Préparation de 800 agents de sécurité pour le Black Friday avec Ed Garner

Trackforce

4 novembre 2019 · 8 min de lecture

Nous vous proposons aujourd’hui une interview exceptionnelle sur le thème du Black Friday avec Ed Garner, de PES Security. Ed exerce ce métier depuis 36 ans et déploie chaque année plus de 800 agents de sécurité dans tout l’État de l’Arizona afin de protéger les clients contre le vol à l’étalage et de prévenir les pertes liées au travail. Avec un chiffre d’affaires total dépassant les 2 milliards de dollars lors de la journée de shopping la plus chargée de l’année, cela représente un défi unique pour les équipes de sécurité.

Ed a commencé par travailler lors de concerts, de rodéos et d’autres événements spéciaux. Il a gravi les échelons, s’est impliqué dans la sécurité au Rose Bowl, puis s’est retrouvé responsable de la sécurité au LA Coliseum au début des années 90, pour les Raiders de Los Angeles et les Trojans de l’Université de Californie du Sud.

Après avoir décidé de quitter Los Angeles, il a créé sa propre entreprise, qu’il dirige depuis plus de 20 ans. Son activité a évolué : au départ, elle se limitait au personnel événementiel, mais elle s’est étendue à des missions de sécurité plus générales, tant pour des propriétés résidentielles que commerciales.

Points clés à retenir

La période des fêtes approche à grands pas.
En huit ans, PES est passé d’un seul magasin à 35 dans tout l’État, mobilisant plus de 800 agents un jour par an.
Le problème lié à la foule a pris une nouvelle tournure.
L’ouverture 24 heures sur 24 et les horaires d’ouverture échelonnés ont remplacé l’afflux massif et soudain par un flux continu, ce qui modifie la nature même des tâches qui incombent aux agents.
La réembauche vaut mieux que le recrutement.
Le fait de faire revenir les mêmes agents temporaires année après année signifie que la plupart des employés saisonniers ont déjà suivi le programme de formation une fois.
La formation de remise à niveau reste d'actualité pour les agents chevronnés.
Les agents expérimentés sont amenés à effectuer des tâches inhabituelles lors du Black Friday ; il est donc nécessaire de rappeler chaque saison leurs responsabilités et les situations inhabituelles auxquelles ils peuvent être confrontés.
La discussion avec le client a lieu avant le service, et non après.
L'agencement du magasin, le calendrier des promotions, les limites d'affluence et les technologies prévues sont tous convenus à l'avance, et Trackforce fournit aux deux parties un compte rendu unique de ce qui a effectivement été réalisé le jour même.

Les défis du Black Friday

C'est la 8e année que PES participe aux événements du Black Friday, et l'entreprise est passée d'un seul magasin à 35 magasins dans tout l'État, avec plus de 800 agents de sécurité. La frénésie suscitée par les offres exceptionnelles de fin d'année, ainsi que certains des terribles accidents survenus ces dernières années, posent de sérieux défis aux agents de sécurité le lendemain de Thanksgiving.

Cela a conduit à une évolution vers des magasins ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin d'éviter qu'une foule immense ne se précipite dès l'ouverture des portes. Désormais, on observe un flux continu de clients tout au long de la journée et de la nuit, avec des promotions échelonnées tout au long de la journée.

Face à un afflux constant de clients, les agents de sécurité doivent être capables d’assumer à la fois un rôle de gestionnaires et de coordinateurs de la gestion des foules, en indiquant aux clients où se rendre et à quel moment ils peuvent profiter de certaines promotions. Leurs missions peuvent aller du simple renfort des employés permanents du magasin jusqu’à la gestion rigoureuse des foules et à la prévention des pertes.

« On pourrait demander à quelques personnes de réguler la circulation à l’extérieur, là où des barrières ont été installées », a déclaré Ed.

Formation des agents saisonniers

De toute évidence, très peu d’entreprises de sécurité sont en mesure d’employer autant de personnes tout au long de l’année, que ce soit à temps plein ou à temps partiel. Ainsi, celles qui souhaitent tirer profit des besoins spécifiques liés au Black Friday devront recruter du personnel supplémentaire pendant ce week-end et tout au long de la période des fêtes, ce qui peut compliquer les choses. La formation et l’intégration de nouveaux agents sont toujours délicates, mais elles le sont d’autant plus lors de la journée la plus chargée de l’année en termes d’achats.

Pour remédier à ce problème, Ed veille notamment à réembaucher chaque année les mêmes agents temporaires ; ainsi, la plupart de ses agents saisonniers pour cette saison ont déjà suivi le programme de formation.

Même si vous disposez d'employés expérimentés, il reste essentiel d'organiser des formations de remise à niveau pour les agents saisonniers. Comme ils seront amenés à effectuer des tâches différentes de celles auxquelles ils sont habitués, veillez à ce que chacun ait bien à l'esprit ses responsabilités ainsi que les situations inhabituelles auxquelles il pourrait être confronté.

