Cómo conseguir recomendaciones estableciendo las expectativas desde el principio

Cómo conseguir recomendaciones estableciendo las expectativas desde el principio

Las primeras semanas con un nuevo cliente pueden marcar las expectativas para toda la duración del contrato. Tras un comienzo complicado, los clientes perciben los logros que tu empresa consigue en términos de «mejora» en lugar de «valor obtenido».

El tono de tu relación con el cliente marca una gran diferencia a la hora de pedir recomendaciones. Las recomendaciones son una parte importante para gestionar con éxito una empresa de seguridad. Cuando captas a un nuevo cliente, ya deberías estar pensando en formas de conseguir recomendaciones en el futuro.

Por supuesto, no debes pedirles una recomendación nada más empezar. Antes de eso, tienes que demostrar que das prioridad al éxito de los clientes. Sin embargo, desde el principio, puedes empezar a gestionar sus expectativas de tal forma que, con el tiempo, generen buenas recomendaciones.

Por qué necesitas recomendaciones

A la hora de tomar decisiones importantes, la mayoría de la gente recurre a sus contactos para saber qué empresas ofrecerán el mejor servicio. Las recomendaciones personales te ayudan a destacar en un sector muy competitivo.

Además, las recomendaciones ayudan a las empresas de seguridad a conseguir contratos sin necesidad de presentar la oferta más baja. Las empresas que reciben recomendaciones de forma constante suelen evitar entrar en la «carrera a la baja», que agota los recursos y genera escasos beneficios. Son especialmente valiosas a la hora de conseguir contratos para inmuebles comerciales, que suelen ser más lucrativos y más fáciles de gestionar que los edificios residenciales.

Pero eso no es todo. Cuando empiezas a recibir recomendaciones, reduces el tiempo que dedicas al marketing y a la búsqueda de nuevos clientes; ese trabajo ya lo hacen otros por ti. Unas recomendaciones buenas y constantes te permiten dedicar más recursos a mejorar las relaciones con los clientes, lo que puede reducir la rotación de contratos y, a su vez, generar más recomendaciones.

Por qué los clientes se muestran reticentes

Sin embargo, los clientes no dan sus recomendaciones a la ligera. ¿Por qué no?

La gente valora su reputación. Si recomiendas un servicio a un amigo y este tiene una mala experiencia, eso te hace quedar mal. Para asegurarte de que un cliente te recomiende, tienes que superar sus expectativas.

En otros casos, los clientes satisfechos no se plantean recurrir a su red de contactos para obtener recomendaciones a menos que se lo pidas. Si nadie mencionó la importancia de las recomendaciones al establecer las expectativas al principio de la relación, es posible que el tema nunca salga a colación.

He aquí una táctica poco habitual que establece expectativas ambiciosas para vuestra relación desde el principio: una declaración de compromiso.

¿Qué es una declaración de compromiso?

Una declaración de compromiso es un documento en el que tú y tu cliente establecéis por escrito las expectativas. Más que un contrato de servicios, la declaración de compromiso ayuda a definir la relación laboral en términos claros antes de que comience la prestación del servicio.

También es una oportunidad para decir: «Estamos tan seguros de que recibirás un buen servicio que te lo garantizamos por escrito».

Aquí tienes un ejemplo:

Nos comprometemos a:

• Envía a tu propiedad a agentes debidamente formados y con el uniforme adecuado
• Diseña rutas de patrulla eficaces y exhaustivas adaptadas a tu propiedad
• Documenta minuciosamente las rondas de vigilancia y elabora informes exhaustivos
• Informar de posibles peligros
• Elaborar informes diarios en los que se detalle la actividad de los agentes
• Participa en el éxito de tu organización
• Estaré en contacto contigo periódicamente para garantizar el éxito del cliente

Te comprometes a:

• Comunica los pequeños problemas y las preocupaciones cuanto antes, antes de que se conviertan en problemas graves.
• Comunica los logros inmediatos y los resultados positivos para que sepamos qué es lo que te está funcionando.
• Cumple tu compromiso de 12 meses, participando plenamente y pagando tus cuotas a tiempo.
• Si se cumplen nuestros compromisos, recomendar al menos a una persona que, en tu opinión, podría estar interesada en nuestros servicios al cabo de seis meses

A continuación, cada una de las partes firma la declaración de compromiso para darle carácter oficial.

¿Cómo contribuye este documento a generar recomendaciones? De dos maneras importantes:

En primer lugar, sienta las bases para las recomendaciones en un lenguaje claro y sencillo, con el fin de iniciar la conversación desde el principio. Las recomendaciones forman parte del acuerdo informal, y el cliente se sentirá más inclinado a considerar su propio éxito como algo que justifica una recomendación. Es una forma audaz de decir: «Haremos tan buen trabajo que te pedimos que te comprometas a correr la voz más adelante».

En segundo lugar, promete un seguimiento periódico para garantizar el éxito del cliente. Al ofrecer un enfoque más práctico en materia de seguridad, estás posicionando a la empresa como algo más que un simple proveedor: se trata de una colaboración con tu cliente. Cuando llega el momento de pedir una recomendación, la línea de comunicación ya está abierta y la propuesta resulta más natural.