Préparation de 800 agents de sécurité pour le Black Friday avec Ed Gardner

Préparation de 800 agents de sécurité pour le Black Friday avec Ed Gardner

Nous vous proposons aujourd’hui une interview exceptionnelle sur le thème du Black Friday avec Ed Garner, de PES Security. Ed exerce ce métier depuis 36 ans et mobilise chaque année plus de 800 agents de sécurité dans tout l’État de l’Arizona afin de protéger les clients contre le vol à l’étalage et de prévenir les pertes liées au travail. Avec un chiffre d’affaires total dépassant les 2 milliards de dollars lors de la journée de shopping la plus chargée de l’année, cela représente un défi unique pour les équipes de sécurité.

Ed a commencé par travailler lors de concerts, de rodéos et d’autres événements spéciaux. Il a gravi les échelons, s’est impliqué dans la sécurité au Rose Bowl, puis s’est retrouvé responsable de la sécurité au LA Coliseum au début des années 90, pour les Raiders de Los Angeles et les Trojans de l’Université de Californie du Sud.

Après avoir décidé de quitter Los Angeles, il a créé sa propre entreprise, qu’il dirige depuis plus de 20 ans. Son activité a évolué : au départ, elle se limitait au personnel événementiel, mais elle s’est étendue à des missions de sécurité plus générales, tant pour des propriétés résidentielles que commerciales.

Les défis du Black Friday

C'est la 8e année que PES participe aux événements du Black Friday, et l'entreprise est passée d'un seul magasin à 35 magasins dans tout l'État, avec plus de 800 agents de sécurité. La frénésie suscitée par les offres exceptionnelles de fin d'année, ainsi que certains des terribles accidents survenus ces dernières années, posent de sérieux défis aux agents de sécurité le lendemain de Thanksgiving.

Cela a conduit à une évolution vers des magasins ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin d'éviter qu'une foule immense ne se précipite dès l'ouverture des portes. Désormais, on observe un flux continu de clients tout au long de la journée et de la nuit, avec des promotions échelonnées tout au long de la journée.

Face à un afflux constant de clients, les agents de sécurité doivent être capables d’assumer à la fois un rôle de gestionnaires et de coordinateurs de la gestion des foules, en indiquant aux clients où se rendre et à quel moment ils peuvent profiter de certaines promotions. Leurs missions peuvent aller du simple renfort des employés permanents du magasin jusqu’à la gestion rigoureuse des foules et à la prévention des pertes.

« On pourrait demander à quelques personnes de réguler la circulation à l’extérieur, là où des barrières ont été installées », a déclaré Ed.

Formation des agents saisonniers

De toute évidence, très peu d’entreprises de sécurité sont en mesure d’employer autant de personnes tout au long de l’année, que ce soit à temps plein ou à temps partiel. Ainsi, celles qui souhaitent tirer profit des besoins spécifiques du Black Friday devront recruter du personnel supplémentaire pendant ce week-end et tout au long de la période des fêtes, ce qui peut compliquer les choses. La formation et l’intégration de nouveaux agents sont toujours délicates, mais cela l’est d’autant plus lors de la journée de shopping la plus chargée de l’année.

Pour remédier à ce problème, Ed veille notamment à réembaucher chaque année les mêmes agents temporaires ; ainsi, la plupart de ses agents saisonniers pour cette saison ont déjà suivi le programme de formation.

Même si vous disposez d'employés expérimentés, il reste essentiel d'organiser des formations de remise à niveau pour les agents saisonniers. Comme ils seront amenés à effectuer des tâches différentes de celles auxquelles ils sont habitués, veillez à ce que chacun ait bien à l'esprit ses responsabilités ainsi que les situations inhabituelles auxquelles il pourrait être confronté.

Lorsque vous devez recruter de nouveaux collaborateurs, veillez à les sélectionner avec soin et privilégiez les personnes ayant une expérience dans le domaine de la sécurité des événements spéciaux. Par exemple, Ed a tendance à recruter une grande partie de ses agents de sécurité temporaires parmi les responsables de la gestion des foules lors des matchs de football américain universitaire de l’Arizona State University.

Communiquer avec le client

Se préparer pour le Black Friday ne se résume pas à mettre vos agents en état d'alerte ; cela implique également d'établir une bonne communication avec le client afin de bien cerner ses besoins, la manière dont il prévoit d'aménager le magasin et ce qu'il attend de vos agents.

Voici quelques-uns des points que vous pourriez aborder au préalable avec le client :

• Éclairage et agencement des magasins
• Calendrier des événements et des promotions
• Quels outils technologiques attendent-ils en matière de vidéosurveillance, de logiciels de gestion du personnel de sécurité, d'équipements de gestion des foules, etc. ?
• Les questions d'ordre juridique telles que la capacité d'accueil maximale, les issues de secours et les plans d'évacuation, ou tout autre élément lié aux consignes de sécurité
• Comment les clients seront-ils contrôlés/surveillés dans l'ensemble du magasin ?

Vos responsables sont là pour venir en renfort au personnel actuel du magasin, ce qui implique de travailler en étroite collaboration et d'avoir une vision claire des rôles et des attentes de chacun.

Soyez prêts à faire face au changement

La croissance fulgurante de l'activité d'Ed liée au Black Friday et l'évolution des besoins des commerçants ces dernières années illustrent à quel point la situation peut changer rapidement dans le secteur de la sécurité.

« Dans ce secteur, on ne peut tout simplement pas oublier d’où on vient », a déclaré Ed. « Tous ceux qui semblent croire qu’ils savent tout… on apprend quelque chose de nouveau chaque jour dans ce secteur, et ça va continuer comme ça parce que les temps ont changé. »