequenzen eines Nichterscheinens voll bewusst sein.

3. Uneinheitliche Durchsetzung der Vorschriften

Regeln bezüglich Nichterscheinens müssen konsequent durchgesetzt werden, damit sie ernst genommen werden und um Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass Sie nicht willkürlich Ausnahmen für manche Wachleute machen, für andere jedoch nicht. Dies erfordert eine lückenlose Dokumentation von Verstößen und die Weigerung, die Regeln unter Druck zu beugen. Konsequenz lässt sich weitaus leichter verteidigen, wenn die Aufzeichnungen im System gespeichert sind und nicht im Notizbuch eines Vorgesetzten – was auch dann von Bedeutung ist, wenn eine Abwesenheit jemals zu einem Disziplinar- oder Arbeitsrechtsstreit führt.

4. Terminplanungsprobleme und Terminkonflikte

Oftmals fehlen Wachleute an bestimmten Tagen, ohne sich vorher abgemeldet zu haben, weil sie tatsächlich nicht anwesend sein konnten, aber befürchteten, dass eine Abmeldung sinnlos wäre, da sie wussten, dass der Dienstplan nach seiner Festlegung praktisch unflexibel ist. Versäumen Sie es nicht, Feedback von nicht erschienenen Sicherheitskräften einzuholen, um die Ursache des Vorfalls zu ermitteln, und tun Sie Ihr Bestes, alle Mitarbeiter nur für Zeitfenster einzuteilen, die sie bereit und in der Lage sind zu besetzen. Ein Dienstplan, der einen Tausch zulässt, ist ein Dienstplan, mit dem sich die Mitarbeiter identifizieren können, und durch die Anbindung an die Verwaltungsabteilung sorgt er dafür, dass eine Änderung keine nachgelagerten Probleme bei der Gehaltsabrechnung verursacht.

5. Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben

Sicherheitskräfte bleiben nicht nur häufiger der Arbeit fern als andere, sie kündigen auch häufiger. Die Fluktuation in der Sicherheitsbranche liegt weit über dem Durchschnitt der meisten Branchen, und dieselben Faktoren sind für beide Entwicklungen ausschlaggebend. Unzufriedenheit mit der Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ist einer der Hauptgründe, und ein Mangel an wertvoller Zeit mit der Familie gehört zu den am häufigsten genannten Gründen sowohl für Fehlzeiten als auch für eine Kündigung. Unsere eigene Untersuchung ergab, dass 42 % der Führungskräfte in der Sicherheitsbranche die hohe Fluktuation als ihre größte Herausforderung einstufen, was das Nichterscheinen im richtigen Kontext zeigt: Es ist in der Regel ein frühes Anzeichen desselben Problems.

6. Probleme in den Beziehungen zwischen Führungskräften und Mitarbeitern

Alle fünf oben genannten Probleme lassen sich als Störung der Beziehungen zwischen Führungskräften und Mitarbeitern zusammenfassen. Über das bereits Erwähnte hinaus kann es jedoch vorkommen, dass Mitarbeiter Unmut hegen, wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen; andererseits können sie auch zu nachlässig werden, wenn sie das Gefühl haben, dass es keine klaren Grenzen gibt. Es gibt praktische Strategien zur Verbesserung des Engagements, die genau darauf abzielen, und die meisten davon sind kostengünstiger als die Neubesetzung einer Führungsposition.

7. Keine Einsatzplanungssoftware für die Sicherheitsbranche einsetzen

Durch den Einsatz moderner Sicherheitsplanungssoftware können Manager in Echtzeit erkennen, wenn Wachpersonal nicht wie geplant erscheint, und somit schnell reagieren, um frei gewordene Posten zu besetzen. TrackTik nutzt beispielsweise GPS und die mobile Anmeldefunktion der Wachpersonal-App, um Manager sofort über Nichterscheinen zu benachrichtigen. Die Software bewältigt zudem komplexe, sich ständig ändernde Dienstpläne und trägt dazu bei, dass jeder Posten von einem Wachmitarbeiter mit ausreichender Erfahrung und aktuellen Zertifizierungen besetzt wird – und nicht einfach von demjenigen, der als Erster ans Telefon geht.

