Améliorer la fidélisation de la clientèle : première partie

Améliorer la fidélisation de la clientèle : première partie

Améliorer la fidélisation de la clientèle pour une entreprise de sécurité, c'est un peu comme construire une maison : il faut commencer par les fondations. Plusieurs facteurs influencent le taux de rétention global.

Dans cet article, nous nous concentrons sur la manière dont le processus de découverte et de négociation influence la rétention de vos clients.

Croyez-le ou non, la fidélisation de la clientèle commence avant même que le client ne devienne client. Voici pourquoi :

Votre client n'est pas l'expert… c'est vous.

L'un des principaux obstacles à la fidélisation de la clientèle à long terme est l'incapacité d'être un véritable expert du secteur.

N'oubliez pas que votre client n'est pas l'expert en sécurité, c'est vous. Laissez-moi vous montrer la différence. Voici deux scénarios possibles.

Scénario n° 1 :

Un prospect appelle votre bureau pour demander une soumission pour des services de gardiennage. La réceptionniste transmet la demande au responsable du développement des affaires (ou au responsable des opérations).

Le client potentiel demande un devis pour le tarif horaire afin d'avoir un agent sur place 8 heures par jour, 7 jours par semaine.

Après avoir posé quelques questions générales, le responsable du développement des affaires promet de faire parvenir un devis dans les 24 heures.

Le responsable du développement des affaires (BDM) se lance alors dans un jeu de devinettes pour déterminer quel prix offre les meilleures chances de remporter le contrat.

« Pas trop haut, parce que je sais {Insérer ici le nom du concurrent national} « Je vais baisser les prix. Mais pas trop, parce que je ne veux pas brader le travail. »

Finalement, le gestionnaire du développement des affaires fixe un prix, l'intègre dans le modèle de proposition habituel et l'envoie au prospect comme promis.

Scénario n° 2 :

Le même prospect appelle et est mis en relation avec le gestionnaire du développement des affaires ou le gestionnaire des opérations.

Le client potentiel commence par demander un devis, comme précédemment.

Cette fois-ci, au lieu de traiter la demande par téléphone, sans recueillir beaucoup d'informations, le responsable du développement des affaires demande une réunion.

« Plutôt que de répéter les erreurs des opérateurs qui vous ont déçu par le passé, nous voulons vous rendre visite afin de nous assurer de démarrer notre collaboration du bon pied. Nous sommes convaincus que cette démarche est essentielle pour bâtir une relation de qualité et durable. »

Le prospect se dit : « Wow… c’est différent », et décide de prendre rendez-vous.

Le gestionnaire du développement des affaires (BDM) se rend ensuite sur place et prend le temps d'identifier correctement les besoins. pourquoi Ce service est nécessaire et quel est le résultat souhaité est pour la perspective.

Après avoir recueilli les informations nécessaires, le gestionnaire du développement des affaires est en mesure d'élaborer une proposition qui répond directement aux besoins et aux résultats souhaités discutés lors de la réunion.

Soyons réalistes...

Vous vous demandez sans doute combien de travail supplémentaire cela représenterait de visiter chaque prospect et de rédiger individuellement chaque proposition. Mais écoutez-moi…

Il se peut que vous ne puissiez pas appliquer la procédure décrite dans le scénario n° 2 à chaque appel d'un prospect. Malheureusement, vous devez lutter contre la perception générale du secteur de la sécurité, ce qui signifie parfois que votre prospect ne s'intéressera qu'au prix.

Mais je vous assure que le respect de cette approche, lorsque c'est possible, aura une incidence directe sur l'augmentation de la fidélisation de la clientèle.

Le plan d'action

Voici quelques points à garder en tête lors de la phase de découverte et de proposition, qui vous aideront à améliorer la fidélisation de votre clientèle.

1. Déterminez le résultat souhaité par votre prospect
   
   Le résultat souhaité par vos prospects correspond à l'objectif principal et à l'intention qui sous-tend leur décision d'engager un agent de sécurité. En bref, c'est le résultat qu'ils cherchent à obtenir en faisant appel à votre équipe.
   
   Poser les bonnes questions vous aidera à déterminer quel est réellement le résultat souhaité.
   
   
2. Établir des indicateurs de rendement et des étapes clés
   
   La présence d'un agent sur place pour assurer une « présence » est une bonne chose, mais qu'a-t-il réellement accompli ?
   
   Vous n'utilisez peut-être pas encore les KPI (indicateurs clés de performance), mais il s'agit d'un outil de gestion à prendre en compte, car de plus en plus d'entreprises commencent à l'utiliser.
   
   « Un indicateur clé de performance (KPI) est un type de mesure du rendement utilisé pour évaluer le succès d'une organisation dans son ensemble, ou en ce qui concerne une activité spécifique qu'elle exerce. »
   
   Les indicateurs clés de rendement (KPI) sont un excellent moyen de mesurer la performance de votre opération pour votre prospect.
   
   Par exemple, si votre objectif est de réduire la présence de sans-abri sur une propriété, vous pourriez mesurer le nombre de signalements faits par un agent chaque mois. Ce suivi vous permettra de déterminer si votre opération atteint ses objectifs.

Inclure ces informations clés dans votre proposition augmentera non seulement vos chances de remporter le contrat, mais contribuera également à jeter les bases d'une relation à long terme avec votre client.

N'oubliez pas de consulter la deuxième partie de notre série sur l'amélioration de la fidélisation client. Nous y aborderons les subtilités de la transition d'un compte après l'obtention du contrat.