Die andere Seite der Rechenschaftspflicht: Wie Sie Ihre Sicherheitskräfte mit Informationen versorgen

Die andere Seite der Rechenschaftspflicht: Wie Sie Ihre Sicherheitskräfte mit Informationen versorgen

Die meisten Sicherheitsunternehmen haben jahrelang daran gearbeitet, Systeme zu entwickeln, mit denen sich die Tätigkeiten ihrer Wachleute nachweisen lassen. GPS-Ortung bestätigt die Patrouillenrouten. Scans an Kontrollpunkten belegen, dass sich ein Wachmann zu einem bestimmten Zeitpunkt an einem bestimmten Ort befand. Zeitstempel auf Fotos untermauern Vorfallberichte. Wenn ein Kunde fragt: „Hat der Wachmann die Runde tatsächlich absolviert?“, gibt es eine Antwort darauf.

Aber drehen wir die Frage einmal um: Hat der Wachmann tatsächlich die Informationen erhalten, die er benötigte, um die Runde ordnungsgemäß durchzuführen?

Das ist der Teil der Rechenschaftspflicht, auf den sich fast niemand vorbereitet.

Was bedeutet „Push-to-Field“ und warum ist das wichtig?

„Push to Field“ bedeutet, operative Informationen aus dem Büro heraus an die Wachleute vor Ort weiterzuleiten und nachweisen zu können, dass diese angekommen sind und verstanden wurden. Aktualisierte Dienstanweisungen. Notfallmaßnahmen. Kundenspezifische Anforderungen. Änderungen im Zeitplan. All das, was ein Wachmann wissen und befolgen muss, was jedoch allzu oft als E-Mail-Anhang, Gruppen-SMS oder ausgedrucktes Blatt in einer Wachhütte hinterlassen wird.

Das Problem ist nicht, dass die Informationen nicht versendet wurden. Das Problem ist vielmehr, dass die meisten Unternehmen, sobald sie versendet wurden, keine Möglichkeit haben, zu erfahren, was danach geschah.

Woher weiß man, ob ein Wachmann tatsächlich die aktualisierten Dienstanweisungen erhalten hat?

Hier ist ein Test, den Sie intern durchführen sollten: Wenn sich die Dienstpläne eines Kunden im letzten Monat geändert haben, können Sie dann mit Sicherheit sagen, welche Wachleute an diesem Standort die Aktualisierung tatsächlich gesehen haben?

Bei den meisten Vorgängen lautet die ehrliche Antwort: Nein. Eine E-Mail wird verschickt. Vielleicht wird sie weitergeleitet. Vielleicht erwähnt ein Vorgesetzter sie bei der Schichtübergabe, wenn der Zeitpunkt passt. Es gibt keine Aufzeichnung darüber, wer sie geöffnet hat, wer sie gelesen hat oder wer noch mit der alten Version arbeitet.

Diese Lücke bleibt unsichtbar, bis etwas schiefgeht.

Was passiert, wenn Wachpersonal Aktualisierungen der Notfallverfahren verpasst?

Notfallverfahren sind das deutlichste Beispiel dafür, warum dies wichtig ist. Wenn sich die Evakuierungsvorschriften eines Standorts ändern oder ein neues Verfahren für Notfallkontakte eingeführt wird und ein Wachmitarbeiter davon nichts mitbekommt, reicht die Aussage „Wir haben eine E-Mail verschickt“ nicht aus, wenn ein Kunde fragt, warum sein Wachmitarbeiter bei einem tatsächlichen Vorfall nicht das aktuelle Verfahren befolgt hat.

Das Gleiche gilt für kundenspezifische Anforderungen und Änderungen im Zeitplan. Ein Sicherheitsmitarbeiter, der nach veralteten Anweisungen arbeitet, ist kein Problem der Ausbildung. Es handelt sich um ein Problem bei der Übermittlung und Bestätigung, und die meisten Sicherheitsdienste verfügen über kein System, um dies zu erkennen.

Was sind eigentlich die Anforderungen an ein System zur Nachverfolgung von Bestätigungen?

Um diese Lücke zu schließen, reicht es nicht aus, einfach mehr E-Mails oder Erinnerungen zu versenden. Es geht vielmehr darum, für ausgehende Informationen dieselbe Art von Nachweis zu schaffen, wie sie bereits für eingehende Aktivitäten existiert. Das bedeutet:

• Die Übermittlung über einen einzigen Kanal stellt sicher, dass die Informationen tatsächlich genutzt werden und nicht auf E-Mail, SMS und Papier verstreut sind, wo Aktualisierungen übersehen werden oder verloren gehen können.
• Bestätigungen oder Lesebestätigungen, damit nachverfolgt werden kann, dass ein bestimmter Wachmann eine bestimmte Aktualisierung geöffnet hat.
• Ein Überblick darüber, wer die Informationen zur Kenntnis genommen hat und wer nicht, damit ein Vorgesetzter bei den richtigen Personen nachhaken kann, anstatt davon auszugehen, dass alle auf dem Laufenden sind.
• Eine Möglichkeit, das Verständnis – und nicht nur den Erhalt – von Informationen zu bestätigen, die wichtig genug sind, um eine Rolle zu spielen, wie zum Beispiel Notfallmaßnahmen.
• Ein Nachverfolgungsprotokoll – falls also ein Mandant oder ein Anwalt jemals fragt, ob ein Wachmann informiert wurde, gibt es eine dokumentierte Antwort statt einer Vermutung.

Das ist alles keine komplizierte Technologie. Es geht vielmehr darum, was gemessen wird. Die Sicherheitsabteilungen haben ein Jahrzehnt damit verbracht, sich darin zu verbessern, nachzuweisen, was vor Ort passiert ist. Der nächste Schritt besteht darin, nachzuweisen, dass vor Ort bereits alles vorhanden war, was benötigt wurde, bevor überhaupt etwas passiert ist.

Das Fazit

Verantwortlichkeit wurde bisher stets als Einbahnstraße betrachtet: Es ging darum, zu überprüfen, was die Sicherheitskräfte getan haben. Doch eine Sicherheitskraft kann nicht für die Befolgung von Anweisungen zur Verantwortung gezogen werden, die sie nie tatsächlich erhalten hat, oder für eine Richtlinie, die sie nie wirklich verstanden hat. Diese Lücke zu schließen, schützt die Kunden, schützt die Sicherheitskräfte und schützt das Unternehmen, das hinter beiden steht.