Reaktion auf Nichterscheinen: die erste Stunde

Es ist zwar wichtig, die Ursachen zu verstehen, aber an dem Morgen, an dem es passiert, braucht man eher eine Vorgehensweise als eine Theorie. Der Unterschied zwischen einem Nichterscheinen, das die Kundenbeziehung beeinträchtigt, und einem, das der Kunde gar nicht bemerkt, wird meist in Minuten gemessen:

Wenn	Was muss geschehen?	Wo dies in TrackTik geschieht
Schichtbeginn ohne Einstempeln	Man findet es selbst heraus, anstatt dass der Kunde es einem erzählt	Anstelle darauf zu warten, dass ein Anruf eingeht, wird eine automatische Benachrichtigung gemäß dem Zeitplan ausgelöst
Die ersten 10 Minuten	Den diensthabenden Beamten kontaktieren	Die Kontaktdaten und die Schichtliste befinden sich nebeneinander, sodass niemand nach einer Telefonnummer suchen muss
10 bis 20 Minuten	Finde heraus, wer wirklich einspringen kann	Verfügbarkeit, Qualifikationen und räumliche Nähe werden gemeinsam als Filter herangezogen, sodass das Angebot nur an eine geeignete Person geht.
20 bis 30 Minuten	Senden Sie einen Ersatz und benachrichtigen Sie den Kunden, falls dies vertraglich vorgeschrieben ist	Die Leitstelle schickt den nächstgelegenen verfügbaren Beamten los, und aus den Unterlagen geht hervor, wann dieser eingetroffen ist.
Schichtende	Ordnen Sie die Abwesenheit einer Kategorie zu, vermerken Sie nicht nur die Lücke	Der Abwesenheit wird ein Grundcode zugeordnet, damit sie später erfasst werden kann
Nächster Überprüfungszyklus	Finde das Muster hinter den Vorfällen	Die Auswertung zeigt, ob sich die Nichterscheinen nach Standort, Schicht, Wochentag oder Vorgesetztem häufen

Beachten Sie, dass es nur in der ersten Zeile um die Erkennung geht. Bei allem, was danach folgt, geht es darum, ob die Informationen eine Person erreichen, die handeln kann – weshalb eine Telefonkette und eine Tabellenkalkulation hier ihre Grenzen stoßen, selbst wenn die Personen, die sie nutzen, hervorragende Arbeit leisten.

Frühindikatoren, die ein Nichterscheinen vorhersagen

Nichterscheinen lässt sich besser vorhersagen, als man denkt. Hier sind die Anzeichen, auf die Sie achten sollten – die meisten davon finden Sie bereits in Ihren Terminplanungsdaten:

Eine Schicht, die ohne bestätigte Verfügbarkeitsrückmeldung zugewiesen wurde. Der eindeutigste einzelne Indikator – und der am einfachsten zu behebende.
Wiederholte verspätete Anmeldungen am selben Arbeitsplatz. Verspätungen gehen meist einer Abwesenheit am selben Standort voraus, oft eher aufgrund von Anfahrtswegen oder Parkplatzproblemen als aus mangelnder Einsatzbereitschaft.
Eine erste Schicht an einem unbekannten Einsatzort. Beamte, die noch nie an einem Einsatzort waren, verpassen diesen deutlich häufiger. Eine Einweisung zum Einsatzort und die Nennung eines Ansprechpartners beseitigen diesen Risikofaktor weitgehend.
Kurze Pausen zwischen den Schichten. Ein später Schichtende, gefolgt von einem frühen Schichtbeginn, ist ein vorprogrammiertes Fernbleiben, und das lässt sich bereits im Dienstplan erkennen, bevor es überhaupt passiert.
Die Überstunden konzentrierten sich auf eine Handvoll Mitarbeiter. Ihre zuverlässigsten Mitarbeiter springen ein, bis sie nicht mehr zuverlässig sind. Durch die Erfassung der Überstundenverteilung lässt sich dies frühzeitig erkennen.
Die Beiträge eines Vorgesetzten machen einen überproportionalen Anteil aus. Wenn sich Fehlzeiten bei einem bestimmten Vorgesetzten häufen, liegt die Ursache selten bei den Mitarbeitern.

