Conditions générales – Luxembourg

Méthodes de communication

Les services d'assistance de Trackforce sont fournis via le portail Web, par e-mail ou par téléphone. Pour les problèmes dont le niveau d'incidence est « Faible » ou « Nul », le portail Web ou l'e-mail constituent les moyens de communication privilégiés. Pour les problèmes dont le niveau d'incidence est « Important » ou « Critique », le téléphone et l'e-mail constituent les moyens de communication privilégiés.

Canaux de communication

Numéro de téléphone	0805 69 89 49 0805 69 13 59, composé le 2
Courrier	support@trackforce.com
Portail d'assistance	https://support.trackforce.com
Portail de suivi	https://status.tracktik.com
Adresse	WEWORK C/O TRACKFORCE, 40 rue du Colisée – 75008 Paris
Horaires d'ouverture	De 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (UTC+1), du lundi au vendredi
Jours fériés	Tous les jours fériés français sont exclus (Voir la listeici)
Assistance en dehors des heures d’ouverture	Consultez la section consacrée aux objectifs de niveau de service de Trackforce à l'intention des clients et des utilisateurs finaux

L'assistance pour les problèmes dont le niveau d'impact est « Faible » ou « Nul » n'est disponible que pendant les heures d'ouverture. Pour les problèmes dont le niveau d'impact est « Important » ou « Critique », les délais de rappel et de mise à jour en cours s'appliquent en dehors des heures d'ouverture habituelles.

Description du support

Le support comprend

Assistance en cas d’incident – Identification et résolution des problèmes au sein du système
Analyse des causes principales
Assistance en cas de problèmes lors de la mise en œuvre
Assistance en cas de problèmes lors des mises à jour
Identification et création des rapports de bogues requis
Conseils relatifs à la mise en œuvre et à la configuration

Le support ne comprend pas

Assistance aux clients ne disposant pas d'un compte actif valide
Versions en fin de vie, versions bêta, versions candidates ou versions de développement
Intégrations personnalisées de Trackforce gérées par le client ou par des tiers
Questions ou demandes concernant le développement
- Remarque : Si un bug dans l’API de développement de Trackforce est considéré comme la cause du problème, un exemple de code illustrant le problème et permettant de le reproduire doit être fourni.
Intégrations d’applications ou de modules externes tiers
Assistance aux utilisateurs finaux (l'assistance est réservée aux administrateurs système et aux titulaires de comptes. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur système.)
Assistance dans une langue autre que l'anglais et le français
Services professionnels

Objectifs de niveau de service de Trackforce à l'intention des clients et des utilisateurs finaux

Trackforce garantit au Client que les Services seront pleinement opérationnels etdisponibles pour les Clients au moins 99,5 %du temps au cours d’une période de trente (30) jours (chaque cas d’indisponibilité étant désigné comme une« Interruption deservice »), à l’exclusion de l’indisponibilité (i) causée par le Client, due à la connexion Internet, ou (ii) résultant d’une maintenance régulière (« Maintenanceplanifiée »). Trackforce mettra les Services à la disposition de tous les Clients 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an.

Classifications de gravité

Trackforce propose un système de classification de la gravité à quatre niveaux pour tous les problèmes liés à l'assistance. Le niveau de gravité est déterminé par un membre de l'équipe Trackforce à l'issue de l'évaluation initiale du problème d'assistance. Trackforce se réserve le droit de modifier le niveau de gravité d'un problème à tout moment, avec ou sans préavis.

Critique d'« Impact »

Le système du client est gravement perturbé ; plusieurs utilisateurs ne parviennent pas à accéder aux fonctionnalités de base, ce qui a un impact direct sur les processus opérationnels du client.

Les Services sont inaccessibles ou fonctionnent de manière très déficiente.
La majorité des utilisateurs sont concernés.
Ce problème a des répercussions sur les processus opérationnels du client.

