Comment AGS Pro a créé des agents d'IA qui agissent sur TrackTik

Comment AGS Pro a créé des agents d'IA qui agissent sur TrackTik

Une entreprise pionnière en sécurité a intégré une intelligence artificielle de raisonnement à son système d'information. Résultat : un regain de revenus, des échanges plus pertinents avec les clients et un modèle opérationnel auquel la plupart des concurrents n'ont pas encore pensé.

La plupart des compagnies de gardiennage restent prudentes face à l'intelligence artificielle. Ce n'est pas le cas d'AGS Pro. L'entreprise a développé une couche opérationnelle d'agents IA basée sur TrackTik, capables non seulement de signaler les problèmes, mais aussi de mener à bien la prise de décision, toujours sous la supervision d'un humain.

Pour Lee Andrews, fondateur et PDG d'AGS Pro, l'IA a commencé à renforcer le marketing en 2023 et s'est développée pour devenir un outil beaucoup plus opérationnel. L'objectif n'a jamais été de remplacer l'équipe, mais de soulager les planificateurs et les répartiteurs, déjà surchargés de travail.

« Il n’a jamais été question de prendre le travail de qui que ce soit », explique Lee. « Il s’agissait de rendre à nos employés les heures qu’ils passaient à courir après les mêmes problèmes sans cesse. »

Gagner la confiance avant même que ça touche à un calendrier

Le premier agent, conçu pour pallier les absences injustifiées d'un agent, a fonctionné en mode veille pendant deux semaines avant d'être intégré à un horaire réel. Le test était simple : l'agent prendrait-il la même décision qu'un planificateur expérimenté ? Et au début, ce ne fut pas le cas.

« Les premiers essais n'ont permis à notre équipe de rivaliser qu'entre 30 et 50 % du temps », explique Andrews. « Je me souviens m'être demandé : « Est-ce que je perds mon temps ici ? » »

Au lieu de l'abandonner, l'équipe a examiné en profondeur le raisonnement de l'agent, la logique utilisée pour évaluer les compétences, la proximité, le coût et le risque d'heures supplémentaires. La semaine suivante, il a atteint un taux de réussite de 90 %. Ce taux de 90 % de correspondance avec une décision humaine réelle est devenu le critère que chaque agent devait atteindre avant sa mise en service.

Aujourd'hui, le rôle de l'agent de remplacement est bien rodé. Lorsqu'un agent manque son service, l'agent attend un délai prédéfini, puis le contacte par SMS. Si l'agent n'est pas disponible, l'agent propose des remplaçants qualifiés et disponibles, sans que le planificateur n'ait à s'en apercevoir au préalable.

Des agents, pas des fonctionnalités

La discipline qui permet à cela de fonctionner est de savoir quand ne pas créer d'agent.

« TrackTik s'occupe déjà des tâches réterministes, des règles, des alertes et de la publication des postes vacants », explique Lee. « C'était inutile de tout reconstruire. À notre échelle, ça aurait été beaucoup trop coûteux. »

L'équipe a donc établi une limite. TrackTik gère les flux de travail déterministes. Les agents interviennent seulement lorsque le jugement apporte une valeur ajoutée qu'une règle fixe ne peut fournir, et seulement après avoir déterminé avec soin lesquels méritent réellement leur place.

« On ne demande pas à l'IA de raisonner par elle-même », dit Lee. « On lui fournit le raisonnement que nos équipes utilisent déjà, l'intervention humaine dans la boucle. Elle opère ensuite avec l'approbation de l'équipe des opérations. »

Ce principe va bien au-delà de la planification. AGS forme désormais des agents qui génèrent des parcours de formation personnalisés dans le LMS, rédigent des ordres de publication à partir de HubSpot et distribuent le matériel de formation approprié aux responsables de chaque compte.

Pourquoi tout repose sur TrackTik

Rien de tout cela ne fonctionne sans une source d'information unique et fiable, et c'est précisément le rôle de TrackTik. Certifications, congés, exigences du site, heures facturables et incidents sont déjà intégrés à TrackTik. Les champs et les flux de travail sont déjà en place ; les agents n'ont plus qu'à les consulter et à agir en conséquence.

« La qualité des données de TrackTik est la raison même pour laquelle tout cela est possible », explique Lee. « C'est notre entrepôt de données. Chaque agent y accède. La qualité des données a été un facteur déterminant dans notre choix de TrackTik dès le départ. »

Ce contraste se retrouve dans toute la pile technologique. Lorsque les agents utilisent QuickBooks, ils se retrouvent face à un système qui ne dispose pas encore du même niveau de données opérationnelles structurées.

Ce qu'il a attrapé

La preuve la plus flagrante est apparue lorsqu'AGS a nommé un vérificateur pour examiner un nouveau contrat. L'auditeur a comparé la configuration du compte dans TrackTik, ses positions et ses ordres de publication, avec le contrat signé.

Le système a constaté que des heures supplémentaires facturables contractuelles n'étaient tout simplement pas facturées, et ce, pendant plusieurs semaines. Lors d'un autre contrôle, le même agent a repéré un devis sur le point d'être émis, sous-facturé d'environ 3 000 $, en raison d'une journée entière de travail non effectuée.

« C'est de l'argent qu'on aurait juste perdu », dit Lee. « L'agent l'a intercepté avant même qu'il ne quitte le bâtiment. »

Les candidatures spontanées, les heures supplémentaires non facturables et le respect des obligations contractuelles sont devenus les piliers de ce travail : garantir que l’entreprise soit facturée avec précision et à temps pour ce qu’elle fournit réellement.

Partant de ce constat, AGS a appliqué ce même principe à la relation client. Un agent du conseil en sécurité recueille, examine et analyse l'activité de chaque propriété, y compris les données sur la criminalité locale, et les transforme en éléments exploitables par les clients lors de leurs bilans trimestriels.

Un exemple particulièrement frappant a fait mouche. En analysant les données d'intervention des pompiers sur trois mois pour un immeuble donné, l'agent a constaté que 36 % des interventions nocturnes concernaient une cage d'escalier où des personnes fumaient. La solution ? Une simple caméra.

« Le client pouvait voir précisément où allait son argent et comment dépenser moins », explique Lee. « Tous les clients à qui nous présentons ce document le souhaitent. Il leur permet de mieux gérer leur budget, leurs engagements et leur efficacité. »

Où est-ce que ça va se passer après ?

Lee envisage la prochaine étape comme une phase de personnalisation, avec des agents parfaitement adaptés aux flux de travail de chaque entreprise, et il sait précisément quels fournisseurs seront capables de suivre le rythme.

« Les entreprises qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui disposent d'API bien documentées et qui sont prêtes à établir des partenariats et à développer concrètement des solutions aux côtés de leurs fournisseurs », affirme-t-il.

Pour AGS Pro, ce partenariat avec TrackTik est déjà effectif. Les agents sont opérationnels et les économies sont bien réelles.