So richten Sie eine firmeneigene Sicherheitsleitstelle ein

So richten Sie eine firmeneigene Sicherheitsleitstelle ein

Im letzten Teil unserer Reihe„Der ultimative Leitfaden zum Betrieb einer Sicherheitsleitstelle“ erläutern wir, wie Sie Ihre eigene, unternehmensinterne Sicherheitsleitstelle einrichten und betreiben können. Der Kundenservice ist eine der besten Möglichkeiten für Ihr Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Eine eigene, unternehmensinterne Leitstelle kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten verschaffen, die entweder ihre Mitarbeiter vor Ort mit der Bearbeitung von Anrufen betrauen oder diese Aufgabe an ein Callcenter im Ausland auslagern.

Ein eigenes Callcenter kann die Qualität Ihres Kundenservices und die Dienstleistungen, die Sie für Ihre Kunden erbringen können, erheblich steigern. Es hilft Ihnen dabei, den Schritt vom reinen Anbieter zum Partner zu vollziehen. Allerdings erfordert der Aufbau und der effiziente Betrieb eines Callcenters auch viel Zeit und Aufwand.

Aus eigener Erfahrung gesprochen

Zunächst möchte ich ganz offen sagen, dass ich Ihnen von ganzem Herzen empfehle, Ihr Callcenter so lange wie möglich im eigenen Haus zu betreiben, solange Sie sich das leisten können. Dies ist ein Bereich Ihres Unternehmens, über den Sie die vollständige Kontrolle behalten sollten. In der Anfangsphase ist eine interne Besetzung vielleicht keine Option, aber Ihr Ziel sollte es sein, ein eigenes Callcenter zu betreiben, sobald Ihr Unternehmen groß genug ist, um die Kosten zu rechtfertigen.

„Auf lange Sicht überwiegen die Vorteile eines hauseigenen Kundenservice-Teams bei weitem die Kosteneinsparungen durch Outsourcing.“ – Chris Anderson

Abgesehen davon ähnelt der erste Schritt beim Aufbau eines eigenen Teams dem ersten Schritt beim Outsourcing: Sie müssen Ihren Bedarf genau einschätzen.

Ermitteln Sie Ihren Bedarf

Legen Sie zunächst genau fest, welche Anforderungen Sie haben, und bestimmen Sie die dafür erforderlichen Tools und Technologien. Je nach dem Umfang der zu bearbeitenden Anrufe und der Art der Kundenanfragen stehen Ihnen verschiedene Tools zur Verfügung, die für einen reibungsloseren Ablauf sorgen können.

Beispielsweise könnte ein Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen den Einsatz von Voice-over-Internet-Protocol (VoIP) oder einer gebührenfreien Rufnummer in Betracht ziehen, um Kosten zu senken. Wenn Sie Kunden mit vielen verschiedenen Arten von Anfragen haben (Parken, Anmeldung, Sicherheit usw.), trägt die Einrichtung einer Anrufweiterleitung dazu bei, den Prozess zu beschleunigen.

Was den Prozess ebenfalls beschleunigen wird: die Pflege einer detaillierten, benutzerfreundlichen Datenbank.

„Man muss eine ziemlich umfassende Liste mit Informationen für die Person bereithalten, die die Anrufe entgegennimmt.“ – Johnny Page

Dazu gehören:

• Kontaktdaten der Kunden (vorzugsweise über ein CRM-System)
• Umfang und Art der Dienstleistungen für verschiedene Konten
• Die Eskalationskette für bestimmte Ereignisse
• Kontaktdaten der Mitarbeiter und Angaben dazu, an welchen Mitarbeiter bestimmte Arten von Anrufen weitergeleitet werden sollen
• Zugriff auf Dienstpläne, damit sie wissen, wer an welchem Standort arbeitet

Das Silvertrac-Sicherheitsdispatchsystem ist darauf ausgelegt, ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen und die Abläufe so zu optimieren, dass die Mitarbeiter am Telefon alle Informationen sofort zur Hand haben. Außerdem bietet es Kunden die Möglichkeit, Meldungen online zu erstatten, wodurch sich das von Ihnen zu bewältigende Anrufaufkommen verringert.