Impact important

Le système du client est disponible, mais son fonctionnement est altéré et il ne peut pas traiter les demandes d'informations du client (certaines fonctions ne sont pas disponibles), ce qui perturbe les processus opérationnels du client.

Les services sont disponibles, mais leurs fonctionnalités sont réduites.
Plusieurs utilisateurs sont concernés.
Ce problème affecte les processus opérationnels du client.

Impact Bas

Les services sont disponibles, mais ne fonctionnent pas conformément aux spécifications de l'entreprise (leur fonctionnement est altéré, mais ils restent disponibles). Certains utilisateurs ont un accès limité aux fonctions non essentielles.

Les services sont disponibles, mais ne fonctionnent pas conformément aux spécifications de l'entreprise.
Certains utilisateurs sont concernés.
Comportement inattendu dans le cadre des processus opérationnels du client.

Impact nul

Les Services sont disponibles avec un impact minime, voire nul, sur le fonctionnement. Certains utilisateurs peuvent rencontrer des comportements inattendus lors de l’exécution des processus opérationnels du Client.

Les services sont disponibles.
Certains utilisateurs sont concernés.
Les processus opérationnels du client ne sont pas affectés.

Échelles de temps cibles

Gravité	Délais de rappel	Objectif de résolution	Fréquence de mise à jour
Critique d'« Impact »	60 minutes	8 heures	90 minutes via le portail d'assistance en ligne, par e-mail ou par téléphone
Impact important	4 heures	24 heures	4 heures
Impact Bas	2 jours ouvrables	7 jours	24 heures**
Impact nul	2 jours ouvrables	14 à 28 jours	7 jours**

** L’assistance par téléphone ou par e-mail pour les problèmes dont le niveau d’impact est « Faible » ou « Nul » n’est disponible que pendant les heures d’ouverture. Pour les problèmes dont le niveau d’impact est « Important » ou « Critique », les délais de rappel et de mise à jour en cours s’appliquent en dehors des heures d’ouverture normales. Les objectifs de résolution s’appliquent aux Services. L’infrastructure de Trackforce est surveillée 24 h/24, 7 j/7.

Entretien des produits

Services :

Trackforce veillera à ce que les mises à jour programmées ne dépassent pas trois (3) heures au cours d’une période d’un mois.

Trackforce doit fournir des mises à jour et des améliorations pour les Services. Celles-ci seront fournies « selon disponibilité » et comprendront les éléments énumérés ci-dessous :

Trackforce informera le client des mises à jour prévues par e-mail avant la période d’entretien planifiée, sauf si cet entretien implique des corrections critiques.

- Documentation relative aux nouvelles versions, comprenant les informations relatives aux fonctionnalités, à la configuration et à l'installation.
- Améliorations apportées aux services fournis par Trackforce afin de s'adapter aux évolutions des systèmes d'exploitation, de l'environnement utilisateur, etc.
- Améliorations fonctionnelles que Trackforce met généralement à la disposition de ses clients.
- Correction de bugs.
Les mises à jour de la documentation associée seront disponibles via le centre d'aide en ligne de Trackforce.
L'assistance est proposée aux administrateurs système et aux titulaires de comptes. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur système.

Définitions :

Résolution :Conseils et mesures proposant une solution définitive ou une solution temporaire. Les représentants désignés par Trackforce et le Client conviennent que le problème a été résolu. Cela peut inclure des solutions de contournement, des correctifs ou des mises à jour promis à une date ultérieure, ou des engagements à résoudre le problème selon les délais convenus d’un commun accord.

Rappel :Appel entrant, conversation téléphonique ou échange par e-mail qui marque le début du diagnostic à distance entre les représentants de Trackforce et ceux du client.

Échelles de temps :se référer aux heures ou aux jours ouvrables.

Fréquence des mises à jour : miseà jour fournie par Trackforce au représentant du client concernant le problème de support, par le biais d’un appel entrant, d’une conversation téléphonique ou d’un e-mail.