Preparación de 800 agentes de seguridad para el Viernes Negro con Ed Garner

Trackforce

4 de noviembre de 2019 · 8 minutos de lectura

Hoy tenemos una entrevista fantástica, dedicada al Black Friday, con Ed Garner, de PES Security. Ed lleva 36 años en este sector y cada año despliega a más de 800 agentes de seguridad por todo el estado de Arizona para ayudar a proteger a los clientes frente a los robos en comercios y prevenir la pérdida de trabajo. Y dado que los ingresos totales superan los 2.000 millones de dólares en el día de mayor actividad comercial del año, esto supone un reto único para los equipos de seguridad.

Ed empezó trabajando en conciertos, rodeos y otros eventos especiales. Fue ascendiendo poco a poco, se incorporó al equipo de seguridad del Rose Bowl y acabó dirigiendo el servicio de seguridad del Coliseo de Los Ángeles a principios de los años 90 para los Raiders de Los Ángeles y los Trojans de la Universidad del Sur de California.

Tras decidir que quería marcharse de Los Ángeles, puso en marcha su propio negocio y lleva más de 20 años al frente del mismo. La empresa ha pasado de dedicarse exclusivamente a la gestión de personal para eventos a ofrecer servicios de seguridad más generales, tanto para propiedades residenciales como comerciales.

Puntos clave

La temporada se acerca a pasos agigantados.
PES pasó de tener una sola tienda a contar con 35 en todo el estado en ocho años, y moviliza a más de 800 agentes un día al año.
El problema de las aglomeraciones ha cambiado de forma.
La apertura ininterrumpida y las ofertas escalonadas han sustituido la única avalancha que abrumaba la entrada por un flujo continuo, lo que modifica las tareas que realmente se les pide a los agentes que realicen.
La recontratación es mejor que la contratación.
Volver a contratar a los mismos agentes temporales año tras año significa que la mayoría del personal estacional ya ha completado el programa de formación una vez.
La formación de actualización sigue siendo aplicable a los veteranos.
Los agentes con experiencia realizan tareas a las que no están acostumbrados durante el «Black Friday», por lo que es necesario recordarles sus responsabilidades y las situaciones inusuales cada temporada.
La conversación con el cliente tiene lugar antes del turno, no después.
La distribución de la tienda, los plazos de las promociones, los límites de aforo y la tecnología prevista se acuerdan con antelación, y Trackforce proporciona a ambas partes un registro único de lo que realmente se llevó a cabo ese día.

Retos del Viernes Negro

Este es el octavo año que PES colabora en los eventos del Black Friday, y la iniciativa ha pasado de contar con una sola tienda a abarcar 35 tiendas en todo el estado, con más de 800 agentes de seguridad. La locura de las ofertas navideñas que atraen a multitudes, así como algunos de los terribles accidentes que se han producido en años anteriores, plantean serios retos a los agentes de seguridad el día después de Acción de Gracias.

Esto ha dado lugar a un cambio hacia tiendas que permanecen abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para evitar que se forme una gran aglomeración de gente que se abalance en cuanto se abran las puertas. Ahora, hay un flujo continuo de clientes a lo largo del día y de la noche, con ofertas escalonadas durante todo el día.

Ante el flujo constante de compradores, los agentes de seguridad deben ser capaces de actuar tanto como responsables del control de multitudes como de coordinadores, indicando a los clientes adónde deben dirigirse y cuándo pueden acceder a determinadas ofertas. Sus funciones pueden ir desde simplemente reforzar la plantilla habitual de la tienda hasta llevar a cabo tareas más serias de control de multitudes y prevención de pérdidas.

«Podríamos poner a algunas personas fuera para dirigir el tráfico, en los lugares donde hay barreras instaladas», dijo Ed.

Formación de agentes temporales

Es evidente que muy pocas empresas de seguridad pueden contratar a tanta gente a lo largo del año como agentes a tiempo completo o parcial. Por lo tanto, aquellas que quieran sacar partido de las necesidades específicas del Viernes Negro tendrán que contratar a más agentes durante este fin de semana y el resto de la temporada navideña, lo que puede complicar bastante las cosas. Formar e incorporar a nuevos agentes siempre es complicado, pero aún más durante el día de compras más ajetreado del año.

Una de las medidas que toma Ed para hacer frente a este problema es volver a contratar a los mismos agentes temporales año tras año, por lo que la mayoría de sus agentes de temporada para esta temporada ya han pasado por el programa de formación anteriormente.

Aunque cuentes con empleados con experiencia, sigue siendo fundamental impartir cursos de actualización a los agentes de temporada. Van a realizar tareas diferentes a las habituales, así que asegúrate de que todos tengan claras sus responsabilidades y las situaciones inusuales con las que podrían encontrarse.

