Condiciones – Luxemburgo

Métodos de comunicación

Los servicios de asistencia de Trackforce se prestan a través del portal web, por correo electrónico o por teléfono. Para los problemas con un nivel de incidencia «Bajo» o «Nulo», el portal web o el correo electrónico son los medios de comunicación preferidos. Para los problemas con un nivel de incidencia «Importante» o «Crítico», el teléfono y el correo electrónico son los medios de comunicación preferidos.

Canales de comunicación

Número de teléfono	0805 69 89 49 0805 69 13 59, compuesto el 2
Correo	[email protected]
Portal de asistencia	https://support.trackforce.com
Portal de estado	https://status.tracktik.com
Dirección	WEWORK C/O TRACKFORCE, 40 Rue du Colisée – 75008 París
Horario de apertura	De las 9:00 a las 18:00, hora de París (UTC+1), de lunes a viernes
Días festivos	Quedan excluidos todos los días festivos franceses (Ver la listaaquí)
Asistencia fuera del horario de atención al público	Consulte la sección sobre los objetivos de nivel de servicio de Trackforce para clientes y usuarios finales.

La asistencia para incidencias con un nivel de gravedad «Bajo» o «Nulo» solo está disponible durante el horario de atención al público. En el caso de incidencias con un nivel de gravedad «Importante» o «Crítico», se aplicarán los plazos de devolución de llamada y de actualización vigentes fuera del horario habitual de atención al público.

Descripción del soporte

El soporte incluye

Asistencia en caso de incidencias: identificación y resolución de problemas en el sistema
Análisis de las causas principales
Asistencia para resolver problemas durante la implementación
Asistencia en caso de problemas durante las actualizaciones
Identificación y elaboración de los informes de errores necesarios
Consejos sobre la implementación y la configuración

El soporte no incluye

Asistencia a clientes sin una cuenta activa válida
Versiones al final de su vida útil, beta, candidatas o de desarrollo
Integraciones personalizadas de Trackforce gestionadas por el cliente o por terceros
Preguntas o solicitudes relacionadas con el desarrollo
- Nota: Si se considera que la causa es un error en la API de desarrollo de Trackforce, se deberá proporcionar un ejemplo de código que ilustre el problema y que pueda reproducirse.
Integraciones de aplicaciones o módulos externos de terceros
Asistencia para usuarios finales (la asistencia se ofrece a los administradores de sistema y a los titulares de cuentas. Los usuarios finales serán redirigidos a un administrador de sistema).
Asistencia en un idioma distinto del inglés y el francés
Servicios profesionales

Objetivos del nivel de servicio de Trackforce para los clientes y los usuarios finales

Trackforce garantiza al Cliente que los Servicios estarán plenamente operativos ydisponibles para los Clientes al menos el 99,5 %del tiempo durante un periodo de treinta (30) días (cada caso de indisponibilidad se denomina«Interrupción delServicio»), excluyendo la indisponibilidad (i) causada por el Cliente, debido a la conexión a Internet, o (ii) como consecuencia de un mantenimiento periódico («Mantenimientoprogramado»). Trackforce pondrá los Servicios a disposición de todos los Clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Clasificaciones de gravedad

Trackforce ofrece un sistema de clasificación de gravedad de cuatro niveles para todas las incidencias de soporte. El nivel de gravedad lo determina un miembro del equipo de Trackforce tras la evaluación inicial de la incidencia de soporte. Trackforce se reserva el derecho a modificar el nivel de gravedad de una incidencia en cualquier momento, con o sin previo aviso.

Crítica del impacto

El sistema del cliente está gravemente afectado; varios usuarios no pueden acceder a las funciones básicas, lo que repercute directamente en los procesos operativos del cliente.

Los servicios están inaccesibles o su funcionamiento se ha visto gravemente afectado.
La mayoría de los usuarios se ven afectados.
El problema afecta a los procesos operativos del cliente.