Ein 30-Tage-Plan zur Reduzierung von Terminausfällen

Tag 1 bis 7: Beginnen Sie mit der korrekten Erfassung. Vermerken Sie bei jeder Abwesenheit einen Grund, damit Sie im nächsten Monat Kategorien statt Lücken haben. Eine Zahl, die Sie nicht erfassen, können Sie auch nicht korrigieren.
Tag 1 bis 7: Schließen Sie den Verfügbarkeitskreislauf. Sorgen Sie dafür, dass Urlaubsanträge von einem Beamten eingereicht werden und er eine schriftlich festgehaltene Antwort erhält. Ein mündliches „Ja“, das nie in den Dienstplan einfließt, ist der Fehler, der Ursache Nr. 1 zugrunde liegt.
Tag 8 bis 14: Fassen Sie die Richtlinie auf einer Seite zusammen. Was ist bei Krankheit zu tun, wer stellt den Ersatz, wie lange ist die Kündigungsfrist und welche Konsequenzen ergeben sich? Stellen Sie anschließend sicher, dass alle derzeitigen Führungskräfte die Richtlinie tatsächlich gelesen haben – nicht nur alle neuen Mitarbeiter.
Tag 15 bis 21: Richten Sie eine Vertretungsliste ein. Ermitteln Sie, wer qualifiziert und bereit ist, pro Standort zusätzliche Schichten zu übernehmen, bevor Sie diese um 6 Uhr morgens benötigen. Die Vertretung ist ein Problem der Dienstplanerstellung, das im Voraus gelöst wird, und kein Problem, das spontan per Telefon gelöst wird.
Tag 22 bis 30: Analysieren Sie die Daten und ergreifen Sie Maßnahmen in einem Bereich. Schlüsseln Sie die Fehlzeiten nach Standort, Schicht, Tag und Vorgesetztem auf und nehmen Sie dann Änderungen an dem Faktor vor, der den größten Anteil daran hat. Stellen Sie auch den Zusammenhang zur Abrechnung her, da unbesetzte Stellen und die in Rechnung gestellten Stunden übereinstimmen müssen.

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Häufig gestellte Fragen

Dies ist der Fall, wenn ein eingeteilter Mitarbeiter weder zu seiner Schicht erscheint noch jemanden benachrichtigt, um mitzuteilen, dass er nicht kommen wird. Dies unterscheidet sich von einer Absage, bei der der Mitarbeiter Bescheid gibt, da man in diesem Fall die Möglichkeit verliert, im Voraus für Ersatz zu sorgen. Im Sicherheitsbereich sind die Folgen gravierender als in den meisten anderen Branchen: Eine unbesetzte Stelle ist ein Vertragsbruch, den der Kunde erkennen kann, und nicht nur ein Produktivitätsrückgang.

Eine Kombination verschiedener Faktoren verschärft die Situation. Die Schichten finden oft nachts statt, sind isoliert und an Standorten, die dem Mitarbeiter möglicherweise unbekannt sind. Die Gehaltsstufen sind mit denen anderer Einstiegsjobs vergleichbar, sodass ein Wechsel kaum Nachteile mit sich bringt. Die Dienstpläne ändern sich häufig und werden oft nur informell mitgeteilt. Und da die Fluktuation ohnehin schon hoch ist, besteht ein großer Teil Ihres Personals zu jedem Zeitpunkt aus Mitarbeitern, die noch keine Bindung zum Unternehmen aufgebaut haben.

