Geschäftsbedingungen – Luxemburg

 Kommunikationsmethoden

Der Trackforce-Support wird über das Webportal, per E-Mail oder telefonisch bereitgestellt. Bei Problemen der Schweregrade „Gering“ oder „Keine Auswirkung“ sind das Webportal oder E-Mail die bevorzugten Kommunikationswege. Bei Problemen der Schweregrade „Wichtig“ oder „Kritisch“ sind Telefon und E-Mail die bevorzugten Kommunikationswege.

Kommunikationskanäle

Telefonnummer 0805 69 89 49
0805 69 13 59, Komponist Le 2
E-Mail [email protected]
Support-Portal https://support.trackforce.com
Statusportal https://status.tracktik.com
Adresse WEWORK C/O TRACKFORCE, 40 Rue du Colisée – 75008 Paris
Öffnungszeiten 9:00 bis 18:00 Uhr, Pariser Zeit (UTC+1),
Montag bis Freitag
Feiertage Alle französischen Feiertage sind ausgeschlossen
(Listehier einsehen)
Hilfe außerhalb der Öffnungszeiten Siehe Abschnitt „Service-Level-Ziele von Trackforce für Kunden und Endnutzer“

Der Support für Probleme mit dem Schweregrad „Gering“ oder „Keine Auswirkungen“ ist nur während der Öffnungszeiten verfügbar. Bei Problemen mit dem Schweregrad „Erheblich“ oder „Kritisch“ gelten außerhalb der regulären Öffnungszeiten die aktuellen Rückruf- und Aktualisierungszeiten.

Beschreibung des Trägers

Der Lieferumfang umfasst

  • Unterstützung bei Störungen – Erkennung und Behebung von Problemen im System
  • Analyse der Hauptursachen
  • Unterstützung bei Problemen bei der Implementierung
  • Unterstützung bei Problemen mit Updates
  • Ermittlung und Erstellung der erforderlichen Fehlerberichte
  • Hinweise zur Implementierung und Konfiguration

Im Lieferumfang nicht enthalten sind

  • Kundensupport für Kunden ohne gültiges Konto
  • Versionen am Ende ihrer Lebensdauer, Beta-Versionen, Release-Kandidaten oder Entwicklungsversionen
  • Vom Kunden oder von Dritten gepflegte benutzerdefinierte Trackforce-Integrationen
  • Fragen oder Entwicklungsanfragen
    • Hinweis: Sollte ein Fehler in der Trackforce-Entwickler-API als Ursache angesehen werden, muss ein Code-Beispiel vorgelegt werden, das das Problem veranschaulicht und reproduzierbar ist.
  • Integration von Anwendungen oder externen Modulen von Drittanbietern
  • Support für Endbenutzer (Der Support steht Systemadministratoren und Kontoinhabern zur Verfügung. Endbenutzer werden an einen Systemadministrator weitergeleitet.)
  • Support in einer anderen Sprache als Englisch und Französisch
  • Professionelle Dienstleistungen

Service-Level-Ziele von Trackforce zugunsten der Kunden und Endnutzer

Trackforce garantiert dem Kunden, dass die Dienste während eines Zeitraums von dreißig (30) Tagenzu mindestens 99,5 %der Zeit voll funktionsfähig undfür die Kunden verfügbar sind (jedes Auftreten einer Nichtverfügbarkeit wird als„Dienstunterbrechung“ bezeichnet), mit Ausnahme von Nichtverfügbarkeiten, die (i) vom Kunden verursacht werden, auf die Internetverbindung zurückzuführen sind oder (ii) infolge regelmäßiger Wartungsarbeiten („geplanteWartung“) auftreten. Trackforce stellt die Dienste allen Kunden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr zur Verfügung.

Schweregradklassifikationen

Trackforce bietet ein vierstufiges System zur Einstufung des Schweregrads für alle Supportanfragen. Der Schweregrad wird von einem Mitarbeiter des Trackforce-Teams nach der ersten Bewertung der Supportanfrage festgelegt. Trackforce behält sich das Recht vor, den Schweregrad einer Supportanfrage jederzeit mit oder ohne vorherige Ankündigung zu ändern.

  1. Kritik an den Auswirkungen

Das System des Kunden ist erheblich beeinträchtigt; mehrere Benutzer können nicht auf die Grundfunktionen zugreifen, was direkte Auswirkungen auf die betrieblichen Abläufe des Kunden hat.

  • Die Dienste sind nicht erreichbar oder weisen erhebliche Beeinträchtigungen auf.
  • Die Mehrheit der Nutzer ist davon betroffen.
  • Das Problem wirkt sich auf die betrieblichen Abläufe des Kunden aus.
  1. Auswirkungen: Wichtig

Das System des Kunden ist zwar verfügbar, weist jedoch Einschränkungen auf und kann die Anfragen des Kunden nicht bearbeiten (bestimmte Funktionen stehen nicht zur Verfügung), was sich auf die betrieblichen Abläufe des Kunden auswirkt.

