Wie Sie reagieren sollten, wenn ein Kunde Ihren Mitarbeiter der Lüge bezichtigt

Wie Sie reagieren sollten, wenn ein Kunde Ihren Mitarbeiter der Lüge bezichtigt

Jeder in der Sicherheitsbranche weiß, wie es ist, des Lügens bezichtigt zu werden. Wenn Ihr Unternehmen für die Sicherheit von Hunderten oder Tausenden von Menschen verantwortlich ist, kommt es zwangsläufig zu Situationen, in denen jemand den Eindruck hat, Ihre Mitarbeiter hätten ihre Arbeit nicht ordnungsgemäß ausgeführt. Aus diesem Grund geraten Sicherheitsleiter oft in die Lage, beweisen zu müssen, dass ihre Mitarbeiter die Wahrheit sagen.

Sie können diese unangenehme Situation vielleicht nicht vermeiden, aber Sie können sich darauf vorbereiten, mit Anschuldigungen so umzugehen, dass das Problem so gering wie möglich gehalten wird. Um besser zu verstehen, wie man sich in einer solchen Situation verhalten sollte, haben wir mit Ryan Sudrick von Invictus Protective Services in Tempe, Arizona, und Jason Jackson von Southwest Security aus der Gegend von Palm Desert gesprochen.

Systeme zur Nachverfolgung der Handlungen von Beamten einrichten

Wenn Sie eine Beschwerde erhalten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie auf Unterlagen zugreifen können, die belegen, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht.

„Wir verfügen über ein System, mit dem wir den Aufenthaltsort unserer Beamten verfolgen können“, sagt Ryan Sudrick. „Darüber hinaus hält die Leitstelle ständig Kontakt zu den Beamten, während diese im Dienst sind.“

„Mein Unternehmen betreibt eine rund um die Uhr besetzte Einsatzzentrale, wir nutzen die Silvertrac-Software zur Nachverfolgung und alle unsere Fahrzeuge sind mit GPS-Ortung ausgestattet“, sagt Jason Jackson. „Mit diesen drei Systemen können wir unseren Kunden in der Regel nachweisen, ob unsere Mitarbeiter ihre Arbeit ordnungsgemäß ausgeführt haben.“

Falls Sie noch kein System haben, mit dem Sie Ihre Führungskräfte zur Rechenschaft ziehen können, sollte die Einführung eines solchen Systems für Ihre Organisation oberste Priorität haben. Ohne ordnungsgemäße Dokumentation kann sich ein Vorwurf, der eigentlich leicht zu widerlegen gewesen wäre, schnell zu einer Situation entwickeln, in der es nur noch um die Aussagen der einen oder der anderen Seite geht.

Vermeiden Sie es, in die Defensive zu gehen

Wenn ein Stakeholder Ihr Unternehmen anruft und einem leitenden Angestellten mangelnde Leistung vorwirft, besteht der erste Schritt darin, sich die Beschwerde anzuhören und dem Anrufer zu vermitteln, dass man ihn versteht.

„Ihre Aufgabe als Betriebsleiter ist es, den Betroffenen zu versichern, dass Sie den Vorwurf – welcher Art er auch immer sein mag – nicht tolerieren und dass Sie der Sache auf den Grund gehen werden. Am wichtigsten ist es, das Telefongespräch mit der Zusage zu beenden, dass Sie sich wieder bei ihnen melden werden“, sagt Jason Jackson.

Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie eine interne Untersuchung einleiten werden, und geben Sie ihm einen realistischen Zeitrahmen an, wann Sie sich wieder bei ihm melden werden. Jason weist darauf hin, dass es die Situation verschärfen und möglicherweise Ihren Vertrag gefährden kann, wenn Sie bei solchen Beschwerden nicht zuhören und nicht umgehend reagieren.

Eine umfassende Untersuchung einleiten

Der nächste Schritt bei der Reaktion auf einen Vorwurf besteht darin, alle Ihnen zur Verfügung stehenden Mittel zu nutzen, um zu verstehen, was wirklich passiert ist. Oftmals reicht es schon aus, Berichte aus dem Zeitraum, in dem sich der Vorfall angeblich ereignet hat, abzurufen und die Daten zu dem oder den betroffenen Mitarbeitern zu überprüfen.

Neben dem Lesen von Berichten und dem Sammeln von Daten kann es auch hilfreich sein, mit Ihren Beamten, deren Vorgesetzten, den Disponenten und anderen Mitarbeitern zu sprechen, die möglicherweise Einblicke in die Situation haben.

Dem Kunden antworten

Je nachdem, was Sie im Laufe Ihrer Untersuchung herausfinden, werden Sie dem Kunden auf eine von zwei Arten antworten: Entweder haben Sie Beweise dafür, dass seine Behauptung falsch ist, oder Sie haben festgestellt, dass sie zutreffend war.

Wenn Sie über Beweise verfügen, die deren Behauptung widerlegen, sollten Sie diese höflich und respektvoll vorbringen.

Jason Jackson sagt, dass er sich in der Regel gerne persönlich mit den betreffenden Personen trifft.

„Ich zeige ihnen gerne die Unterlagen, die Ausdrucke und Berichte von Silvertrac. Es liegt in der Natur des Menschen, dass wir Informationen, die uns am Telefon mitgeteilt werden, nicht vertrauen. Wenn ich wirklich aussagekräftige Unterlagen habe, vereinbare ich einen Termin, setze mich mit der betreffenden Person zusammen und nehme mir fünfzehn bis zwanzig Minuten Zeit für sie.“

Denken Sie daran: Es geht nicht darum, den Leuten die Wahrheit ins Gesicht zu schleudern – Sie versuchen vielmehr, das Problem zu entschärfen, damit sie die Beschwerde nicht weiter eskalieren lassen.

Sollten Sie feststellen, dass Ihre Mitarbeiter ihre Leistungen nicht erfüllt haben, ist es wichtig, dem Beschwerdeführer zu versichern, dass Sie über Verfahren verfügen, um solche Situationen zu bewältigen.

„Wir versichern ihnen im Grunde genommen, dass wir unsere eigenen internen Qualitätskontrollen durchführen … wir erklären ihnen, dass es bei jedem mal einen schwarzen Schaf gibt, und erläutern unseren Plan für Disziplinarmaßnahmen. Dann geben wir ihnen die Möglichkeit, zu entscheiden, dass dieser Wachmann nicht mehr auf ihrem Grundstück eingesetzt wird“, sagt Ryan Sudrick.

Zeigen Sie außerdem Ihre Dankbarkeit dafür, dass Sie auf diese Probleme aufmerksam gemacht wurden.

Du musst nicht perfekt sein

Kein Sicherheitsunternehmen ist zu 100 % perfekt. Jeder macht Fehler – es geht nicht darum, sie zu vermeiden, sondern darum, angemessen zu reagieren, wenn ein Problem auftritt.

„Was gute Betreiber von weniger guten unterscheidet, ist, dass sie Geld in eine angemessene Aufsicht und eine angemessene Schulung investieren“, sagt Jason Jackson.

Darüber hinaus können Sie sich durch die Befolgung dieser Leitlinien für den Umgang mit Vorwürfen von Ihren Mitbewerbern abheben und dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen weiterhin erfolgreich bleibt.