Améliorer la fidélisation de la clientèle : 1re partie

Améliorer la fidélisation de la clientèle : 1re partie

Pour une entreprise de sécurité, améliorer la fidélisation de la clientèle, c'est un peu comme construire une maison : il faut commencer par les fondations. Plusieurs facteurs contribuent à votre taux de fidélisation global.

Dans cet article, nous nous intéressons plus particulièrement à la manière dont le processus de découverte et de négociation influence la fidélisation de votre clientèle.

Croyez-le ou non, la fidélisation commence avant même que votre client ne devienne client. Voici pourquoi :

Ce n'est pas votre client qui est l'expert… c'est vous

L'un des principaux obstacles à la fidélisation à long terme de la clientèle réside dans le fait de ne pas être un véritable expert du secteur.

N'oubliez pas : ce n'est pas votre client qui est l'expert en sécurité, c'est vous. Laissez-moi vous montrer la différence. Vous trouverez ci-dessous deux scénarios possibles.

Scénario n° 1 :

Un prospect appelle votre entreprise pour demander un devis concernant des services de gardiennage. La réceptionniste transmet la demande au responsable du développement commercial (ou au responsable des opérations).

Le prospect demande un devis indiquant le tarif horaire pour la mise à disposition d'un agent sur site 8 heures par jour, 7 jours par semaine.

Après avoir posé quelques questions d'ordre général, le responsable du développement commercial s'engage à transmettre un devis dans les 24 heures.

Le responsable du développement commercial se lance alors dans un jeu de devinettes pour déterminer quel prix offre les meilleures chances de remporter le contrat.

« Pas trop haut, parce que je sais que… » {Insérer ici le nom d'un concurrent national} « Je vais baisser mes tarifs. Mais pas trop, parce que je ne veux pas céder ce travail pour rien. »

Finalement, le BDM fixe un prix et l'indique dans le modèle de proposition habituel, puis l'envoie au prospect comme convenu.

Scénario n° 2 :

Ce même prospect appelle et est transféré vers le responsable du développement commercial ou le responsable des opérations.

Le prospect commence par demander un devis, comme précédemment.

Cette fois-ci, au lieu de traiter la demande par téléphone sans recueillir beaucoup d'informations, le responsable du développement commercial propose un rendez-vous.

« Plutôt que de suivre l’exemple des prestataires qui vous ont déçu par le passé, nous aimerions vous rendre visite afin de nous assurer que nous partons du bon pied. Nous pensons que cette démarche est essentielle pour établir une relation de qualité à long terme. »

Le prospect se dit : « Waouh… ça change de l'ordinaire », et décide de prendre rendez-vous.

Le BDM se rend ensuite sur place et prend le temps d'identifier correctement pourquoi le service est nécessaire et ce que le résultat souhaité c'est pour le prospect.

Après avoir recueilli les informations nécessaires, le responsable du développement commercial est en mesure d'élaborer une proposition qui réponde précisément aux besoins et aux résultats escomptés abordés lors de la réunion.

Soyons réalistes…

À ce stade, vous vous demandez sans doute quelle charge de travail supplémentaire cela représenterait de rendre visite à chaque prospect et de rédiger individuellement chaque devis. Mais écoutez-moi bien…

Vous ne pourrez peut-être pas suivre la procédure décrite dans le scénario n° 2 à chaque fois qu’un prospect vous appelle. Malheureusement, vous devez lutter contre l’image négative dont souffre l’ensemble du secteur de la sécurité, ce qui signifie parfois que tout ce que votre prospect voudra, c’est un prix.

Mais je vous assure que le fait d'adopter cette approche, lorsque cela est possible, aura un impact direct sur l'augmentation de la fidélisation de la clientèle.

Le plan d'action

Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous en êtes à la phase d'analyse et d'élaboration de l'offre, qui vous aideront à améliorer la fidélisation de votre clientèle.

1. Déterminez le résultat souhaité par votre prospect
   
   L'objectif souhaité de vos prospects est la raison d'être et l'intention qui sous-tendent leur décision de faire appel à un prestataire de services de sécurité. En bref, il s'agit du résultat qu'ils cherchent à obtenir en faisant appel à votre équipe.
   
   Poser les bonnes questions vous aidera à déterminer quel est réellement le résultat escompté.
   
   
2. Définir des indicateurs de performance et des étapes clés
   
   Avoir un agent sur place pour assurer une « présence » est une excellente chose, mais qu’a-t-il réellement accompli ?
   
   Vous ne mesurez peut-être pas encore les KPI (indicateurs clés de performance), mais il s’agit d’un outil de gestion qui mérite d’être pris en considération, car de plus en plus d’entreprises commencent à l’utiliser.
   
   « Un indicateur clé de performance est un type de mesure de performance utilisé pour évaluer le succès d’une organisation dans son ensemble, ou par rapport à une activité spécifique qu’elle mène. »
   
   Les KPI constituent un excellent moyen de mesurer la performance de votre activité auprès de vos prospects.
   
   Par exemple, si votre objectif est de réduire la présence de vagabonds sur un site, vous pourriez mesurer le nombre de fois où un agent signale ce problème chaque mois. Mesurer le nombre de signalements vous aidera à déterminer si votre intervention atteint ses objectifs.

Le fait d'inclure ces informations essentielles dans votre proposition augmentera non seulement vos chances de remporter le marché, mais contribuera également à jeter les bases d'une relation à long terme avec votre client.

N'oubliez pas de revenir pour découvrir la deuxième partie de notre série consacrée à « Améliorer la fidélisation de la clientèle ». Nous aborderons les subtilités de la transition d'un compte une fois que vous aurez remporté le contrat.