Comment mettre en place un centre de répartition de sécurité interne

Comment mettre en place un centre de répartition de sécurité interne

Dans ce dernier volet de notre sérieconsacrée au guide complet de la gestion d’un centre de dispatching de sécurité, nous abordons la manière de créer et de gérer votre propre centre de dispatching de sécurité en interne. Le service client est l’un des meilleurs moyens pour votre entreprise de se démarquer de la concurrence. Un centre de dispatching interne dédié vous permettra de vous distinguer des concurrents qui confient la gestion des appels à leurs agents sur le terrain ou qui externalisent cette tâche à un centre d’appels situé à l’étranger.

Disposer de votre propre centre d'appels peut considérablement améliorer la qualité de votre service client et élargir l'éventail des prestations que vous pouvez proposer à vos clients. Cela vous aide à passer du statut de simple fournisseur à celui de partenaire. Cependant, sa mise en place et son fonctionnement efficace demandent également beaucoup de temps et d'efforts.

D'après mon expérience

Tout d’abord, je tiens à faire preuve d’une transparence totale en affirmant que je recommande sans réserve de conserver votre centre d’appels en interne tant que vous en avez les moyens. Il s’agit d’un domaine de votre activité sur lequel vous souhaiterez exercer un contrôle total. Au début, le recrutement en interne n’est peut-être pas envisageable, mais votre objectif devrait être de gérer votre propre centre de répartition lorsque votre entreprise sera suffisamment importante pour justifier ce coût.

« À long terme, les avantages liés au fait de disposer d’une équipe de service client en interne l’emportent largement sur les économies réalisées grâce à l’externalisation. » – Chris Anderson

Cela dit, la première étape pour mettre en place votre équipe interne est similaire à celle de l'externalisation : vous devez évaluer correctement vos besoins.

Déterminez vos besoins

Commencez par définir précisément vos besoins et par identifier les outils et les technologies nécessaires. En fonction du volume d'appels que vous devrez traiter et des types de demandes que les clients pourraient formuler, vous disposez d'une gamme d'outils susceptibles de faciliter le bon déroulement de vos activités.

Par exemple, une entreprise traitant un volume important d'appels pourrait envisager d'utiliser la voix sur IP (VoIP) ou une ligne gratuite afin de réduire ses coûts. Si vos clients formulent des demandes très variées (stationnement, inscription, sécurité, etc.), la mise en place d'un système de routage des appels permettra d'accélérer le processus.

Autre élément qui permettra d'accélérer le processus : la mise à jour d'une base de données détaillée et facile à utiliser.

« Il faut que la personne chargée de répondre aux appels dispose d’une liste d’informations assez complète. » – Johnny Page

Cela comprend :

• Coordonnées des clients (de préférence via un logiciel de gestion de la relation client)
• L'étendue et la nature des services proposés pour les différents comptes
• La chaîne d'escalade pour des événements spécifiques
• Coordonnées des employés et indication de l'employé vers lequel certains types d'appels doivent être transférés
• Accès aux plannings afin qu'ils sachent qui travaille sur quel site

Le système de gestion des interventions de sécurité Silvertrac est conçu pour traiter un volume élevé d'appels et rationaliser le processus, de sorte que les agents chargés de répondre aux appels disposent de toutes les informations nécessaires à portée de main. Il offre également aux clients la possibilité de signaler un incident en ligne, ce qui réduit le nombre d'appels que vous devez traiter.

Définir des attentes et des procédures claires

Veillez à ce que tous les membres de votre organisation, et pas seulement les employés du centre d'appels, aient des attentes claires quant à la manière de traiter les appels des clients. Par exemple, les responsables doivent vérifier régulièrement leurs messages afin que, s'ils manquent un appel qui leur a été transféré, ils puissent rappeler le client et résoudre le problème. Sinon, ce client rappellera le centre, ce qui encombrera les lignes et le frustrera.

Veillez à ce que les collaborateurs de votre centre d'appels sachent comment gérer les appels et passent le moins de temps possible au téléphone. Encouragez-les, par exemple, à prendre des notes rapides pendant l'appel, puis à saisir l'intégralité des informations plus tard, afin de pouvoir mettre fin rapidement à la conversation avec l'appelant.

C'est un aspect de votre activité pour lequel plus vous accordez d'attention aux détails, mieux c'est. On ne peut vraiment pas en faire trop dans ce domaine.

Par exemple, vous est-il déjà arrivé d’appeler un service client et d’avoir l’impression que le conseiller au téléphone avait la réponse parfaite à chacune de vos questions ? N’est-ce pas une expérience radicalement différente de celle d’un appel avec un conseiller qui semblait mal préparé et peu impliqué ?

Prenez le temps de bien planifier les interventions, la chaîne de commandement et les procédures opérationnelles standard. Bien sûr, il n'est pas nécessaire que tout soit déjà défini dans les moindres détails pour commencer. Mais prenez l'habitude, chaque mois, de faire le point et de mettre à jour les processus en place.

Recrutez les bons collaborateurs

Les employés d'un centre d'appels peuvent avoir des compétences requises quelque peu différentes de celles de vos agents de sécurité. Bien sûr, le service client est important, mais il existe d'autres compétences indispensables auxquelles on ne pense pas forcément. La maîtrise du traitement de texte et de la saisie est essentielle pour qu'ils puissent consigner rapidement et avec précision les problèmes soulevés par les clients. De plus, selon la région où vous exercez vos activités, vous pourriez vouloir vous assurer qu'ils soient bilingues (anglais et espagnol).

Veillez également à disposer d'indicateurs permettant de mesurer les performances, qu'il s'agisse du nombre total d'appels, des avis clients, etc. Évaluez leurs performances et assurez-vous que les employés du centre d'appels comprennent bien comment ils sont évalués.

En recrutant des collaborateurs compétents, en mettant en place des processus clairs et en recourant aux technologies adaptées, votre centre d'appels interne peut devenir un atout précieux qui permettra à votre entreprise de se démarquer.

Quatrième partie sur quatre

Cet article conclut notre série en quatre parties consacrée à la gestion de votre centre de régulation. Au cas où vous auriez manqué certains des articles précédents, vous les trouverez ci-dessous. N'oubliez pas de télécharger « Le guide ultime de la gestion de votre centre de régulation » pour découvrir encore plus d'outils et d'informations utiles.

– Épisode 42 : Le guide ultime pour gérer votre centre de répartition
– Épisode 43 : Les avantages et les inconvénients de l'externalisation d'un centre de répartition
– Épisode 44 : Comment externaliser votre centre de répartition
– Épisode 45 : Comment mettre en place un centre de répartition en interne