Qu'est-ce que la Business Intelligence ? + Comment les entreprises de sécurité exploitent la technologie pour l'améliorer

La Business Intelligence (BI) exploite les données et les informations recueillies par les technologies afin de fournir des analyses exploitables, pertinentes et utiles pour vos activités.

Lorsque l'on réfléchit à la manière dont la Business Intelligence peut améliorer vos opérations, deux éléments clés permettent aux entreprises de sécurité physique de tirer parti de la technologie : les données en temps réel et un tableau de bord centralisé.

Données en temps réel provenant du terrain

En matière de sécurité physique, les données et les analyses collectées qui constituent la Business Intelligence comprennent des informations historiques et en temps réel, telles que les rapports d'incidents, l'activité des agents de sécurité, les données relatives aux équipes et la planification des horaires, pour ne citer que quelques exemples.

La santé d'une entreprise de sécurité dépend entièrement des informations qu'elle reçoit de ses agents de sécurité en première ligne. En tant qu'indicateur essentiel de la santé globale d'une entreprise de sécurité, les données collectées en temps réel constituent la base de référence pour toute analyse exploitable déterminée par la Business Intelligence.

Concrètement, les signaux en temps réel à surveiller sont les suivants :

• Points de contrôle de sécurité franchis ou non franchis
• Rapports d'activité quotidiens et rapports d'incident rédigés par les agents de sécurité sur le terrain
• Quels agents de sécurité sont en pause et lesquels sont actuellement en service ?
• Localisations actuelles des agents de sécurité à distance et mobiles sur un ou plusieurs sites
• Planification en temps réel des agents de sécurité et données relatives aux services

Pour que les données en temps réel fournissent des informations exploitables et permettent d’améliorer la Business Intelligence d’une entreprise de sécurité, celles-ci doivent être analysées et regroupées au sein d’une vue unique, c’est-à-dire un tableau de bord.

Un tableau de bord centralisé pour la visualisation des données

Grâce à un tableau de bord centralisé, les responsables peuvent suivre les incidents survenus sur les sites, les points de contrôle non validés et les alertes d'urgence, et apporter leur aide dans trois domaines essentiels : les plannings des agents de sécurité, la formation et les heures supplémentaires.

Éliminer les conflits d'horaires

La gestion manuelle des relevés de présence des agents de sécurité est inefficace et peut être source d'erreurs. Le suivi des horaires et des présences des employés permet d'éliminer efficacement les conflits d'horaires et d'identifier les employés qui rencontrent des difficultés dans ce domaine, afin de mettre en place les mesures correctives nécessaires. Dans la gestion des agents de sécurité, le planning et le relevé de présence constituent un seul et même élément, ce qui supprime l'étape de rapprochement.

Harmoniser la formation des collaborateurs

Suivre qui a suivi ou non telle ou telle formation ne devrait pas être une tâche difficile une fois que les données sont collectées en temps réel. Grâce à un tableau de bord centralisé, les responsables peuvent facilement voir qui a suivi ou non les formations, ce qui facilite grandement le respect de la conformité ou des clauses contractuelles. Les dossiers de certification et de formation sont intégrés à la liste des effectifs dans le système de gestion du personnel; ainsi, un certificat périmé bloque l'affectation à un service plutôt que d'être découvert lors d'un audit.

Gérer les heures supplémentaires à l'aide des données relatives au temps de travail et à la main-d'œuvre

Confiez aux responsables le suivi du temps de travail des employés, ce qui permet d'éliminer les coûts superflus liés à la collecte et à l'analyse des données. Plutôt que d'imprimer des rapports sur papier ou de les transférer dans des tableurs, les responsables et les dirigeants peuvent s'appuyer sur des informations actuelles et historiques pour résoudre les problèmes de sécurité et gérer les tâches administratives, telles que la facturation. C'est au sein de la suite logicielle de gestion administrative que ces données de présence sont transformées en fiche de paie et en facture justifiable.

Quatre questions auxquelles la Business Intelligence devrait répondre

Le moyen le plus rapide de déterminer si un tableau de bord génère des informations exploitables consiste à se demander quelle décision il a permis de modifier ce mois-ci. Si la réponse est « aucune », cela signifie que les données sont simplement affichées, sans être exploitées. Ces quatre questions constituent un point de départ raisonnable pour une opération de sécurité.

