Preparación de 800 agentes de seguridad para el Black Friday con Ed Gardner

Preparación de 800 agentes de seguridad para el Black Friday con Ed Gardner

Hoy tenemos una entrevista fantástica, dedicada al Black Friday, con Ed Garner, de PES Security. Ed lleva 36 años en este sector y cada año despliega a más de 800 agentes de seguridad por todo el estado de Arizona para ayudar a proteger a los clientes frente a los robos en tiendas y prevenir las pérdidas en el ámbito laboral. Y dado que los ingresos totales superan los 2.000 millones de dólares en el día de mayor actividad comercial del año, esto supone un reto único para los equipos de seguridad.

Ed empezó trabajando en conciertos, rodeos y otros eventos especiales. Fue ascendiendo poco a poco, se incorporó al equipo de seguridad del Rose Bowl y acabó dirigiendo el servicio de seguridad del Coliseo de Los Ángeles a principios de los años 90 para los Raiders de Los Ángeles y los Trojans de la Universidad del Sur de California.

Tras decidir que quería marcharse de Los Ángeles, puso en marcha su propio negocio y lleva más de 20 años al frente del mismo. La empresa ha pasado de dedicarse exclusivamente a la gestión de personal para eventos a ofrecer servicios de seguridad más generales, tanto para propiedades residenciales como comerciales.

Retos del Viernes Negro

Este es el octavo año que PES colabora en los eventos del Black Friday, y la iniciativa ha pasado de contar con una sola tienda a abarcar 35 tiendas en todo el estado, con más de 800 agentes de seguridad. La locura de las ofertas navideñas que atraen a multitudes, así como algunos de los terribles accidentes que se han producido en años anteriores, plantean serios retos a los agentes de seguridad el día después de Acción de Gracias.

Esto ha dado lugar a un cambio hacia tiendas que permanecen abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para evitar que se forme una gran aglomeración de gente que se abalance en cuanto se abran las puertas. Ahora, hay un flujo continuo de clientes a lo largo del día y de la noche, con ofertas escalonadas durante todo el día.

Ante el flujo constante de compradores, los agentes de seguridad deben ser capaces de actuar tanto como responsables del control de multitudes como de coordinadores, indicando a los clientes adónde deben dirigirse y cuándo pueden acceder a determinadas ofertas. Sus funciones pueden ir desde simplemente reforzar la plantilla habitual de la tienda hasta llevar a cabo tareas más serias de control de multitudes y prevención de pérdidas.

«Podríamos poner a algunas personas fuera para dirigir el tráfico, en los lugares donde hay barreras instaladas», dijo Ed.

Formación de agentes temporales

Es evidente que muy pocas empresas de seguridad pueden contratar a tanta gente a lo largo del año como agentes a tiempo completo o parcial. Por lo tanto, aquellas que quieran sacar partido de las necesidades específicas del Viernes Negro tendrán que contratar agentes adicionales durante este fin de semana y el resto de la temporada navideña, lo que puede complicar bastante las cosas. La formación y la incorporación de nuevos agentes siempre es complicada, pero más aún durante el día de compras más ajetreado del año.

Una de las medidas que toma Ed para hacer frente a este problema es volver a contratar a los mismos agentes temporales año tras año, por lo que la mayoría de sus agentes de temporada para esta temporada ya han pasado por el programa de formación anteriormente.

Aunque cuentes con empleados con experiencia, sigue siendo fundamental impartir cursos de actualización a los agentes de temporada. Van a realizar tareas diferentes a las habituales, así que asegúrate de que todos tengan claras sus responsabilidades y las situaciones inusuales con las que podrían encontrarse.

Cuando tengas que contratar a empleados totalmente nuevos, asegúrate de evaluarlos a fondo y busca a personas que tengan experiencia en seguridad para eventos especiales. Por ejemplo, Ed suele contratar a muchos de sus agentes de seguridad temporales entre el personal encargado de la gestión de multitudes en los partidos de fútbol americano universitario de la Universidad Estatal de Arizona.

Comunicación con el cliente

Prepararse para el Black Friday no solo implica tener a tus empleados listos, sino que también requiere una buena comunicación con el cliente para conocer bien sus necesidades, cómo tienen previsto organizar la tienda y qué esperan de tus empleados.

Algunos de los temas que quizá te interese repasar de antemano con el cliente son:

• Iluminación y distribución de las tiendas
• Calendario de eventos y promociones
• Qué herramientas tecnológicas esperan contar en materia de videovigilancia, software de gestión de personal de seguridad, equipos de control de multitudes, etc.
• Cuestiones legales como el aforo máximo, las salidas de emergencia y los planes de evacuación, o cualquier otro aspecto relacionado con las normas de seguridad
• Cómo se controlará y supervisará a los clientes en toda la tienda

Vuestros responsables están ahí para complementar al personal actual de la tienda, lo que implica trabajar en estrecha colaboración y tener una idea clara de las funciones y expectativas de cada parte.

Prepárate para el cambio

El rápido crecimiento del negocio de Ed en el «Black Friday» y la evolución de las necesidades de los minoristas en los últimos años ponen de manifiesto lo rápido que pueden cambiar las cosas en el sector de la seguridad.

«En este sector, no puedes olvidarte nunca de dónde vienes», dijo Ed. «Todos aquellos que creen que lo saben todo… en este sector se aprende algo nuevo cada día, y seguirá siendo así porque los tiempos han cambiado».