Tu departamento de atención al público se ha modernizado. Tu departamento administrativo sigue funcionando con hojas de cálculo.

Si das un paseo por la feria GSX, verás lo mucho que ha avanzado el sector de la seguridad en primera línea. Seguimiento de guardias, verificación de patrullas, fichajes por GPS, paneles de control para los clientes. Las empresas de seguridad llevan una década equipando el terreno de trabajo.

Si te adentras en las oficinas administrativas de la mayoría de esas mismas empresas, te encontrarás con una realidad muy diferente. Turnos cubiertos mediante mensajes de texto y llamadas telefónicas. Horas verificadas que se vuelven a introducir a mano en la facturación. Nóminas conciliadas con hojas de cálculo. Facturas elaboradas línea a línea a partir de hojas de asistencia aprobadas.

Esa brecha, entre lo que el sector es capaz de hacer y lo que realmente se lleva a cabo en la oficina, es el tema central de nuestra mesa redonda en GSX 2026: «El back office impulsado por la IA para empresas de seguridad». A continuación, te explicamos el razonamiento que hay detrás y lo que vamos a presentar en Atlanta.

Cinco aspectos en los que las empresas de seguridad pierden tiempo, margen y ventaja competitiva

La mayor parte de la ineficiencia en las funciones administrativas de una empresa de seguridad se debe a cinco puntos críticos recurrentes:

1. Fragmentación de la programación. Las decisiones sobre la cobertura se toman manualmente, basándose en información incompleta, bajo presión de tiempo y, por lo general, justo cuando un turno está a punto de quedarse sin cubrir.
2. La complejidad de la gestión de nóminas. Las escalas salariales de varios niveles, las normas sobre horas extras y los requisitos de cumplimiento normativo se tramitan manualmente, turno tras turno y centro tras centro.
3. Conciliación de facturación. Las horas que ya se habían verificado sobre el terreno se vuelven a introducir en un sistema de facturación independiente, lo que da lugar a errores en unos datos que inicialmente eran correctos.
4. Falta de visibilidad en tiempo real. Los directivos toman decisiones basándose en cifras de ayer, o incluso sin ninguna cifra, porque los datos operativos y los datos financieros se encuentran en lugares distintos.
5. Desconexión entre las fases iniciales y finales. Las actividades sobre el terreno y los flujos de trabajo administrativos se gestionan en sistemas independientes sin transferencia automática entre ellos, por lo que cada traspaso debe realizarse manualmente.

Por separado, cada uno de estos aspectos supone un verdadero quebradero de cabeza. En conjunto, son la razón por la que el departamento administrativo ha seguido siendo un centro de costes, mientras que el servicio de atención al cliente se ha convertido en un punto fuerte.

¿Qué cambia cuando la IA trabaja con los datos que ya tienes?

En este caso, el interés por la IA no radica en generar nuevos datos, sino en aprovechar los datos operativos que las empresas de seguridad ya recopilan: turnos de trabajo, historial de asistencia, ciclos de facturación, cualificaciones de los guardias y requisitos de los clientes.

Ese cambio se refleja de forma más concreta en la experiencia de AGS Pro a la hora de crear agentes de IA basados en TrackTik, tal y como explicó el fundador y director ejecutivo, Lee Andrews, en un reciente estudio de caso. AGS no se propuso sustituir a los planificadores ni a los coordinadores. El objetivo era más específico: liberarlos de las decisiones repetitivas para que pudieran dedicar tiempo a aquellas que realmente requerían la intervención de una persona.

El primer agente creado por AGS se encarga de la recuperación de la cobertura cuando un agente avisa de que no va a acudir al turno o no se presenta. Antes de aplicarlo a un horario real, el equipo lo puso a funcionar en modo simulado durante dos semanas y lo sometió a una prueba sencilla: ¿tomaría el agente la misma decisión que un planificador con experiencia? Al principio, coincidía con las decisiones de su equipo solo entre el 30 y el 50 por ciento de las veces. En lugar de descartarlo, AGS reescribió el razonamiento en el que se basaba el agente —cómo ponderaba las habilidades, la proximidad, el coste y el riesgo de horas extras— hasta que superó el 90 por ciento. Ese se convirtió en el umbral que cada agente debía alcanzar antes de entrar en funcionamiento.

Los resultados fueron más allá de la mera planificación. Un auditor de AGS, al examinar un nuevo contrato, comparó la configuración de la cuenta en TrackTik con el propio acuerdo firmado. Detectó un puesto con horas extras facturables contratadas que no se habían facturado durante varias semanas y, por otra parte, un presupuesto que estaba a punto de enviarse con un déficit de facturación de unos 3.000 dólares, ya que se había omitido un día completo de turnos. En otro caso, un agente del consejo de seguridad que revisaba los datos de despliegues de tres meses en un inmueble descubrió que el 36 % de los despliegues nocturnos se dirigían a una única escalera donde la gente fumaba. La solución fue instalar una cámara.

Nada de esto funciona sin un sistema de registro fiable que lo sustente. Como señaló Lee, TrackTik ya se encarga del trabajo determinista, las reglas, las alertas y las publicaciones de turnos disponibles, por lo que AGS creó agentes solo en aquellos casos en los que el criterio humano aporta algo que una regla fija no puede ofrecer. Ese es el modelo en el que se basa nuestra sesión de GSX: una IA que lee y actúa sobre datos operativos que ya son precisos, en lugar de una IA superpuesta a un caos.

De centro de costes a ventaja competitiva

Visto así, el back office deja de ser un lugar donde se elaboran informes a posteriori y se toman decisiones basadas en datos desfasados. Se convierte en una fuente de información operativa en tiempo real, de planificación predictiva y de detección proactiva de riesgos, el tipo de base que permite a una empresa fijar precios, crecer y competir más allá del número de empleados.

Ahí es también donde reside la clave de la gestión del personal. La asignación de turnos en función de las cualificaciones garantiza que los guardias trabajen en puestos para los que realmente están capacitados. Las ofertas y confirmaciones automatizadas de turnos sustituyen a las llamadas de última hora. Un pago preciso y puntual elimina una de las causas más habituales de rotación de personal entre los guardias. Nada de esto parece una IA llamativa. Pero todo ello influye en que un guardia se quede en el puesto.

Véalo en directo en GSX 2026

Vamos a llevar esta conversación a la zona de exposición.

GSX 2026 (Global Security Exchange) Georgia World Congress Center, 285 Andrew Young International Blvd NW, Atlanta, GA Stand n.º 3305 | Sala de reuniones B218, situada encima del recinto ferial

Horario de la exposición:

1. 14 de septiembre: de 9:30 a 17:00
2. 15 de septiembre: de las 9:30 a las 17:00
3. 16 de septiembre: de las 9:30 a las 14:00

La seguridad física se encuentra en un punto de inflexión. El mercado laboral se está endureciendo, los clientes esperan más transparencia y la brecha entre los primeros en adoptar las nuevas tecnologías y los que lo hacen más tarde se está ampliando rápidamente. En el stand, mostramos en directo y por primera vez el flujo de trabajo completo, desde el terreno hasta la oficina administrativa: verificación de patrullas, notificación de incidentes, cálculo de nóminas y generación de facturas, todo en una sola plataforma. También podrás ver cómo empresas como Lear Corp, Paladin y Airbus utilizan Trackforce para gestionar sus propios datos de seguridad en cientos de emplazamientos, y cómo es realmente una oficina administrativa «agente-céntrica» cuando las lagunas en la programación se cubren por sí solas y las disputas de facturación desaparecen antes incluso de surgir.

Nos vemos en Atlanta.