La question	D'où vient la réponse ?
Quels sont les sites qui, sans que l'on s'en rende compte, ne répondent plus aux normes ?	Les taux d'achèvement des points de contrôle ont évolué au fil des mois, et non pas en fonction du total de cette semaine
Quels sont les contrats dont les coûts de gestion dépassent les recettes qu'ils génèrent ?	Heures prévues par rapport aux heures effectives, et répartition des heures supplémentaires par site
D'où provient réellement le chiffre d'affaires ?	Taux de départs regroupés par responsable hiérarchique et par site plutôt qu'à l'échelle de l'entreprise
Quels sont les incidents qui sont récurrents plutôt qu'isolés ?	Types d'incidents et répartition géographique sur l'ensemble de l'historique

Notez qu’aucune de ces questions ne peut trouver de réponse à partir d’une vue en direct uniquement. Les données en temps réel vous indiquent ce qui se passe à l’instant présent, ce qui est essentiel pour réagir. Ces quatre questions nécessitent des données historiques, qui constituent la moitié de l’intelligence d’affaires à laquelle la plupart des opérations de sécurité n’ont jamais accès, car ces données sont dispersées dans des systèmes qui n’ont jamais été conçus pour communiquer entre eux.

S'assurer que votre équipe est formée pour tirer parti de l'intelligence économique

La visualisation en temps réel de vos informations opérationnelles sur un tableau de bord ne représente que la moitié du chemin. Votre équipe doit savoir interpréter ces données afin de mettre en œuvre des actions pertinentes qui permettront de renforcer la Business Intelligence.

Comment préparer votre équipe à réaliser de meilleures analyses

Outre les compétences opérationnelles de base que les superviseurs mettent déjà en œuvre au quotidien, l'utilisation de données en temps réel permet d'obtenir des informations instantanées. Ces informations instantanées permettent non seulement de rationaliser des processus tels que le reporting, les changements d'équipe des agents de sécurité et les alertes d'incident, mais aussi de constituer un historique numérique des événements à des fins de suivi rétrospectif.

En rationalisant les processus, les responsables peuvent déléguer des tâches autrefois chronophages, telles que la recherche et la vérification des données, et se concentrer sur l’analyse des informations qui ont été recueillies pour eux. Cela nécessiterait un changement dans la manière dont les responsables analysent les données, et il convient de nommer ouvertement ce changement plutôt que de supposer qu’il se produira de lui-même. Un responsable qui a passé des années à courir après les informations ne se sentira pas automatiquement à l’aise lorsqu’on les lui remettra directement.

En quelques clics seulement, les responsables peuvent consulter les statistiques relatives à l'état du site concernant :

• Incidents actuels et passés
• Rapports ouverts et clôturés
• Transférer les données relatives aux quarts de travail sur une période donnée, par site ou par agent de sécurité
• Points de contrôle franchis à l'heure ou manqués
• Données de localisation actuelles et passées des gardes à distance
• Statut de travailleur isolé

Transformer un rapport en décision

La plupart des équipes de sécurité reçoivent déjà plus de rapports qu'elles n'en utilisent. La pratique qui permet de les transformer en informations stratégiques est simple et reproductible, et elle s'avère plus efficace lorsqu'elle est appliquée de manière hebdomadaire plutôt que dans le cadre d'un projet trimestriel.

1. Commencez par les exceptions. Examinez les points de contrôle manqués, les pointages tardifs et les sites qui soumettent un nombre inhabituellement faible de rapports. Les totaux masquent les problèmes, tandis que les exceptions les mettent en évidence.
2. Demandez-vous s'il s'agit d'une tendance ou d'un incident ponctuel. Une patrouille manquée est un incident ponctuel. Le fait que le même poste soit inoccupé tous les dimanches soirs relève d'un problème de personnel ou de supervision, sous une autre forme.
3. Précisez la décision que ce chiffre implique. Nommer un nouveau responsable, modifier un planning, renégocier un tarif, former à nouveau une équipe. Si aucune décision n'en découle, cet indicateur ne mérite pas d'être communiqué.
4. Notez les modifications que vous avez apportées et à quelle date. Sans cela, vous ne pourrez pas déterminer, au trimestre suivant, si l'intervention a porté ses fruits ou si le problème s'est simplement déplacé.
5. Partagez ces informations pertinentes avec le client. Les données relatives à la couverture et aux tendances en matière d'incidents correspondent exactement à ce que recherche un client au moment du renouvellement, et le fait de les lui présenter de votre propre initiative a bien plus d'impact que de les lui fournir sous la pression.