  • Die Dienste sind verfügbar, jedoch sind die Funktionen eingeschränkt.
  • Mehrere Nutzer sind davon betroffen.
  • Das Problem beeinträchtigt die betrieblichen Abläufe des Kunden.
  1. Impact Bas

Die Dienste sind verfügbar, funktionieren jedoch nicht gemäß den Vorgaben des Unternehmens (die Funktionsfähigkeit ist beeinträchtigt, die Dienste sind aber weiterhin verfügbar). Bestimmte Benutzer haben nur eingeschränkten Zugriff auf nicht wesentliche Funktionen.

  • Die Dienste sind verfügbar, funktionieren jedoch nicht gemäß den Spezifikationen des Unternehmens.
  • Bestimmte Nutzer sind davon betroffen.
  • Unerwartetes Verhalten im Rahmen der betrieblichen Abläufe des Kunden.
  1. Auswirkung: Null

Die Dienste sind mit geringen oder gar keinen Auswirkungen auf den Betrieb verfügbar. Bei bestimmten Benutzern kann es bei der Ausführung der Geschäftsprozesse des Kunden zu unerwarteten Verhaltensweisen kommen.

  • Die Dienste sind verfügbar.
  • Bestimmte Nutzer sind davon betroffen.
  • Die betrieblichen Abläufe des Kunden sind davon nicht betroffen.

Zielzeiträume

Gravité Wiederholungsfristen Auflösungsziel Aktualisierungsintervalle
Kritik an den Auswirkungen 60 Minuten 8 Stunden 90 Minuten über das Support-Webportal, per E-Mail oder telefonisch
Auswirkungen: Wichtig 4 Stunden 24 Stunden 4 Stunden
Impact Bas 2 Werktage 7 Tage 24 Stunden**
Auswirkung: Null 2 Werktage 14 bis 28 Tage 7 Tage**

** Der Support per Telefon oder E-Mail für Probleme mit dem Schweregrad „Gering“ oder „Keine Auswirkung“ ist nur während der Öffnungszeiten verfügbar. Bei Problemen mit dem Schweregrad „Erheblich“ oder „Kritisch“ gelten außerhalb der regulären Öffnungszeiten die aktuellen Rückruf- und Aktualisierungsfristen. Die Lösungsziele gelten für die Dienste. Die Infrastruktur von Trackforce wird rund um die Uhr (24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche) überwacht.

Produktpflege

Dienstleistungen:

Trackforce wird dafür sorgen, dass geplante Wartungsarbeiten innerhalb eines Monats insgesamt nicht länger als drei (3) Stunden dauern.

Trackforce ist verpflichtet, Updates und Verbesserungen für die Dienste bereitzustellen. Diese werden „nach Verfügbarkeit“ bereitgestellt und umfassen die nachfolgend aufgeführten Elemente:

  • Trackforce informiert den Kunden vor dem geplanten Wartungsfenster per E-Mail über geplante Aktualisierungen, es sei denn, diese Wartung umfasst kritische Korrekturen.
    • Dokumentation zu den neuen Versionen, einschließlich Funktions-, Konfigurations- und Installationsdaten.
    • Verbesserungen der von Trackforce angebotenen Dienste, um mit den Änderungen an Betriebssystemen, der Benutzerumgebung usw. Schritt zu halten.
    • Funktionale Verbesserungen, die Trackforce seinen Kunden in der Regel zur Verfügung stellt.
    • Behebung von Fehlern.
  • Aktualisierungen der zugehörigen Dokumentation werden über das Online-Hilfezentrum von Trackforce bereitgestellt.
  • Der Support steht Systemadministratoren und Kontoinhabern zur Verfügung. Endnutzer werden an einen Systemadministrator weitergeleitet.

Begriffe:

Lösung:Empfehlungen und Maßnahmen, die eine dauerhafte Behebung oder eine vorübergehende Lösung bieten. Die von Trackforce und dem Kunden benannten Vertreter sind sich einig, dass das Problem gelöst wurde. Dies kann Workarounds, für einen späteren Zeitpunkt zugesagte Korrekturen oder Upgrades oder die Zusage umfassen, das Problem gemäß den einvernehmlich vereinbarten Zeitplänen zu beheben.

Rückruf:Eingehender Anruf, Telefongespräch oder E-Mail-Korrespondenz, durch die die Ferndiagnose zwischen den Vertretern von Trackforce und denen des Kunden eingeleitet wird.

Zeiträume:Es gelten die angegebenen Stunden bzw. Werktage.

Aktualisierungsintervalle:Trackforce informiert den Vertreter des Kunden über den Standder Bearbeitungdes Supportanliegens mittels eines eingehenden Anrufs, eines Telefongesprächs oder einer E-Mail-Nachricht.