Comment obtenir des recommandations en définissant clairement les attentes dès le départ

Comment obtenir des recommandations en définissant clairement les attentes dès le départ

Les premières semaines passées avec un nouveau client peuvent définir les attentes pour toute la durée de votre contrat. Après des débuts difficiles, les clients perçoivent les résultats obtenus par votre entreprise en termes d’« amélioration » plutôt que de « valeur apportée ».

La qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients joue un rôle déterminant lorsque vient le moment de solliciter des recommandations. Les recommandations constituent un élément essentiel de la réussite d'une entreprise de sécurité. Dès que vous accueillez un nouveau client, vous devriez déjà réfléchir aux moyens qui vous permettront d'obtenir des recommandations à l'avenir.

Bien sûr, il ne faut pas leur demander une recommandation dès le départ. Vous devez d’abord faire vos preuves en montrant que vous accordez la priorité à la réussite de vos clients. Cependant, dès le début, vous pouvez commencer à définir leurs attentes de manière à obtenir de bonnes recommandations à l’avenir.

Pourquoi vous avez besoin de recommandations

Lorsqu'il s'agit de prendre des décisions importantes, la plupart des gens font appel à leur réseau pour savoir quelles entreprises sont les plus compétentes. Les recommandations personnelles vous aident à vous démarquer dans un secteur très concurrentiel.

De plus, les recommandations aident les entreprises de sécurité à décrocher des contrats sans pour autant proposer l’offre la moins chère. Les entreprises qui bénéficient régulièrement de recommandations peuvent généralement éviter de se lancer dans une course à la baisse des prix, qui épuise les ressources et génère de faibles bénéfices. Ces recommandations sont particulièrement précieuses pour décrocher des contrats portant sur des immeubles commerciaux, qui sont généralement à la fois plus lucratifs et plus faciles à gérer que les immeubles résidentiels.

Mais ce n’est pas tout. Lorsque vous commencez à bénéficier de recommandations, vous réduisez le temps consacré au marketing et à la prospection ; ce travail est fait pour vous. Des recommandations de qualité et régulières vous permettent de consacrer davantage de ressources à l’amélioration des relations avec vos clients, ce qui peut réduire le taux de rotation des contrats — et générer encore plus de recommandations.

Pourquoi les clients hésitent-ils ?

Cependant, les clients ne donnent pas facilement leurs recommandations. Pourquoi ?

Les gens accordent beaucoup d'importance à leur réputation. Si vous recommandez un service à un ami et que celui-ci vit une mauvaise expérience, cela rejaillit négativement sur vous. Pour qu'un client vous recommande, vous devez aller au-delà de ses attentes.

Dans d’autres cas, les clients satisfaits ne pensent pas à faire appel à leur réseau pour obtenir des recommandations, à moins que vous ne leur demandiez. Si personne n’a évoqué l’importance des recommandations au moment de définir les attentes, au début de la relation, le sujet risque de ne jamais être abordé.

Voici une tactique peu courante qui permet de fixer d’emblée des attentes audacieuses pour votre relation : une déclaration d’engagement.

Qu'est-ce qu'une « déclaration d'engagement » ?

Une déclaration d'engagements est un document dans lequel vous et votre client définissez par écrit vos attentes respectives. Bien plus qu'un simple contrat de prestation, cette déclaration d'engagements permet de définir clairement la relation de travail avant le début de la prestation.

C'est aussi l'occasion de dire : « Nous sommes tellement convaincus que vous bénéficierez d'un service de qualité que nous vous le garantissons par écrit. »

En voici un exemple :

Nous nous engageons à :

• Envoyez sur votre propriété des agents parfaitement formés et portant l’uniforme réglementaire
• Élaborez des itinéraires de patrouille efficaces et complets, adaptés à votre propriété
• Documenter minutieusement les rondes de sécurité et établir des rapports détaillés
• Signaler les risques potentiels
• Établir des rapports quotidiens détaillant les activités des agents
• Contribuez au succès de votre organisation
• Assurer un suivi régulier avec vous pour garantir la réussite de nos clients

Vous vous engagez à :

• Signalez les petits problèmes et vos inquiétudes dès leur apparition, avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.
• Faites-nous part de vos premières réussites et de vos résultats positifs afin que nous sachions ce qui fonctionne pour vous
• Respectez votre engagement de 12 mois, participez pleinement et réglez vos cotisations dans les délais
• Si nos engagements sont respectés, recommandez-nous au moins une personne qui, selon vous, pourrait apprécier nos services au bout de six mois.

Chaque partie signe ensuite la déclaration d'engagement afin de lui donner un caractère officiel.

En quoi ce document contribue-t-il à générer des recommandations ? Deux éléments principaux :

Tout d’abord, cela pose les bases pour des recommandations, dans un langage clair et simple, afin d’entamer la conversation dès le début. Les recommandations font partie de l’accord informel, et le client sera plus enclin à considérer sa propre réussite comme quelque chose qui mérite d’être partagé. C’est une façon audacieuse de dire : « Nous ferons un si bon travail que nous vous demandons de vous engager à faire passer le mot à l’avenir. »

Deuxièmement, cela garantit un suivi régulier afin d’assurer la réussite du client. En proposant une approche plus proactive en matière de sécurité, vous positionnez votre entreprise comme bien plus qu’un simple fournisseur : il s’agit d’un véritable partenariat avec votre client. Lorsque vient le moment de solliciter une recommandation, le dialogue est déjà établi et l’argumentaire semble plus naturel.