Wie AGS Pro KI-Agenten entwickelt hat, die auf TrackTik agieren

Wie AGS Pro KI-Agenten entwickelt hat, die auf TrackTik agieren

Ein wegweisendes Sicherheitsunternehmen hat sein Kernsystem um eine KI-Lösung für logisches Schlussfolgern erweitert. Der Nutzen: wiedergewonnene Umsätze, gezieltere Kundengespräche und ein Betriebsmodell, an das die meisten Wettbewerber noch gar nicht gedacht haben.

Die meisten Sicherheitsdienstleister halten sich noch immer aus sicherer Entfernung von der KI fern. AGS Pro hingegen nicht. Das Unternehmen hat auf der Grundlage von TrackTik eine funktionsfähige Ebene aus KI-Agenten aufgebaut – Agenten, die Probleme nicht nur melden, sondern eine Entscheidung bis zum endgültigen Ergebnis umsetzen, wobei stets ein Mensch in den Entscheidungsprozess eingebunden ist.

Für Lee Andrews, Gründer und CEO von AGS Pro, begann die KI im Jahr 2023, den Marketingbereich zu unterstützen, und entwickelte sich zu etwas, das weit über den reinen operativen Bereich hinausging. Es ging dabei nie darum, das Team zu ersetzen, sondern vielmehr darum, die Planer und Disponenten zu entlasten, die bereits bis zum Äußersten ausgelastet waren.

„Es ging nie darum, irgendjemandem den Arbeitsplatz wegzunehmen“, sagt Lee. „Es ging darum, unseren Mitarbeitern die Zeit zurückzugeben, die sie damit verbrachten, immer wieder dieselben Probleme zu lösen.“

Vertrauen gewinnen, noch bevor es auf den Plan kam

Der erste Agent, der entwickelt wurde, um die Dienstbesetzung wiederherzustellen, wenn ein Beamter sich krank meldet oder nicht zum Dienst erscheint, lief zwei Wochen lang im Testmodus, bevor er für den Einsatz im Live-Dienstplan zugelassen wurde. Der Test war einfach: Würde der Agent dieselbe Entscheidung treffen wie ein erfahrener Dienstplaner? Und zunächst war das nicht der Fall.

„Die ersten Durchläufe entsprachen nur in 30 bis 50 Prozent der Fälle den Anforderungen unseres Teams“, sagt Andrews. „Ich erinnere mich, dass ich dachte: ‚Verschwende ich hier meine Zeit?‘“

Anstatt das Konzept aufzugeben, überarbeitete das Team die zugrunde liegende Argumentation des Agenten – also die Logik, nach der er Fähigkeiten, Entfernung, Kosten und das Risiko von Überstunden abwog. In der folgenden Woche erreichte er eine Übereinstimmungsrate von 90 Prozent. Diese 90-prozentige Übereinstimmung mit einer echten menschlichen Entscheidung wurde zum Maßstab, den jeder Agent erfüllen musste, bevor er in den Live-Betrieb ging.

Heute arbeitet der Einsatzkoordinator nach einem vertrauten Ablauf. Wenn ein Beamter eine Schicht versäumt, wartet der Einsatzkoordinator eine festgelegte Zeitspanne ab und meldet sich dann per SMS. Falls der Beamte nicht erscheinen kann, schlägt der Einsatzkoordinator qualifizierte, verfügbare Ersatzkräfte vor, die die Einsatzleitung dann entsenden kann – und das alles, ohne dass ein Dienstplaner die Lücke zunächst bemerken muss.

Agenten, nicht Funktionen

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, zu wissen, wann man keinen Agenten erstellen sollte.

„TrackTik übernimmt bereits die deterministischen Aufgaben, die Regeln, die Benachrichtigungen und die Stellenausschreibungen für offene Schichten“, sagt Lee. „Es machte keinen Sinn, das noch einmal neu aufzubauen. Bei unserer Größe wäre das ohnehin viel zu teuer gewesen.“

Also zog das Team eine Grenze. TrackTik ist für die deterministischen Arbeitsabläufe zuständig. Agenten kommen nur dann zum Einsatz, wenn ihr Urteilsvermögen etwas beiträgt, was eine feste Regel nicht leisten kann – und auch nur, nachdem geprüft wurde, welche davon ihren Platz tatsächlich verdienen.

„Wir verlangen von der KI nicht, dass sie selbstständig Schlussfolgerungen zieht“, sagt Lee. „Wir geben ihr die Denkweise vor, die unsere Mitarbeiter bereits anwenden – also den ‚Human in the Loop‘. Anschließend arbeitet sie mit Genehmigungen des Betriebsteams.“

Dieser Grundsatz geht weit über die reine Terminplanung hinaus. AGS entwickelt derzeit Agenten, die kundenspezifische Schulungsabläufe im LMS generieren, Beauftragungen aus HubSpot erstellen und die richtigen Schulungsunterlagen an die für die jeweiligen Kunden zuständigen Mitarbeiter verteilen.