Lorsque vous devez recruter de nouveaux collaborateurs, veillez à les sélectionner avec soin et privilégiez les personnes ayant une expérience dans le domaine de la sécurité des événements spéciaux. Par exemple, Ed a tendance à recruter une grande partie de ses agents de sécurité temporaires parmi les responsables de la gestion des foules lors des matchs de football américain universitaire de l’Arizona State University.

Communiquer avec le client

Se préparer pour le Black Friday ne se résume pas à mettre vos agents en condition ; cela nécessite également une bonne communication avec le client afin de bien cerner ses besoins, la manière dont il prévoit d’aménager le magasin et ce qu’il attend de vos agents.

Voici quelques-uns des points que vous pourriez aborder au préalable avec le client :

Éclairage et agencement des magasins
Calendrier des événements et des promotions
Quels outils technologiques attendent-ils en matière de vidéosurveillance, de logiciels de gestion du personnel de sécurité, d'équipements de gestion des foules, etc. ?
Les questions d'ordre juridique telles que la capacité d'accueil maximale, les issues de secours et les plans d'évacuation, ou tout autre élément lié aux consignes de sécurité
Comment les clients seront-ils contrôlés/surveillés dans l'ensemble du magasin ?

Vos responsables sont là pour venir en renfort au personnel actuel du magasin, ce qui implique de travailler en étroite collaboration et d'avoir une vision claire des rôles et des attentes de chacun.

Soyez prêts à faire face au changement

La croissance rapide de l’activité d’Ed liée au Black Friday et l’évolution des besoins des commerçants ces dernières années montrent à quel point les choses peuvent changer rapidement dans le secteur de la sécurité.

« Dans ce secteur, on ne peut tout simplement pas oublier d’où on vient », a déclaré Ed. « Tous ceux qui semblent croire qu’ils savent tout… on apprend quelque chose de nouveau chaque jour dans ce secteur, et ça va continuer comme ça parce que les temps ont changé. »

Questions fréquemment posées

Commencez par réembaucher les personnes qui ont déjà travaillé pendant la saison, puis organisez une formation de remise à niveau pour tout le monde plutôt que de partir du principe que l’expérience acquise est toujours valable. C’est souvent au niveau administratif que les entreprises perdent le contrôle, car quelques centaines d’embauches à court terme impliquent que quelques centaines de dossiers de formation, de vérifications de permis et d’affectations sur site se retrouvent à traiter au cours de la même quinzaine. Trackforce conserve les dossiers de formation et de certification de chaque agent et vous permet d’attribuer des ordres de service spécifiques à chaque site, de sorte qu’un superviseur puisse voir d’un seul coup d’œil qui est autorisé à travailler dans quel magasin.

Ce n'est pas un tableur. À ce niveau d'activité, le problème ne réside pas dans l'élaboration du planning, mais dans la gestion d'une situation où vingt personnes ne se présentent pas à quatre heures du matin. Le système de planification Trackforce affiche en temps réel les postes vacants et les lacunes de couverture, et permet à un répartiteur de les pourvoir en faisant appel à des agents déjà qualifiés pour ce poste. C'est ce qui fait la différence entre un magasin en sous-effectif pendant dix minutes et un magasin en sous-effectif toute la matinée.

Grâce à un enregistrement horodaté plutôt qu’à une feuille signée. Les pointages vérifiés par GPS, les scans aux points de contrôle et les activités enregistrées sur le terrain constituent des preuves de couverture qui tiennent la route en cas de contestation d’une facture. Trackforce transforme ces données en rapports destinés au client, afin que le détaillant puisse consulter la couverture des patrouilles et les incidents survenus dans ses propres magasins sans avoir à attendre un récapitulatif mensuel. Lors d’une journée générant un chiffre d’affaires aussi important pour le client, cette visibilité est souvent ce qui permet de remporter à nouveau le contrat l’année suivante.

L'agencement et l'éclairage du magasin, le calendrier des promotions, la capacité d'accueil maximale et la planification des issues de secours, la manière dont les clients sont contrôlés ou surveillés, ainsi que les technologies mises en œuvre par chaque partie. Ce que les entreprises oublient le plus souvent, c'est de consigner ces informations à un endroit où l'agent pourra réellement les consulter. En enregistrant ces accords dans Trackforce sous forme d'ordres de mission, l'agent posté à l'entrée dispose des mêmes instructions que celles convenues par le responsable de compte, plutôt que d'une version transmise par trois intermédiaires à six heures du matin.

En consignant les faits au moment où ils se produisent. Un agent qui doit garder en mémoire les détails d’une interpellation pour vol à l’étalage jusqu’à la fin d’une garde de quatorze heures rédigera un rapport succinct, et ce sont justement ces rapports succincts qui ne tiennent pas la route lorsqu’un client ou un assureur pose des questions plusieurs mois plus tard. Trackforce permet aux agents de rédiger leur rapport depuis leur téléphone, directement sur le terrain, en quelques secondes, et l’IA Trackforce ReportPro transforme ces notes de terrain en un récit complet et cohérent, sans leur faire perdre de temps à la fin de leur garde.