Kundenbindung verbessern: Teil 1

Kundenbindung verbessern: Teil 1

Die Verbesserung der Kundenbindung als Sicherheitsunternehmen ähnelt dem Bau eines Hauses: Man muss mit dem Fundament beginnen. Es gibt mehrere Faktoren, die zu Ihrer Gesamtbindungsrate beitragen.

In diesem Beitrag konzentrieren wir uns darauf, wie der Akquisitions- und Verhandlungsprozess Ihre Kundenbindung beeinflusst.

Ob Sie es glauben oder nicht: Kundenbindung beginnt schon, bevor Ihr Kunde überhaupt Kunde ist. Und zwar aus folgendem Grund:

Nicht Ihr Kunde ist der Experte … sondern Sie

Eines der größten Hindernisse für eine langfristige Kundenbindung ist das Versäumnis, sich als echter Branchenexperte zu profilieren.

Denken Sie daran: Nicht Ihr Kunde ist der Sicherheitsexperte, sondern Sie. Lassen Sie mich Ihnen den Unterschied aufzeigen. Nachfolgend sind zwei mögliche Szenarien aufgeführt.

Szenario Nr. 1:

Ein Interessent ruft in Ihrem Büro an und bittet um ein Angebot für Sicherheitsdienstleistungen. Die Empfangsmitarbeiterin leitet die Anfrage an den Leiter der Geschäftsentwicklung (oder den Betriebsleiter) weiter.

Der Interessenten bittet um ein Angebot für den Stundensatz für den Einsatz eines Mitarbeiters vor Ort für 8 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche.

Nachdem der BDM einige allgemeine Fragen gestellt hat, verspricht er, innerhalb von 24 Stunden ein Angebot zu unterbreiten.

Anschließend beginnt der BDM mit dem Rätselraten, um zu entscheiden, welcher Preis die besten Chancen auf den Zuschlag bietet.

„Nicht zu hoch, denn ich weiß, {Hier nationalen Wettbewerber einfügen} „wird den Preis senken. Aber nicht zu sehr, denn ich will den Auftrag nicht umsonst verschenken.“

Schließlich legt der BDM einen Preis fest und trägt ihn in die übliche Angebotsvorlageund schickt ihn wie versprochen an den potenziellen Kunden.

Szenario Nr. 2:

Derselbe Interessent ruft an und wird an den BDM oder den Betriebsleiter weitergeleitet.

Der Interessent fragt zunächst nach einem Angebot, genau wie zuvor.

Anstatt die Anfrage diesmal am Telefon zu bearbeiten, ohne dabei viele Informationen einzuholen, bittet der BDM um ein Treffen.

„Anstatt dem Muster von Anbietern zu folgen, die Sie in der Vergangenheit enttäuscht haben, möchten wir Sie gerne besuchen, um sicherzustellen, dass wir auf dem richtigen Fuß starten. Wir sind davon überzeugt, dass dieser Prozess entscheidend für den Aufbau einer guten, langfristigen Beziehung ist.“

Der potenzielle Kunde denkt: „Wow … das ist mal was anderes.“ und beschließt, einen Termin zu vereinbaren.

Der BDM begibt sich daraufhin vor Ort und nimmt sich Zeit, um die Situation sorgfältig zu erfassen. warum der Dienst benötigt wird und was die angestrebtes Ergebnis ist für den Interessenten.

Nachdem der BDM die erforderlichen Informationen gesammelt hat, kann er einen Vorschlag ausarbeiten, der genau auf die im Gespräch besprochenen Bedürfnisse und gewünschten Ergebnisse zugeschnitten ist.

Seien wir mal ehrlich...

Wahrscheinlich fragen Sie sich jetzt, wie viel zusätzliche Arbeit es bedeuten würde, jeden potenziellen Kunden zu besuchen und jedes Angebot einzeln zu verfassen. Aber hören Sie mir bitte zu …

Möglicherweise können Sie den Ablauf aus Szenario Nr. 2 nicht jedes Mal befolgen, wenn ein Interessent anruft. Leider müssen Sie gegen das allgemeine Image der Sicherheitsbranche ankämpfen, was manchmal bedeutet, dass Ihr Interessent lediglich einen Preis wissen möchte.

Ich versichere Ihnen jedoch, dass die Anwendung dieses Ansatzes – soweit möglich – in direktem Zusammenhang mit einer Steigerung der Kundenbindung stehen wird.

Der Aktionsplan

Hier sind einige Punkte, die Sie in der Phase der Bedarfsermittlung und Angebotserstellung beachten sollten, um die Kundenbindung zu verbessern.

1. Ermitteln Sie das gewünschte Ergebnis Ihres potenziellen Kunden
   
   Das gewünschte Ergebnis Ihrer potenziellen Kunden ist der Kernzweck und die Absicht hinter der Entscheidung, einen Sicherheitsdienstleister zu beauftragen. Kurz gesagt: Es ist das Ergebnis, das sie durch die Beauftragung Ihres Teams erreichen möchten.
   
   Indem Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie herausfinden, was das gewünschte Ergebnis tatsächlich ist.
   
   
2. Legen Sie Leistungskennzahlen und Meilensteine fest
   
   Es ist zwar gut, einen Mitarbeiter vor Ort zu haben, der für „Präsenz“ sorgt, aber was hat dieser Mitarbeiter tatsächlich erreicht?
   
   KPIs (Key Performance Indicators) gehören vielleicht noch nicht zu den Kennzahlen, die Sie messen, aber es handelt sich um ein Managementinstrument, das eine Überlegung wert ist, da immer mehr Unternehmen damit arbeiten.
   
   „Ein Key Performance Indicator ist eine Art von Leistungskennzahl, die verwendet wird, um den Erfolg einer Organisation als Ganzes oder in Bezug auf eine bestimmte Tätigkeit, die sie ausübt, zu bewerten.“
   
   KPIs sind eine hervorragende Möglichkeit, zu messen, wie gut Ihr Betrieb im Hinblick auf Ihre Zielgruppe abschneidet.
   
   Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, die Präsenz von Obdachlosen auf einem Grundstück zu reduzieren, könnten Sie messen, wie oft ein Sicherheitsmitarbeiter dieses Problem jeden Monat meldet. Die Erfassung der Anzahl der Meldungen hilft Ihnen dabei festzustellen, ob Ihr Einsatz Ihre Ziele erreicht.

Wenn Sie diese wichtigen Informationen in Ihr Angebot aufnehmen, erhöht dies nicht nur Ihre Chancen, den Auftrag zu erhalten, sondern trägt auch dazu bei, die Grundlage für eine langfristige Beziehung zu Ihrem Kunden zu schaffen.

Schauen Sie unbedingt wieder vorbei, um Teil 2 unserer Serie zum Thema „Verbesserung der Kundenbindung“. Wir werden uns dort mit den Feinheiten der Kontoübernahme befassen, nachdem Sie den Auftrag gewonnen haben.