Warum alles von TrackTik abhängt

All dies funktioniert nur mit einer einzigen, vertrauenswürdigen Datenquelle – und genau diese Rolle übernimmt TrackTik. Zertifizierungen, Urlaubszeiten, Standortanforderungen, abrechnungsfähige Stunden und Vorfälle sind bereits in TrackTik hinterlegt. Die Felder sind vorhanden, die Arbeitsabläufe sind festgelegt, und die Mitarbeiter greifen einfach darauf zu und handeln entsprechend.

„Die Qualität der Daten in TrackTik ist der eigentliche Grund, warum das überhaupt möglich ist“, sagt Lee. „Es ist unser Data Warehouse. Jeder Mitarbeiter greift darauf zu. Die Daten waren ein wesentlicher Grund dafür, warum wir uns überhaupt für TrackTik entschieden haben.“

Dieser Kontrast zeigt sich auch im restlichen Stack. Wenn die Mitarbeiter auf QuickBooks zugreifen, arbeiten sie mit einem System, das noch nicht über die gleiche Tiefe an strukturierten Betriebsdaten verfügt, auf die sie zurückgreifen können.

Was es gefangen hat

Der eindeutigste Beweis ergab sich, als AGS einen Prüfbeauftragten mit der Überprüfung eines neuen Vertrags beauftragte. Der Beauftragte verglich die Art und Weise, wie das Konto in TrackTik angelegt war, sowie dessen Positionen und Buchungsaufträge mit dem unterzeichneten Vertrag selbst.

Es wurde festgestellt, dass über mehrere Wochen hinweg vertraglich vereinbarte abrechnungsfähige Überstunden schlichtweg nicht in Rechnung gestellt wurden. Bei einer separaten Überprüfung entdeckte derselbe Mitarbeiter einen Kostenvoranschlag, der kurz vor dem Versand stand und um etwa 3.000 Dollar zu niedrig berechnet war – das Ergebnis eines ganzen Tages an Schichten, die übersehen worden waren.

„Das ist Geld, das wir einfach abgeschrieben hätten“, sagt Lee. „Der Makler hat es abgefangen, bevor es überhaupt das Gebäude verlassen hat.“

Unbezahlte Einsätze, nicht abrechnungsfähige Überstunden und die Einhaltung vertraglicher Vereinbarungen sind zu den Eckpfeilern dieser Arbeit geworden: Es gilt sicherzustellen, dass dem Unternehmen die tatsächlich erbrachten Leistungen korrekt und pünktlich in Rechnung gestellt werden.

Auf dieser Grundlage übertrug AGS das gleiche Konzept auf die Kundenbeziehung. Ein Mitarbeiter des Sicherheitsrats sammelt, prüft und analysiert die Aktivitäten an jedem Standort, einschließlich lokaler Kriminalitätsdaten, und wandelt diese Informationen in Erkenntnisse um, auf deren Grundlage die Kunden bei ihren vierteljährlichen Geschäftsbesprechungen Maßnahmen ergreifen können.

Ein Beispiel traf den Nagel auf den Kopf. Der Makler wertete die Einsatzdaten eines einzelnen Objekts aus drei Monaten aus und stellte fest, dass 36 Prozent der nächtlichen Einsätze zu einem Treppenhaus führten, in dem geraucht wurde. Die Lösung war eine einzige Kamera.

„Der Kunde konnte genau sehen, wohin sein Geld floss und wie er genau weniger davon ausgeben konnte“, sagt Lee. „Jeder Kunde, dem wir das zeigen, möchte es haben. Es spricht sein Budget, seine Verbindlichkeiten und seine Effizienz an.“

Wie es weitergeht

Lee sieht die nächste Phase in der individuellen Anpassung, also in Agenten, die genau auf die jeweiligen Arbeitsabläufe der einzelnen Unternehmen zugeschnitten sind, und er hat klare Vorstellungen davon, welche Anbieter damit Schritt halten können.

„Die Unternehmen, die sich hier durchsetzen werden, sind diejenigen mit gut dokumentierten APIs, die bereit sind, Partnerschaften einzugehen und gemeinsam mit ihren Anbietern tatsächlich etwas aufzubauen“, sagt er.

Für AGS Pro ist diese Partnerschaft mit TrackTik bereits in vollem Gange. Die Agenten sind bereits im Einsatz, und die Einsparungen sind greifbar.