Étude de cas : donner un sens à la vie des anciens combattants dans le secteur de la sécurité privée

Étude de cas : donner un sens à la vie des anciens combattants dans le secteur de la sécurité privée

Tim Harry avait trop d'amis qui, après avoir servi à l'étranger, rentraient chez eux en se sentant en manque de sens dans leur vie. Avec sa femme, il a commencé à faire des dons au programme « Wounded Warriors » pour tenter d'aider les anciens combattants, mais il savait qu'ils pouvaient faire davantage.

En 2015, Tim a quitté le secteur de l’informatique pour fonder Severance Security Services, LLC, à Gulf Shores, en Alabama. Severance emploie d’anciens militaires et anciens agents des forces de l’ordre afin de leur redonner un but dans la vie. Comme le dit Tim : « Nous voulons contribuer à sauver la vie des anciens combattants afin qu’ils puissent à leur tour sauver des vies. » Il raconte recevoir presque chaque semaine des lettres d’anciens combattants et de leurs épouses qui le remercient de leur avoir redonné un but dans la vie.

À ses débuts, Severance Security se consacrait à la protection des personnalités, mais l’entreprise a depuis élargi ses activités et a décroché 30 contrats pour le Super Bowl LIV. Ses contrats de sécurité englobent désormais des services de gardes postés et de patrouilles mobiles au service d’un large éventail de secteurs, notamment les associations de copropriétaires de complexes résidentiels.

S'aligner sur les normes du secteur

Lorsque Tim a lancé Severance, son système de rondes de sécurité reposait sur des rapports rédigés à la main. Tim s'est rapidement rendu compte que ces rapports papier ne lui permettraient pas de développer l'entreprise comme il l'avait prévu.

Tim cherchait un moyen de partager facilement des informations sur les rondes de surveillance avec ses clients et de bénéficier d'une transparence totale sur ses activités. Il a commencé à se renseigner sur la manière dont ses concurrents locaux résolvaient ce problème. Ils avaient tous un point commun :

« Nous avons passé en revue tous les principaux concurrents de la région pour savoir quel logiciel de gestion des rondes de sécurité ils utilisaient. Lorsque nous avons constaté qu’ils utilisaient tous Silvertrac, nous avons décidé que c’était la solution qu’il nous fallait. »

La simplicité avant tout

Comme Tim avait une formation en informatique, il avait quelques idées sur la manière dont Silvertrac devrait être organisé. D’après son expérience antérieure dans le domaine des logiciels, la présentation du moniteur d’incidents ne lui semblait pas logique. Mais il ne lui a pas fallu longtemps après avoir utilisé Silvertrac pour la première fois pour que tout prenne son sens.

« Les informations relatives à chaque bien immobilier ont été regroupées, ce qui permettait de visualiser l'ensemble des problèmes en un seul endroit. Je me suis rapidement rendu compte que c'était en fait la meilleure façon d'organiser ces informations. Je peux visualiser tous mes sites en même temps et, lorsque j'ai besoin d'approfondir les informations sur un bien en particulier, il me suffit de cliquer sur le filtre pour y accéder directement. »

Il est important que le dirigeant d’une entreprise de sécurité se sente à l’aise avec un nouveau logiciel de gestion des agents de sécurité. Tim n’a eu aucun problème à cet égard, car il avait une formation technique.

Mais ce qui est encore plus important, c'est que les agents sur le terrain puissent facilement passer au rapport numérique, en particulier ceux qui ne sont pas habitués aux technologies. Heureusement, même pour les agents les plus âgés de Tim, la prise en main de Silvertrac ne posait aucun problème. Ce n'est pas rien, d'autant plus qu'ils avaient déjà rencontré des difficultés avec d'autres logiciels.

« L’un de nos agents a 72 ans. Il avait du mal à comprendre comment pointer à l’arrivée et au départ sur notre application de suivi des horaires, mais il utilise Silvertrac sans aucun problème. C’est un logiciel de patrouille de sécurité vraiment facile à utiliser pour tout le monde. »

Renforcer la communication et la transparence

Dès qu'il a lancé Severance, Tim savait qu'il souhaitait privilégier autant que possible la communication et la transparence avec ses clients. Après avoir mis en place Silvertrac, il a pu y parvenir facilement grâce au portail client.

« Le fait de pouvoir fournir aux propriétaires leurs propres identifiants de connexion nous donne un avantage sur nos concurrents. Ils recherchent la cohérence. Silvertrac contribue grandement à cette cohérence grâce à ses rapports automatisés. »

La transparence ne sert pas seulement à satisfaire les clients. Elle favorise également une communication toujours plus étroite avec eux, même si cela implique de leur faire part d'erreurs commises au cours d'une opération. Cela peut ne pas sembler être la meilleure idée, mais Tim n'est pas de cet avis.

« Même lorsqu’un client se connecte et constate un problème, cela s’avère finalement plus avantageux pour nous. Les problèmes liés à nos rondes de sécurité existeront, que nous les signalions ou non à nos clients. Mais le fait de leur présenter régulièrement des rapports – quel que soit le nombre d’erreurs qu’ils contiennent – nous aide à corriger ces erreurs avec plus de précision. »

Une croissance claire et mesurable

Depuis la mise en place de Silvertrac, Severance Security a permis à ses clients d'enregistrer une augmentation tangible des bénéfices sur leurs biens immobiliers.

« Dans l’un de nos complexes d’appartements, nous avons remplacé leur ancien prestataire de services de sécurité – qui leur coûtait 18 dollars de l’heure – par un service à 35 dollars de l’heure. Mais nous avons ensuite augmenté leurs recettes de stationnement de 150 %. Le président du conseil d’administration nous a dit que, au final, cela ne lui avait coûté que 7 dollars de l’heure. »

Lorsque nous avons demandé à Tim à quoi il attribuait ce succès, il a évoqué l'impact déterminant des logiciels au sein d'une entreprise de sécurité.

« Nous ne nous contentons pas de facturer un supplément pour un agent de sécurité armé plus qualifié. Nous avons recruté un ancien combattant et lui avons permis d'êtreplus efficace en mettanten place un système numérique de ronde de surveillance. »

Silvertrac a aidé Severance Security en renforçant son engagement en faveur d'une transparence totale et d'une communication efficace avec ses clients. De plus, ses agents ont pu améliorer leurs performances et se conformer à des normes plus strictes, ce qui a permis à Severance de remporter davantage de contrats.

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