Préparation de 800 agents de sécurité pour le Vendredi fou avec Ed Garner

Trackforce

4 novembre 2019 · 8 min de lecture

Aujourd'hui, nous avons une entrevue passionnante avec Ed Garner de PES Security, spécialement dédiée au Black Friday. Avec 36 ans d'expérience, Ed déploie chaque année plus de 800 agents de sécurité à travers l'Arizona afin de protéger les consommateurs contre le vol à l'étalage et les pertes liées au travail. Avec un chiffre d'affaires total dépassant les 2 milliards de dollars lors de la journée de magasinage la plus intense de l'année, les équipes de sécurité sont confrontées à un défi de taille.

Ed a commencé sa carrière en travaillant dans l'événementiel, notamment lors de concerts, de rodéos et autres manifestations spéciales. Il a gravi les échelons, s'est impliqué dans la sécurité du Rose Bowl, et a fini par gérer la sécurité du LA Coliseum au début des années 90 pour les Raiders de Los Angeles et les Trojans de l'Université de Californie du Sud.

Après avoir décidé de quitter Los Angeles, il a démarré sa propre entreprise qu'il dirige depuis plus de 20 ans. Celle-ci, initialement spécialisée dans l'événementiel, offre maintenant des services de sécurité plus généraux pour les propriétés résidentielles et commerciales.

Points clés à retenir

L'échelle saisonnière arrive vite.
En huit ans, PES est passée d'un seul magasin à 35 dans tout l'État, déployant plus de 800 agents en une seule journée.
Le problème de la foule a changé de forme.
L'ouverture 24 heures sur 24 et les ententes échelonnées ont remplacé l'afflux massif et ponctuel d'agents par un flux continu, ce qui modifie concrètement ce qu'on demande aux agents de faire.
Réembaucher est préférable à recruter.
Faire revenir les mêmes agents temporaires année après année signifie que la plupart des employés saisonniers ont déjà suivi le programme de formation une fois.
La formation de recyclage demeure obligatoire pour les anciens combattants.
Le Black Friday, les agents expérimentés effectuent un travail inhabituel, il est donc nécessaire de rappeler les responsabilités et les situations atypiques chaque saison.
La conversation avec le client a lieu avant l'entrée en fonction, et non après.
La disposition du magasin, le calendrier des promotions, les limites d'occupation et la technologie prévue sont tous convenus à l'avance, et Trackforce fournit aux deux parties un seul enregistrement de ce qui a été réellement livré le jour J.

Défis du Vendredi fou

Pour la huitième année consécutive, PES assure la sécurité du Black Friday. L'entreprise, qui n'était initialement que d'un seul magasin, est maintenant présente dans 35 points de vente à travers la province et emploie plus de 800 agents de sécurité. La frénésie des soldes de fin d'année, ainsi que les accidents tragiques survenus les années précédentes, représentent un défi de taille pour les agents de sécurité le lendemain de Thanksgiving.

Cela a entraîné une évolution vers des magasins ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 afin d'éviter les ruées massives à l'ouverture des portes. Maintenant, le flux de clients est continu jour et nuit, avec des promotions échelonnées tout au long de la journée.

Face à l'afflux constant de clients, les agents de sécurité doivent à la fois gérer les flux et orienter les clients, les informant des promotions en cours et des horaires. Leurs tâches peuvent aller du simple comptage des employés en magasin à la gestion des flux et à la prévention des pertes.

« On pourrait avoir des gens à l'extérieur pour diriger la circulation, avec de véritables barricades installées », a dit Ed.

Formation des travailleurs saisonniers

De toute évidence, très peu d'entreprises de sécurité peuvent embaucher autant de personnes à temps plein ou à temps partiel tout au long de l'année. Par conséquent, celles qui veulent profiter de l'affluence du Vendredi fou devront recruter des agents supplémentaires pendant ce week-end et pendant toute la période des fêtes, ce qui peut s'avérer complexe. La formation et l'intégration des nouveaux agents sont toujours délicates, surtout pendant la journée de magasinage la plus intense de l'année.

Pour gérer ce problème, Ed a notamment l'habitude de réembaucher les mêmes agents temporaires d'une année à l'autre, de sorte que la plupart de ses agents saisonniers pour cette saison ont déjà suivi le programme de formation.

Même si vous avez des employés expérimentés, il est essentiel d'offrir une formation de mise à niveau aux agents saisonniers. Leurs tâches différeront de leurs tâches habituelles ; assurez-vous donc que chacun se souvienne de ses responsabilités et des situations inhabituelles qu'il pourrait rencontrer.

