Cómo mejorar la fidelización de los clientes: Parte 1

Cómo mejorar la fidelización de los clientes: Parte 1

Mejorar la fidelización de los clientes como empresa de seguridad es muy parecido a construir una casa: hay que empezar por los cimientos. Hay varios factores que influyen en tu tasa de fidelización general.

En esta entrada nos centramos en cómo el proceso de análisis y negociación influye en la retención de clientes.

Aunque no te lo creas, la fidelización de los clientes empieza incluso antes de que tu cliente sea cliente. Y este es el motivo:

Tu cliente no es el experto… tú lo eres

Uno de los principales obstáculos para la fidelización de los clientes a largo plazo es no ser un auténtico experto en el sector.

Recuerda que tu cliente no es un experto en seguridad, tú sí lo eres. Déjame mostrarte la diferencia. A continuación se enumeran dos posibles situaciones.

Escenario n.º 1:

Un cliente potencial llama a tu oficina para solicitar un presupuesto sobre servicios de vigilancia. La recepcionista remite la solicitud al responsable de desarrollo comercial (o al responsable de operaciones).

El cliente potencial solicita un presupuesto sobre la tarifa por hora para contar con un agente in situ durante 8 horas al día, 7 días a la semana.

Tras formular algunas preguntas generales, el gestor de desarrollo de negocio se compromete a enviar un presupuesto en un plazo de 24 horas.

A continuación, el BDM comienza a hacer conjeturas para decidir qué precio le ofrece más posibilidades de conseguir el contrato.

«No demasiado alto, porque sé que...» {Introducir aquí el competidor nacional} «Va a bajar un poco. Pero no demasiado, porque no quiero regalar el trabajo».

Finalmente, el BDM fija un precio y lo introduce en la plantilla habitual de propuestay se la envía al cliente potencial tal y como se había prometido.

Escenario n.º 2:

El mismo cliente potencial llama y se le deriva al responsable de desarrollo de negocio o al director de operaciones.

El cliente potencial empieza pidiendo un presupuesto, igual que antes.

En esta ocasión, en lugar de atender la solicitud por teléfono sin recabar mucha información, el responsable de desarrollo de negocio solicita una reunión.

«En lugar de seguir el ejemplo de los operadores que te han decepcionado en el pasado, nos gustaría visitarte para asegurarnos de que empezamos con buen pie. Creemos que este proceso es fundamental para construir una relación de calidad a largo plazo».

El cliente potencial piensa: «Vaya… eso sí que es diferente», y decide concertar una reunión.

A continuación, el BDM visita las instalaciones y dedica tiempo a identificar adecuadamente ¿por qué? se necesita el servicio y qué es el resultado deseado es para el cliente potencial.

Tras recabar la información necesaria, el gestor de desarrollo de negocio (BDM) puede elaborar una propuesta que responda directamente a las necesidades y al resultado deseado que se hayan tratado en la reunión.

Seamos realistas...

A estas alturas probablemente estés pensando en cuánto trabajo extra supondría visitar a cada cliente potencial y redactar cada propuesta de forma individual. Pero escúchame…

Puede que no puedas seguir el proceso del escenario n.º 2 cada vez que te llame un cliente potencial. Por desgracia, tienes que luchar contra la percepción que se tiene del sector de la seguridad en su conjunto, lo que a veces significa que lo único que querrá tu cliente potencial es un precio.

Pero te aseguro que seguir este enfoque, siempre que sea posible, tendrá una relación directa con el aumento de la fidelización de los clientes.

El plan de acción

A continuación te indicamos algunos aspectos que debes tener en cuenta durante la fase de análisis y elaboración de la propuesta y que te ayudarán a mejorar la fidelización de tus clientes.

1. Determina el resultado deseado por tu cliente potencial
   
   El resultado deseado por su cliente potencial es el objetivo principal y la intención que subyace a la decisión de contratar a una empresa de seguridad. En resumen, es el resultado que espera obtener al contratar a su equipo.
   
   Hacer las preguntas adecuadas te ayudará a determinar cuál es realmente el resultado que desean.
   
   
2. Establecer métricas de rendimiento e hitos
   
   Contar con un agente in situ para dar «presencia» está muy bien, pero ¿qué ha logrado realmente ese agente?
   
   Puede que aún no estés midiendo los KPI (indicadores clave de rendimiento), pero se trata de una herramienta de gestión que merece la pena tener en cuenta, ya que cada vez más empresas empiezan a utilizarla.
   
   «Un indicador clave de rendimiento es un tipo de medida de rendimiento que se utiliza para evaluar el éxito de una organización en su conjunto, o en relación con una actividad específica en la que participa».
   
   Los KPI son una forma estupenda de medir el rendimiento de tu operación para tu cliente potencial.
   
   Por ejemplo, si tu objetivo es reducir la presencia de vagabundos en una propiedad, podrías medir el número de veces que un agente informa de ese problema cada mes. Medir el número de veces que se denuncia este problema te ayudará a determinar si tu operación está alcanzando tus objetivos.

Incluir esta información clave en tu propuesta no solo aumentará las posibilidades de que te adjudiquen el contrato, sino que también te ayudará a sentar las bases para una relación a largo plazo con tu cliente.

No te olvides de volver a visitarnos para leer la segunda parte de nuestra serie sobre «Cómo mejorar la fidelización de clientes». Analizaremos los entresijos de la transición de una cuenta una vez que hayas conseguido el contrato.