Selección de clientes: «mal ajuste» frente a «flexibilidad»

Selección de clientes: «mal ajuste» frente a «flexibilidad»

Cuando decidiste crear tu propia empresa de seguridad, probablemente nunca imaginaste que algún día tendrías que rechazar a un cliente potencial. Cada día, las empresas aceptan clientes que, sencillamente, no encajan bien en su modelo de negocio, lo cual no solo es perjudicial para los propios clientes, sino también para la propia empresa.

Tanto si esto significa que el cliente tiene expectativas poco realistas respecto a tu nivel de servicio como si, sencillamente, no dispones del personal necesario para satisfacer sus necesidades, depende de ti saber con qué clientes puedes trabajar y de cuáles debes prescindir.

El estiramiento frente a un ajuste inadecuado

En algunos casos, un cliente puede requerir el uso de recursos adicionales por tu parte, siempre que sea razonable. Merece la pena conservar una cuenta de alto valor que requiera un poco de trabajo extra, lo cual, por ejemplo, puede lograrse ofreciendo servicios adicionales de alto valor. A estos clientes se les denomina «clientes exigentes», ya que te obligan a esforzarte un poco más de lo habitual para satisfacer sus necesidades, pero suelen reportar beneficios.

Por otro lado, los clientes que operan en entornos difíciles o que tienen grandes exigencias a cambio de poco dinero podrían no ser una buena opción. Si decides seguir adelante con la cuenta, acabarás inevitablemente con un cliente insatisfecho que sentirá que has escatimado en calidad porque no has podido satisfacer sus exigencias.

Cómo «clonar» a tus mejores clientes

En el sector de la seguridad, no todas las cuentas tienen el mismo valor. Si un cliente potencial va a consumir demasiados recursos, no pasa nada por rechazar la cuenta y buscar mejores oportunidades. Lo ideal es contar con un puñado de cuentas de alto valor para las que hayas desarrollado un servicio especializado y optimizado. Tu objetivo debe ser buscar nuevos clientes que operen en entornos similares a los de tus clientes actuales.

Al identificar clientes similares a tus mejores cuentas, resulta más fácil ofrecer un alto nivel de servicio, manteniendo al mismo tiempo unos ingresos elevados y evitando valoraciones negativas sobre tu rendimiento. Da a conocer tu especialidad y la gama de servicios que ya prestas a clientes similares como forma de encontrar clientes con necesidades similares.

Nunca es demasiado tarde para empezar a evaluar tus relaciones con los clientes y determinar cuáles son perjudiciales para tu negocio. Las cuentas que no encajan bien te dejan con clientes insatisfechos y malas valoraciones. Puedes evitar todo esto prestando atención a los pequeños detalles antes de firmar con una nueva cuenta.

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