Lorsqu'il faut embaucher de nouveaux employés, il est essentiel de bien vérifier leurs antécédents et de privilégier les personnes ayant une expérience en sécurité événementielle. Par exemple, Ed recrute souvent ses agents de sécurité temporaires parmi les responsables de la gestion des foules lors des matchs de football américain de l'Université d'Arizona State.

Communication avec le client

Se préparer pour le Vendredi fou ne se limite pas à mobiliser vos agents de sécurité ; cela nécessite également une bonne communication avec le client afin de bien comprendre ses besoins, la manière dont il prévoit d'aménager le magasin et ce qu'il attend de vos agents.

Voici quelques sujets que vous pourriez aborder au préalable avec le client :

Éclairage et aménagement du magasin
Calendrier des événements et des promotions
Quels outils technologiques attendent-ils en matière de vidéosurveillance, de logiciels de gestion des agents de sécurité , d'équipements de contrôle des foules, etc.
Les questions juridiques telles que la capacité maximale d'accueil, les issues de secours et les plans d'évacuation, ou tout autre élément lié aux consignes de sécurité
Comment les clients seront-ils contrôlés et surveillés dans le magasin ?

Vos agents sont là pour compléter le personnel déjà en place dans le magasin, ce qui implique une collaboration étroite et une compréhension claire des rôles et des attentes de chaque partie.

Préparez-vous au changement

La croissance rapide des affaires d'Ed lors du Vendredi fou et l'évolution des besoins des détaillants ces dernières années témoignent de la rapidité avec laquelle les choses peuvent changer dans le secteur de la sécurité .

« Dans ce secteur, il ne faut pas oublier d'où l'on vient », a déclaré Ed. « Tous ceux qui pensent tout savoir… On apprend quelque chose de nouveau chaque jour dans ce secteur, et ça va continuer comme ça parce que les temps ont changé. »

Foire aux questions

Commencez par réembaucher le personnel ayant déjà travaillé pendant la saison, puis organisez une formation de remise à niveau pour tous plutôt que de supposer que l'expérience est acquise d'ici la fin de la saison. C'est souvent au niveau administratif que les entreprises perdent le contrôle, car quelques centaines d'embauches temporaires impliquent plusieurs centaines de dossiers de formation, de vérifications de permis et d'affectations de sites à traiter en l'espace de quinze jours. Trackforce conserve les dossiers de formation et de certification de chaque agent et vous permet d'attribuer des consignes de poste spécifiques à chaque site, afin qu'un superviseur puisse voir en un coup d'œil qui est autorisé à travailler dans quel magasin.

Pas un tableur. À ce niveau de volume, le problème ne réside pas dans l'élaboration de l'horaire, mais dans la gestion de l'absence de vingt personnes à quatre heures du matin. Le système de planification Trackforce affiche en temps réel les créneaux horaires disponibles et les lacunes de couverture, et permet à un répartiteur de les pourvoir avec des agents déjà qualifiés. C'est ce qui fait la différence entre un magasin en sous-effectif pendant dix minutes et un magasin en sous-effectif toute la matinée.

Un enregistrement horodaté remplace la simple feuille signée. Les pointages GPS, les scans aux points de contrôle et l'activité enregistrée sur le terrain constituent une preuve de couverture incontestable en cas de contestation de facture. Trackforce transforme ces données en rapports destinés au client, permettant ainsi au détaillant de consulter la couverture des patrouilles et les incidents survenus dans ses magasins sans attendre le sommaire mensuel. Lors d'une journée générant un chiffre d'affaires aussi élevé pour le client, cette visibilité est souvent l'atout majeur pour remporter le contrat l'année suivante.

L'agencement et l'éclairage du magasin, le calendrier des promotions, la capacité maximale et les plans d'évacuation incendie, le système de billetterie et de surveillance des clients, ainsi que les technologies utilisées par chaque partie : autant d'éléments que les entreprises négligent souvent. L'étape la plus souvent négligée est de consigner ces informations par écrit, à un endroit où l'agent de sécurité pourra les consulter. En intégrant ces accords dans Trackforce en tant que consignes de passage, l'agent à l'entrée dispose des instructions exactes validées par le gestionnaire de compte, et non d'une version transmise par trois personnes à six heures du matin.

En capturant l'incident sur le terrain. Un agent qui doit se souvenir d'une intervention pour vol à l'étalage jusqu'à la fin de son service de quatorze heures rédigera un rapport incomplet, et ce sont précisément ces rapports incomplets qui posent problème lorsqu'un client ou un assureur pose des questions des mois plus tard. Trackforce permet aux agents de rédiger leur rapport directement depuis leur téléphone sur le terrain en quelques secondes, et l'IA de Trackforce ReportPro transforme ces notes en un récit complet et cohérent, sans ajout de temps à la fin du service.