Le manuel de gestion des incidents interfonctionnels

Cartographiez le parcours d'un incident à travers tous les services concernés, avant même qu'il ne se produise réellement.

Un simple rapport d'incident circule rarement au sein du service de sécurité. En quelques heures, il est transmis aux services RH, informatique, juridique et conformité, gestion des risques et assurances, installations et opérations, ainsi que santé et sécurité au travail. Ce guide pratique illustre cette réalité à travers six feuilles de travail et des matrices RACI que vous pouvez compléter dès aujourd'hui, en utilisant les informations que vous possédez déjà sur votre organisation.

Qu'est-ce qu'il y a dedans ?

Six feuilles de travail d'une page, une pour chaque service qui finit par être impliqué dans un incident de sécurité physique :

• Ressources humaines : violence au travail, inconduite et problèmes de comportement qui deviennent rapidement des enjeux RH
• Technologies de l'information : révocation des badges et des accès aux systèmes, perte d'identifiants, menaces liées aux deepfakes et à l'usurpation d'identité
• Juridique et conformité : exposition au risque, limites du co-emploi, déclencheurs réglementaires et contentieux
• Risques et assurances : les données relatives aux incidents qui permettent de tarifer la couverture et de justifier les décisions en matière de personnel
• Installations et opérations : les travaux d'entretien et d'accès qui affectent discrètement votre posture de sécurité
• Santé et sécurité : les blessures, les incidents évités de justesse et les événements à signaler, pour lesquels un délai réglementaire est déjà en cours.

Chaque fiche de travail pose les deux mêmes questions : que doit savoir ce service dans l’heure qui suit l’incident, et qui est responsable de la communication ? Ensuite, une matrice RACI permet de répondre à la question plus complexe : qui est responsable, redevable, consulté et informé pour chaque déclencheur d’incident ?

Qu'est-ce qui change une fois que vous l'avez rempli ?

Chaque incident touche presque systématiquement un groupe clé (sécurité, RH, juridique, informatique) et implique d'autres services selon les circonstances (services généraux, santé et sécurité, gestion des risques). La plupart des responsables de la sécurité perçoivent intuitivement ce schéma. Peu de gens l'ont officialisé par écrit avec les personnes concernées.

Réunissez-vous avec vos chefs de service et travaillez ensemble sur le problème ; les lacunes apparaîtront d’elles-mêmes : la colonne « Responsable » vide, les deux services qui ont chacun supposé que l’autre prendrait la décision. Ces problèmes sont plus faciles à repérer à ce stade qu'en pleine crise.

Ce que vous repartirez

• Un premier plan de communication interfonctionnel en cas d'incident, entièrement élaboré à partir de votre propre structure organisationnelle.
• Une liste claire des services responsables de chaque déclencheur d'incident, et des cas où cette responsabilité n'est pas encore définie.
• Un document de travail à présenter lors de votre prochaine réunion avec la direction de la sécurité, ou lors de votre prochaine conversation avec un service avec lequel vous n'avez pas de contacts fréquents.
• La structure de base d'une équipe de gestion de crise, si vous n'en avez pas encore formalisée, ou une méthode pour tester la résistance de celle que vous avez déjà mise en place.

Ce cahier d'exercices s'appuie sur notre webinaire « De l'insigne au conseil d'administration », avec Todd Kreisher, ancien agent des services secrets et ancien directeur de la sécurité dans l'industrie automobile (27 ans de service), en conversation avec Jeff DiDomenico de Trackforce. Visionnez le webinaire sur demande →