Una forma infalible de renovar los contratos en todas las ocasiones

Una forma infalible de renovar los contratos en todas las ocasiones

Cuando Forbes preguntó a los empresarios cuáles eran las lecciones más importantes que habían aprendido a base de errores, el hecho de no centrarse en hacer una sola cosa realmente bien ocupó el primer puesto de la lista. Los Elon Musk y los Steve Wozniak de este mundo no alcanzaron el éxito convirtiéndose en expertos en todo, sino identificando y potenciando sus mayores puntos fuertes.

Un enfoque tan preciso como el de un láser tiene sus ventajas, y la fidelización de los clientes es una de ellas. Cuando las relaciones con los clientes se gestionan basándose en un único indicador que mide el estado de cada cuenta, los problemas se pueden identificar de un vistazo y se evita que las relaciones en crisis pasen desapercibidas.

La teoría de «La única métrica que importa» (OMTM) ayuda a los empresarios a alcanzar ese nivel de concentración. Acuñado por Alistair Croll y Benjamin Yosofitz, este concepto se ha vuelto cada vez más necesario en una era basada en los datos. Con métricas para todo, es comprensible que los directivos y el personal pierdan de vista el propósito de su empresa. La sobrecarga de información es una de las fuerzas más destructivas del sector.

Grandes efectos con presupuestos reducidos

El principio de Pareto queda patente en el concepto OMTM. Este principio establece que el 80 % de los beneficios proviene de tan solo el 20 % de los clientes. Sin embargo, el crecimiento de ese 20 % depende por completo del empresario o del estratega.

La estrategia OMTM de una empresa de seguridad podría optimizar el crecimiento de los ingresos al convertir a un mayor número de compradores ocasionales en clientes fieles que vuelven a contratar sus servicios. Cada negocio es único, por lo que la fórmula infalible de una empresa para fidelizar a sus clientes no es la misma que la de otra. Identificar esa diferencia puede suponer la diferencia entre un fracaso total y un éxito rotundo.

Dropbox fue en su día el fracaso más costoso del mundo entre las startups. Su fundador, Drew Houston, se dio cuenta de cuál era su principal problema: no era capaz de explicar qué hacía su startup, y mucho menos de convencer a la gente de por qué debía usarla. Una vez resuelto ese problema, su éxito se disparó rápidamente. A los empresarios que intentan resolver múltiples problemas les conviene descartar todo el proceso de reflexión e identificar el problema que más necesita una solución.

El análisis «Lean» en un mundo repleto de datos

El objetivo de los indicadores es establecer metas cuantificables e identificar en qué aspectos es necesario reforzar una estrategia. El análisis «Lean» puede ayudar a centrar los esfuerzos en un área concreta que pueda contribuir mejor al crecimiento.

Ninguna empresa puede funcionar sin métricas. Estamos en la era del big data y la inteligencia empresarial está al alcance de la mano. La mayoría de las aplicaciones de software incluyen herramientas de análisis, pero la métrica que cada empresa elija para representar la esencia de su marca es única. En lo que respecta a la retención de clientes, algunas métricas habituales son:

• Número de clientes retenidos y captados durante un periodo determinado
• Rentabilidad de la inversión del cliente a lo largo de toda su vida
• Índice de clientes habituales
• Gasto por cliente

Los OMTM de algunas empresas deben estar aún más centrados que eso. En el sector de la seguridad, las métricas fundamentales podrían ser:

• Establecer y satisfacer las expectativas de los clientes
• Reducción del vandalismo
• Conseguir influencers en las redes sociales que recomienden una empresa de seguridad
• Reducir la pérdida de clientes debida a filtraciones de información confidencial
• Reducción de las tasas de resbalones, tropiezos y caídas

Los formularios de opinión, las encuestas, los programas de contabilidad o una herramienta de software avanzada que permita llevar un control de todo ello pueden ayudar a medir el progreso. Identificar un OMTM ayudará a los empresarios a superar la sobrecarga de información y a mantener su objetivo más importante donde debe estar: en el punto de mira. Cuando cada miembro del personal trabaje con el mismo objetivo, las cuentas cobrarán mayor dinamismo y las tasas de crecimiento se dispararán.

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