Fünf Punkte auf einer Seite: Was zu tun ist, wenn man eine Schicht nicht antreten kann, wie lange im Voraus man dies ankündigen muss, wer für die Suche nach einer Vertretung zuständig ist, wie die Abwesenheit erfasst wird und was nach dem ersten, zweiten und dritten Vorfall geschieht. Stellen Sie anschließend sicher, dass nicht nur neue Mitarbeiter, sondern auch die bereits tätigen Beamten diese Informationen zur Kenntnis genommen haben. Eine Richtlinie, die niemand gelesen hat, wird per Definition uneinheitlich durchgesetzt – was den dritten Grund auf dieser Liste darstellt.

Innerhalb weniger Minuten nach Schichtbeginn und auf jeden Fall noch bevor der Kunde es bemerkt. Das ist nur mit automatischen Benachrichtigungen bei versäumten Anmeldungen realistisch, da ein Vorgesetzter, der mehrere Standorte betreut, nicht jede Arbeitsbeginnzeit im Blick behalten kann. In TrackTik löst die versäumte Anmeldung über das Wachpersonal-Management selbst eine Warnmeldung aus, wodurch das Problem von der Erkennung zur Reaktion übergeht.

Bauen Sie sich einen Personalpool auf, bevor Sie ihn brauchen. Ermitteln Sie für jeden Standort, wer qualifiziert, aktuell zertifiziert und bereit ist, Überstunden zu leisten, damit der Anruf um 6 Uhr morgens an drei geeignete Personen geht und nicht an den gesamten Dienstplan. Beobachten Sie dann, wo die Überstunden anfallen: Wenn Lücken immer wieder von denselben wenigen Mitarbeitern geschlossen werden, wird aus einem Planungsproblem ein Problem bei der Mitarbeiterbindung. Indem Sie die Dienstplanung mit der Rechnungsstellung verknüpfen, stellen Sie außerdem sicher, dass eine unbesetzte oder besetzte Stelle korrekt abgerechnet wird, anstatt dass es später zu Streitigkeiten kommt.

Das hängt ganz von Ihrer Rechtsordnung, Ihren Arbeitsverträgen und etwaigen geltenden Tarifverträgen ab; daher ist dies eher eine Frage an Ihre eigene Personalabteilung und Ihre Rechtsberater als ein Thema für diesen Artikel. Unabhängig von der Antwort gilt jedoch immer, dass Sie eine dokumentierte Aufzeichnung benötigen: die Schicht, die erfolgte oder unterlassene Ankündigung, frühere Vorfälle und die Richtlinie, die dem Mitarbeiter vorgelegt wurde. Im System erfasste Abwesenheiten mit Grundcodes bieten Ihnen diese Informationen; Abwesenheiten, an die sich ein Vorgesetzter erinnert, tun dies nicht.

Beheben Sie zunächst die Ursachen, die im Prozess liegen, denn diese machen den Großteil aus. Sorgen Sie dafür, dass Verfügbarkeitsanfragen mit einer protokollierten Antwort versehen werden, vermeiden Sie kurze Übergangszeiten zwischen den Schichten, weisen Sie die Mitarbeiter vor ihrer ersten Schicht an einem unbekannten Einsatzort ein und verteilen Sie Überstunden gleichmäßig, anstatt sich auf Ihre zuverlässigsten Mitarbeiter zu verlassen. Disziplinarmaßnahmen sind bei echten Zuverlässigkeitsproblemen nach wie vor wichtig, aber wenn Sie diese gegen einen Mitarbeiter anwenden, dessen genehmigter Urlaubsantrag nie in den Dienstplan aufgenommen wurde, verlieren Sie gute Mitarbeiter. Sie können eine TrackTik-Demo buchen, um zu sehen, wie die Einsatzplanung und die Benachrichtigungsfunktionen funktionieren.