L'autre moitié de la responsabilité : transmettre l'information à vos gardes

L'autre moitié de la responsabilité : transmettre l'information à vos gardes

La plupart des entreprises de sécurité ont investi des années dans la mise en place de systèmes permettant de vérifier les activités de leurs agents. Le suivi GPS confirme les itinéraires de patrouille. Les contrôles d'accès attestent de la présence d'un agent à un endroit précis à une heure donnée. L'horodatage des photos vient étayer les rapports d'incident. Si un client demande si l'agent a bien fait sa ronde, la réponse est disponible.

Mais posons la question autrement : le garde a-t-il vraiment obtenu les informations nécessaires pour bien faire sa ronde ?

C'est la moitié de la responsabilité que presque personne ne prend en compte.

Qu'est-ce que le « push to field » et pourquoi est-ce important ?

La transmission sur le terrain consiste à acheminer les informations opérationnelles du bureau aux agents de sécurité en poste, et à pouvoir prouver qu'elles sont bien arrivées et comprises. Il s'agit notamment des consignes de poste mises à jour, des procédures d'urgence, des exigences spécifiques du client et des modifications d'horaires. Autant d'éléments qu'un agent est censé connaître et appliquer, mais qui sont trop souvent transmis par courriel en pièce jointe, par SMS groupé ou sous forme de feuille imprimée laissée dans le poste de garde.

Le problème n'est pas que l'information n'a pas été diffusée. C'est qu'une fois envoyée, la plupart des entreprises n'ont aucun moyen de savoir ce qui s'est passé ensuite.

Comment savoir si un gardien a effectivement reçu des instructions de poste mises à jour ?

Voici un test qu'il vaut la peine d'effectuer à l'interne : si les consignes de publication d'un client ont été modifiées le mois dernier, pouvez-vous affirmer avec certitude quels agents de sécurité de ce site ont réellement pris connaissance de la mise à jour ?

Dans la plupart des cas, la réponse honnête est non. Un courriel est envoyé. Il est peut-être transféré. Un superviseur en parle peut-être lors d'un passage de relais, si le moment est opportun. On ne conserve aucune trace de qui l'a ouvert, qui l'a lu, ni qui travaille encore avec l'ancienne version.

Cet écart est invisible jusqu'à ce qu'un problème survienne.

Que se passe-t-il lorsque les gardes ne sont pas informés des mises à jour des procédures d'urgence ?

Les procédures d'urgence illustrent bien l'importance de ce point. Si le protocole d'évacuation d'un site est modifié ou si une nouvelle procédure de contact d'urgence est mise en place et qu'un agent de sécurité n'en prend jamais connaissance, l'argument « nous avons envoyé un courriel » ne suffira pas lorsqu'un client demandera pourquoi son agent n'a pas suivi la procédure en vigueur lors d'un incident réel.

Il en va de même pour les exigences spécifiques des clients et les changements d'horaires. Un agent de sécurité qui travaille avec des instructions désuètes ne souffre pas d'un problème de formation, mais d'un problème de transmission et de confirmation des informations. Or, la plupart des services de sécurité n'ont pas de système pour détecter ce genre de problème.

De quoi a réellement besoin un système de suivi des accusés de réception ?

Combler cet écart ne consiste pas à envoyer plus de courriels ou de rappels. Il s'agit de mettre en place le même type de preuves pour les informations diffusées que celui qui existe déjà pour les informations reçues. Ça veut dire :

• La transmission des renseignements se fait par un canal unique réellement utilisé par les gardes , et non dispersée entre courriels, textos et documents papier, où les mises à jour risquent d'être manquées ou perdues.
• Accusé de réception ou accusé de lecture , afin de conserver une trace qu'un agent de sécurité spécifique a ouvert une mise à jour spécifique.
• Visibilité sur qui a accusé réception et qui ne l'a pas fait , afin qu'un superviseur puisse faire un suivi auprès des bonnes personnes au lieu de supposer que tout le monde est à jour.
• Un moyen de confirmer la compréhension , et pas seulement la réception, pour tout ce qui est suffisamment important pour avoir une incidence, comme les procédures d'urgence.
• Une piste d'audit , de sorte que si un client ou un avocat demande si un agent de sécurité a été informé, il existe une réponse documentée au lieu d'une supposition.

Il ne s'agit pas ici de technologies complexes. C'est un changement dans ce qui est mesuré. Les services de sécurité ont passé une décennie à peaufiner leurs méthodes pour prouver ce qui s'est passé sur le terrain. La prochaine étape consiste à prouver que le terrain avait les ressources nécessaires avant même que le moindre incident ne survienne.

En bref

La notion de responsabilité a toujours été à sens unique : vérifier les actions des agents de sécurité. Or, un agent ne peut être tenu responsable d'avoir suivi des instructions qu'il n'a jamais reçues, ni une politique qu'il n'a jamais comprise. Combler cet écart protège les clients, les agents et l'entreprise qui les représente.