Klare Erwartungen und Abläufe festlegen

Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen – nicht nur die Mitarbeiter der Vermittlungszentrale – klare Vorgaben dazu haben, wie sie mit Kundenanrufen umgehen sollen. So sollten beispielsweise Vorgesetzte ihre Nachrichten regelmäßig abrufen, damit sie, falls sie einen an sie weitergeleiteten Anruf verpassen, zurückrufen und das Problem lösen können. Andernfalls wird dieser Kunde erneut bei der Zentrale anrufen, wodurch die Leitungen überlastet werden und der Kunde frustriert wird.

Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter in Ihrem Callcenter wissen, wie sie Anrufe bearbeiten und so wenig Zeit wie möglich am Telefon verbringen. Ermutigen Sie sie beispielsweise, sich während des Gesprächs kurze Notizen zu machen und die Informationen erst später vollständig einzugeben, damit sie den Anrufer schnell aus der Leitung entlassen können.

Dies ist ein Bereich Ihres Unternehmens, in dem es gilt: Je mehr Aufmerksamkeit Sie den Details widmen, desto besser. Hier kann man wirklich nicht übertreiben.

Haben Sie zum Beispiel schon einmal bei einem Kundendienst angerufen und den Eindruck gehabt, dass der Mitarbeiter am Telefon auf jede Ihrer Fragen die perfekte Antwort parat hatte? Ist das nicht ein ganz anderes Erlebnis als ein Gespräch mit einem Mitarbeiter, der unvorbereitet und desinteressiert wirkte?

Nehmen Sie sich die Zeit, um Reaktionsmaßnahmen, die Befehlskette und Standardarbeitsanweisungen gründlich zu planen. Natürlich müssen Sie nicht alles bis ins Detail festlegen, um loszulegen. Machen Sie es sich jedoch zur monatlichen Gewohnheit, die bestehenden Prozesse zu überprüfen und zu aktualisieren.

Die richtigen Mitarbeiter einstellen

Callcenter-Mitarbeiter benötigen möglicherweise andere Fähigkeiten als Ihre Sicherheitskräfte. Natürlich ist Kundenservice wichtig, aber es gibt noch einige andere notwendige Fähigkeiten, an die wir vielleicht nicht so schnell denken. Textverarbeitung und Tippen sind sehr wichtig, damit sie Kundenanliegen schnell und präzise erfassen können. Je nachdem, wo Sie tätig sind, sollten Sie außerdem darauf achten, dass Ihre Mitarbeiter sowohl Englisch als auch Spanisch beherrschen.

Stellen Sie sicher, dass Sie auch Kennzahlen zur Leistungsbewertung festlegen, sei es die Gesamtzahl der Anrufe, Kundenbewertungen usw. Messen Sie die Leistung der Callcenter-Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass diese verstehen, wie sie bewertet werden.

Durch die Einstellung qualifizierter Mitarbeiter, die Festlegung klarer Abläufe und den Einsatz geeigneter Technologien kann Ihr internes Callcenter zu einem wertvollen Instrument werden, das Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.

Teil 4 von 4

Dieser Artikel bildet den Abschluss unserer vierteiligen Serie zum Thema „Betrieb Ihrer Leitstelle“. Falls Sie einige der vorherigen Beiträge verpasst haben sollten, finden Sie diese unten aufgelistet. Laden Sie sich unbedingt den „Ultimativen Leitfaden für den Betrieb Ihrer Leitstelle“ herunter, um noch mehr nützliche Tools und Informationen zu erhalten.

– Folge 42: Der ultimative Leitfaden für den Betrieb Ihrer Einsatzzentrale
– Folge 43: Vor- und Nachteile der Auslagerung einer Einsatzzentrale
– Folge 44: So lagern Sie Ihre Einsatzzentrale aus
– Folge 45: So richten Sie eine eigene Einsatzzentrale ein