Comment obtenir des recommandations en établissant les attentes à l'avance

Comment obtenir des recommandations en établissant les attentes à l'avance

Les premières semaines avec un nouveau client peuvent influencer ses attentes pendant toute la durée du contrat. Après un démarrage difficile, les clients perçoivent les succès de votre entreprise en termes d’« amélioration » plutôt que de « valeur ajoutée ».

La qualité de votre relation avec la clientèle est primordiale au moment de demander des recommandations. Les recommandations sont essentielles au succès d'une entreprise de sécurité. Dès que vous prenez en charge un nouveau client, vous devriez anticiper les stratégies pour obtenir des recommandations à l'avenir.

Bien sûr, il ne faut pas leur demander de recommandation d'emblée. Il est essentiel de faire vos preuves en matière de réussite client avant cela. Cependant, dès le départ, vous pouvez les amener à définir des attentes qui favoriseront les recommandations à l'avenir.

Pourquoi avez-vous besoin de recommandations ?

Au moment de prendre des décisions importantes, la plupart des gens font appel à leur réseau pour savoir quelles entreprises seront les plus compétentes. Les recommandations personnelles permettent de se démarquer dans un secteur concurrentiel.

D'ailleurs, les recommandations permettent aux entreprises de sécurité d'obtenir des contrats sans avoir à offrir l'offre la moins chère. Celles qui bénéficient de recommandations régulières peuvent généralement éviter la course aux prix les plus bas, source de gaspillage de ressources et de faibles profits. Ces recommandations sont particulièrement précieuses pour décrocher des contrats dans le secteur de la sécurité immobilière commerciale, souvent plus rentables et plus faciles à gérer que les immeubles résidentiels.

Mais ce n'est pas tout. Lorsque vous commencez à recevoir des recommandations, vous réduisez le temps consacré au marketing et à la prospection ; ce travail est automatisé. Des recommandations de qualité et régulières vous permettent de consacrer plus de ressources à l'amélioration de vos relations clients, ce qui peut réduire le taux de renouvellement des contrats et générer encore plus de recommandations.

Pourquoi les clients hésitent-ils

Cependant, les clients ne donnent pas facilement leurs recommandations. Pourquoi donc ?

Les gens tiennent à leur réputation. Si vous recommandez quelqu'un à un ami et qu'il a une mauvaise expérience, ça vous nuit. Pour obtenir une recommandation d'un client, vous devez surpasser ses attentes.

Parfois, les clients satisfaits n'ont pas l'idée de solliciter des recommandations de leur réseau, à moins que vous le leur demandez. Si l'importance des recommandations n'a pas été abordée lors de la définition des attentes initiales, le sujet risque de ne jamais être évoqué.

Voici une tactique peu commune qui permet de définir des attentes ambitieuses pour votre relation dès le départ : une déclaration de promesse .

Qu'est-ce qu'une déclaration de promesse ?

Une déclaration d'engagement est un document dans lequel vous et votre client formalisez par écrit vos attentes. Plus qu'un simple contrat de service, elle permet de définir clairement la relation de travail avant le début de la prestation.

C'est aussi l'occasion de dire : « Nous sommes tellement certains que vous aurez un bon service que nous le mettons par écrit. »

Voici un exemple :

Nous nous engageons à :

• Envoyez des agents parfaitement formés et en uniforme réglementaire sur votre propriété
• Élaborez des itinéraires de patrouille efficaces et complets adaptés à votre propriété
• Les agents de sécurité effectuent des rondes minutieuses et remettent des rapports complets.
• Signaler les dangers potentiels
• Produire des rapports quotidiens détaillant les activités des agents
• Participez au succès de votre organisation
• Nous assurons un suivi régulier pour assurer le succès du client.

Vous vous engagez à :

• Communiquez les petits problèmes et les préoccupations dès le début, avant qu'ils ne deviennent de gros problèmes.
• Communiquez les succès rapides et les résultats positifs afin que nous sachions ce qui fonctionne pour vous.
• Respectez votre engagement de 12 mois, participez pleinement et payez vos frais à temps.
• Si nos engagements sont respectés, nous vous recommandons de recommander au moins une personne qui, selon vous, apprécierait nos services après six mois.

Chaque partie signe ensuite la déclaration d'engagement pour l'officialiser.

Comment ce document contribue-t-il à générer des recommandations ? Deux choses essentielles :

Tout d'abord, cela ouvre la voie aux recommandations de manière claire et directe, afin d'entamer la discussion dès le départ. Les recommandations font partie intégrante de l'entente informelle, et le client sera plus enclin à considérer sa propre réussite comme un gage de recommandation. C'est une façon audacieuse de dire : « On va faire un travail tellement exceptionnel qu'on vous demande de vous engager à en parler autour de vous par la suite. »

Deuxièmement, elle promet un suivi régulier pour assurer le succès du client. En proposant une approche plus personnalisée de la sécurité, vous positionnez votre entreprise comme bien plus qu'un simple fournisseur : vous établissez un véritable partenariat avec votre client. Ainsi, au moment de demander une recommandation, le dialogue est déjà entamé et la présentation paraît plus naturelle.