Repercusión: importante

El sistema del cliente está disponible, pero su rendimiento se ha visto mermado y no puede tramitar las solicitudes de información del cliente (algunas funciones no están disponibles), lo que afecta a los procesos operativos del cliente.

Los servicios están disponibles, pero su funcionamiento se ve limitado.
Hay varios usuarios afectados.
El problema afecta a los procesos operativos del cliente.

Impact Bas

Los servicios están disponibles, pero no funcionan según las especificaciones de la empresa (su funcionamiento se ve afectado, aunque siguen estando disponibles). Algunos usuarios concretos tienen acceso limitado a las funciones no esenciales.

Los servicios están disponibles, pero no funcionan según las especificaciones de la empresa.
Hay determinados usuarios que se ven afectados.
Comportamiento inesperado en el marco de los procesos operativos del cliente.

Impacto nulo

Los servicios están disponibles con un impacto mínimo o nulo en el funcionamiento. Es posible que algunos usuarios concretos experimenten comportamientos inesperados durante la ejecución de los procesos operativos del cliente.

Los servicios están disponibles.
Hay determinados usuarios que se ven afectados.
Los procesos operativos del cliente no se ven afectados.

Plazos previstos

Gravité	Tiempo de repetición	Objetivo de resolución	Intervalos de actualización
Crítica del impacto	60 minutos	8 horas	90 minutos a través del portal web de asistencia, por correo electrónico o por teléfono
Repercusión: importante	4 horas	24 horas	4 horas
Impact Bas	2 días laborables	7 días	24 horas**
Impacto nulo	2 días laborables	De 14 a 28 días	7 días**

** La asistencia telefónica o por correo electrónico para incidencias con un nivel de gravedad «Bajo» o «Nulo» solo está disponible durante el horario de atención al público. Para incidencias con un nivel de gravedad «Importante» o «Crítico», se aplicarán los plazos de devolución de llamada y de actualización en curso fuera del horario habitual de atención al público. Los objetivos de resolución se aplicarán a los Servicios. La infraestructura de Trackforce se supervisa las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Mantenimiento de los productos

Servicios:

Trackforce se asegurará de que las actualizaciones programadas no superen las tres (3) horas a lo largo de un mes.

Trackforce debe proporcionar actualizaciones y mejoras para los Servicios. Estas se proporcionarán «según disponibilidad» e incluirán los elementos que se enumeran a continuación:

Trackforce informará al cliente de las actualizaciones programadas por correo electrónico antes del periodo de mantenimiento programado, salvo que dicho mantenimiento implique correcciones críticas.

- Documentación sobre las nuevas versiones, incluyendo datos sobre el funcionamiento, la configuración y la instalación.
- Mejoras en los servicios prestados por Trackforce para mantenerse al día con los cambios en los sistemas operativos, el entorno de usuario, etc.
- Mejoras funcionales que Trackforce suele poner a disposición de los clientes de Trackforce.
- Corrección de errores.
Las actualizaciones de la documentación relacionada se facilitarán a través del centro de ayuda en línea de Trackforce.
El servicio de asistencia está disponible para los administradores del sistema y los titulares de cuentas. Los usuarios finales serán redirigidos a un administrador del sistema.

Definiciones:

Resolución:Consejos y medidas que ofrecen una solución definitiva o provisional. Los representantes designados por Trackforce y el Cliente acuerdan que el problema se ha resuelto. Esto puede incluir soluciones provisionales, parches o actualizaciones prometidas para una fecha posterior, o compromisos para resolver el problema según los plazos acordados de mutuo acuerdo.

Recordatorio:llamada entrante, conversación telefónica o comunicación por correo electrónico que da inicio al diagnóstico a distancia entre los representantes de Trackforce y los del cliente.

Escalas temporales:Consulte las horas o los días laborables.

Intervalos de actualización: Actualizaciónfacilitada por Trackforce al representante del cliente en relación con el problema de asistencia técnica a través de una llamada entrante, una conversación telefónica o una comunicación por correo electrónico.