Comment réagir lorsqu'un client accuse votre agent de mentir

Comment réagir lorsqu'un client accuse votre agent de mentir

Dans le secteur de la sécurité, tout le monde sait ce que c’est que d’être accusé de mentir. Lorsque votre entreprise est responsable de la sécurité de centaines, voire de milliers de personnes, il est inévitable que certaines situations surviennent où quelqu’un estime que vos agents n’ont pas correctement rempli leur mission. C’est pourquoi les responsables des opérations de sécurité se retrouvent souvent dans l’obligation de prouver que leurs agents disent la vérité.

Vous ne pourrez peut-être pas éviter cette situation désagréable, mais vous pouvez vous préparer à gérer ces accusations de manière à minimiser les répercussions. Pour vous aider à comprendre comment réagir face à ce genre de situation, nous avons interrogé Ryan Sudrick, d’Invictus Protective Services à Tempe, en Arizona, et Jason Jackson, de Southwest Security, dans la région de Palm Desert.

Mettre en place des systèmes permettant de suivre les actions des agents

Lorsque vous recevez une réclamation, il est essentiel que vous puissiez consulter les documents permettant de déterminer si celle-ci est fondée ou non.

« Nous disposons d’un système qui permet de suivre nos agents », explique Ryan Sudrick. « De plus, le centre de coordination prend régulièrement des nouvelles des agents lorsqu’ils sont en service. »

« Mon entreprise gère un centre de dispatching ouvert 24 heures sur 24 ; nous utilisons le logiciel Silvertrac pour assurer la traçabilité, et tous nos véhicules sont équipés d’un système de suivi GPS », explique Jason Jackson. « Grâce à ces trois systèmes, nous sommes généralement en mesure de prouver à nos clients que nos agents ont correctement accompli leur travail. »

Si vous ne disposez pas d'un système permettant de garantir la responsabilité de vos agents, la mise en place d'un tel système devrait constituer une priorité pour votre organisation. En l'absence de documentation adéquate, une accusation qui aurait pu être facilement réfutée peut rapidement se transformer en une simple affaire de « parole contre parole ».

Évitez d’adopter une attitude défensive

Lorsqu'une partie prenante appelle votre entreprise et accuse un dirigeant de ne pas être à la hauteur, la première chose à faire est d'écouter sa plainte et de lui faire comprendre que vous la comprenez.

« En tant que responsable des opérations, votre rôle est de les rassurer en leur affirmant que vous ne tolérez en aucun cas l’objet de l’accusation, quelle qu’elle soit, et que vous allez faire toute la lumière sur cette affaire. Surtout, terminez l’entretien téléphonique en leur indiquant que vous les tiendrez informés de la suite des événements », explique Jason Jackson.

Indiquez au client que vous allez ouvrir une enquête interne et communiquez-lui un délai réaliste pour lui donner une réponse. Jason souligne que le fait de ne pas écouter et de ne pas répondre rapidement à ce genre de réclamations peut aggraver la situation et mettre potentiellement votre contrat en péril.

Ouvrir une enquête approfondie

L'étape suivante pour répondre à une accusation consiste à utiliser tous les outils à votre disposition afin de comprendre ce qui s'est réellement passé. Souvent, cela revient simplement à consulter les rapports datant de la période où l'incident aurait eu lieu et à vérifier les données relatives au ou aux employés concernés.

Outre la lecture des rapports et la collecte de données, il peut également s'avérer utile de s'entretenir avec vos agents, leurs supérieurs hiérarchiques, les répartiteurs et tout autre membre du personnel susceptible d'avoir des informations sur la situation.

Répondre au client

En fonction des éléments que vous aurez mis au jour au cours de votre enquête, vous devrez répondre au client de l'une des deux manières suivantes : soit vous disposez de preuves démontrant que son affirmation est erronée, soit vous avez constaté qu'elle était exacte.

Si vous disposez d'éléments permettant de réfuter leur affirmation, vous devez les présenter avec courtoisie et respect.

Jason Jackson explique qu'il préfère généralement rencontrer les personnes concernées en face à face.

« J’aime leur montrer les documents, leur présenter les impressions et les rapports de Silvertrac. C’est dans la nature humaine de se méfier des informations communiquées par téléphone. Si je dispose de documents vraiment convaincants, j’organise un rendez-vous, je m’assois avec cette personne et je passe quinze à vingt minutes avec elle. »

N'oubliez pas que votre objectif n'est pas de jeter la vérité à la figure des gens, mais de désamorcer le problème afin qu'ils n'aggravent pas la situation.

Si vous constatez effectivement que vos agents n'ont pas été à la hauteur de leurs responsabilités, il est important de rassurer la personne qui porte l'accusation en lui indiquant que vous disposez de procédures pour gérer ce genre de situations.

« Nous leur garantissons essentiellement que nous disposons de nos propres contrôles qualité internes… Nous leur expliquons qu’il arrive à tout le monde d’embaucher une brebis galeuse de temps à autre, et nous leur présentons notre plan d’action disciplinaire. Ensuite, nous leur donnons la possibilité de choisir de ne plus faire appel à cet agent de sécurité sur leur propriété », explique Ryan Sudrick.

De plus, exprimez votre gratitude pour le fait que ces problèmes aient été portés à votre attention.

Pas besoin d'être parfait(e)

Aucune entreprise de sécurité ne peut être parfaite à 100 %. Tout le monde commet des erreurs : l'important n'est pas de les éviter, mais de réagir de manière appropriée lorsqu'un problème survient.

« Ce qui distingue les bons exploitants des moins bons, c’est qu’ils n’hésitent pas à investir pour assurer une supervision et une formation adéquates », explique Jason Jackson.

De plus, le fait de suivre ces conseils pour répondre aux accusations peut vous aider à vous démarquer de vos concurrents et à assurer la pérennité de votre entreprise.