Cuando tengas que contratar a empleados totalmente nuevos, asegúrate de evaluarlos a fondo y busca a personas que tengan experiencia en seguridad para eventos especiales. Por ejemplo, Ed suele contratar a muchos de sus agentes de seguridad temporales entre el personal encargado de la gestión de multitudes en los partidos de fútbol americano universitario de la Universidad Estatal de Arizona.

Comunicación con el cliente

Prepararse para el Black Friday no solo implica tener a tus agentes listos, sino que también requiere una buena comunicación con el cliente para conocer bien sus necesidades, cómo tienen previsto organizar la tienda y qué esperan de tus agentes.

Algunos de los temas que quizá te interese repasar de antemano con el cliente son:

Iluminación y distribución de las tiendas
Calendario de eventos y promociones
Qué herramientas tecnológicas esperan en materia de videovigilancia, software de gestión de personal de seguridad, equipos de control de multitudes, etc.
Cuestiones legales como el aforo máximo, las salidas de emergencia y los planes de evacuación, o cualquier otro aspecto relacionado con las normas de seguridad
Cómo se controlará y supervisará a los clientes en toda la tienda

Vuestros responsables están ahí para complementar al personal actual de la tienda, lo que implica trabajar en estrecha colaboración y tener una idea clara de las funciones y expectativas de cada parte.

Prepárate para el cambio

El rápido crecimiento del negocio de Ed en el Black Friday y la evolución de las necesidades de los minoristas en los últimos años ponen de manifiesto lo rápido que pueden cambiar las cosas en el sector de la seguridad.

«En este sector, no puedes olvidarte nunca de dónde vienes», dijo Ed. «Todos aquellos que creen que lo saben todo… en este sector se aprende algo nuevo cada día, y seguirá siendo así porque los tiempos han cambiado».

Preguntas frecuentes

Empieza por volver a contratar a las personas que ya han trabajado durante la temporada y, a continuación, imparte una formación de actualización a todo el mundo, en lugar de dar por sentado que la experiencia se mantiene. La parte administrativa es donde las empresas suelen perder el control, ya que unos cientos de contrataciones temporales suponen unos cientos de expedientes de formación, comprobaciones de licencias y asignaciones a centros que se concentran en la misma quincena. Trackforce mantiene registros de formación y certificación de cada agente y te permite asignar órdenes de servicio específicas para cada centro, de modo que un supervisor pueda ver de un vistazo quién está autorizado para trabajar en qué tienda.

No es una hoja de cálculo. Con este volumen de trabajo, el problema no es elaborar el horario, sino reaccionar cuando veinte personas no se presentan a las cuatro de la madrugada. El sistema de planificación de Trackforce muestra en tiempo real los turnos vacantes y las carencias de personal, y permite al responsable de turnos cubrirlos con agentes que ya están cualificados para ese puesto, lo que marca la diferencia entre que una tienda se quede sin personal durante diez minutos y que se quede sin personal toda la mañana.

Con un registro con marca de tiempo en lugar de una hoja firmada. Los registros de presencia verificados por GPS, los escaneos en los puntos de control y la actividad registrada sobre el terreno proporcionan pruebas de cobertura que se sostienen cuando se cuestiona una factura. Trackforce convierte todo ello en informes dirigidos al cliente, de modo que el minorista puede ver la cobertura de las patrullas y los incidentes en sus propias tiendas sin tener que esperar a un resumen mensual. En un día que genera tantos ingresos para el cliente, esa visibilidad suele ser lo que le permite volver a conseguir el contrato al año siguiente.

La distribución y la iluminación de la tienda, el calendario de las promociones, el aforo máximo y la planificación de las salidas de emergencia, cómo se controla o supervisa a los clientes, y qué tecnología aporta cada parte. Lo que las empresas suelen pasar por alto es dejarlo por escrito en algún lugar donde el responsable lo vea realmente. Introducir esos acuerdos en Trackforce como órdenes de servicio significa que el responsable de la entrada cuenta con las mismas instrucciones que acordó el gestor de cuentas, en lugar de una versión transmitida a través de tres personas a las seis de la mañana.

Capturándolo en el momento en que ocurre. Un agente que tiene que recordar una detención por hurto en una tienda hasta el final de un turno de catorce horas redactará un informe escueto, y los informes escuetos son los que fallan cuando un cliente o una aseguradora plantean preguntas meses después. Trackforce permite a los agentes elaborar informes desde su teléfono móvil en el propio lugar de los hechos en cuestión de segundos, y Trackforce ReportPro AI convierte esas notas de campo en un relato completo y coherente sin que ello suponga una carga de tiempo adicional al final del turno.