Pour une présentation détaillée du fonctionnement du tableau de bord qui sous-tend ce processus, l'article « Utiliser un tableau de bord des opérations de sécurité pour obtenir des informations stratégiques » aborde les détails au niveau de l'écran.

Erreurs courantes en matière d'intelligence d'affaires dans les opérations de sécurité

• Mesurer l'activité plutôt que les résultats. Le nombre de visites effectuées constitue un indicateur de moyens. Ce sont les incidents évités, les délais d'intervention et la fidélisation de la clientèle qui constituent en réalité ce que l'entreprise achète.
• Créer un tableau de bord que personne n'a le temps d'ouvrir. Les rapports que l'on doit aller chercher soi-même sont moins efficaces que ceux qui sont envoyés à intervalles réguliers.
• Des rapports par système plutôt que par site. Si la planification, les rondes et les incidents génèrent chacun leur propre rapport, quelqu'un doit alors harmoniser ces trois visions d'un même site, ce que personne ne fait généralement.
• Considérer tous les indicateurs comme tout aussi urgents les uns que les autres. Un tableau de bord comportant quarante vignettes ne communique rien. Six vignettes qui se traduisent par de véritables décisions en disent long.
• Garder ces informations en interne. Les données qui justifient votre tarif sont celles que le client ne voit jamais, à moins que vous ne les lui montriez.

Dans quels cas utiliser TrackTik ?

Si l'intelligence d'affaires s'avère difficile dans ce secteur, ce n'est que rarement en raison d'un manque de données. Le problème réside plutôt dans le fait que ces données sont dispersées dans différents emplacements. TrackTik, la plateforme de gestion des effectifs de sécurité développée par Trackforce, est conçue de manière à ce que la couche de reporting s'appuie sur un seul enregistrement opérationnel plutôt que sur quatre exportations distinctes.

• La couche de reporting proprement dite. L'intelligence d'affaires vous offre des vues sur les tendances par site, par client et par période, ce qui correspond à la moitié des réponses aux quatre questions ci-dessus.
• La vue d'ensemble opérationnelle en temps réel. Le centre de commandement fait office de tableau de bord en temps réel : incidents en cours, équipes en service, état des interventions et alertes, le tout dans une seule vue.
• Nettoyer les données d'entrée. La qualité des renseignements dépend de celle de leurs sources ; c'est pourquoi la saisie structurée des données sur le terrain, lors des tournées et dans les rapports d'incident, est plus importante que la sophistication du graphique qui en résulte.
• L'aspect commercial. Les données relatives aux opérations de sécurité sont reliées au système de facturation, ce qui permet de répondre concrètement aux questions concernant la rentabilité des contrats, plutôt que de se contenter d'estimations.
• Un seul dossier pour l'ensemble de l'opération. La plateforme TrackTik regroupe la planification, les tournées, les incidents, la gestion des interventions et la facturation, ce qui permet justement d'avoir une vue d'ensemble au niveau du site.

Ce qui compte pour un tableau de bord de Business Intelligence, ce n'est pas la quantité d'informations qu'il affiche, mais le fait de savoir si quelqu'un a modifié une décision en fonction de ces informations le mois dernier.

Tirer parti de la Business Intelligence pour améliorer les opérations

En faisant évoluer vos opérations au-delà des processus manuels classiques, vous obtiendrez une intelligence d'affaires pertinente et exploitable.

Grâce à l'exploitation des informations en temps réel et à la rationalisation des processus qui, sans cela, entraveraient une action efficace, les responsables peuvent tirer parti de la technologie pour mieux analyser les statistiques actuelles et historiques fournies par leurs agents de sécurité sur le terrain, telles que les données relatives aux services, aux plannings, aux rapports, aux incidents, aux points de contrôle et même à la localisation des agents.

Lorsqu'ils gèrent leurs agents de sécurité à distance, et en particulier lorsque les ressources sont limitées, les responsables peuvent tout de même prendre des décisions éclairées, quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Grâce à un tableau de bord en temps réel et à des rapports complets sur les incidents et les activités, les responsables bénéficient d'une véritable visibilité sur les agents en patrouille, ce qui permet une analyse plus approfondie et une meilleure intelligence d'affaires.

Si vous souhaitez découvrir à quoi ressemble ce rapport en vous basant sur les données réelles du site plutôt que sur un échantillon, vous pouvez demander une démonstration de TrackTik.